Nonostante il clima generale di recessione, per le applicazioni che gestiscono le relazioni con la clientela, e soprattutto per i servizi associati, si prevede un roseo futuro. L’insoddisfazione manifestata da parte degli utenti risiederebbe nella scarsa condivisione degli obiettivi.
Perché il Crm? Ecco qualche risposta: perché il miglioramento del 5% della customer retention può incrementare la profittabilità di un’impresa del 60-100%. O, ancora, perché le entrate derivanti da un cliente nuovo costano fino a 10 volte di più rispetto a quelle generate da un cliente esistente. Infine, perché clienti soddisfatti che portano altri clienti generano business a costi molto bassi (i dati sono stati citati da Idc). Ma non è tutto, perché in un momento in cui la situazione economica non incentiva certo massicci nuovi investimenti in It, "si sta concretizzando una fase di ripensamento per riposizionare il Crm anche nella logica di efficienza e riduzione dei costi" come ha sottolineato Ezio Viola, Group vp e general manager Idc Southern Europe.
Probabilmente sono queste le ragioni per le quali il mercato del Crm, tutto sommato, sta mostrando di saper resistere meglio di altri alla crisi generale dell’It, anche se i principali vendor che operano nel settore non sono certo stati risparmiati dalla recessione generale.
C’è ancora molto da fare per convincere i clienti della bontà di un progetto di Crm, se è vero, come sostiene l’analista, che solo il 30% delle aziende di fascia medio alta è soddisfatto. I problemi principali individuati risiedono nella mancata condivisione degli obiettivi specifici da parte degli utenti aziendali, nella carenza di strumenti per tracciare dall’inizio i risultati e, infine, nel fatto che la gestione operativa fa spesso perdere di vista gli obiettivi finali.
Il mercato delle applicazioni Crm, comunque, secondo Idc è in costante crescita. Se lo scorso anno il valore globale per l’Europa è stato di circa 1,45 milardi di dollari, per il 2004 sono previsti 3,25 miliardi, con un trend particolarmente positivo per le applicazioni di call-contact center e di customer support. A testimonianza del fatto, sostiene l’analista, che il comparto è in fase di rodaggio e non di maturità.
Il peso dei servizi
Ma è soprattuto il segmento dei servizi legati al Crm a mostrarsi in salute. E dovrebbe continuare a mettere a segno importanti risultati, partendo dagli oltre 17 miliardi di dollari del 2001 (sempre a livello europeo) per arrivare, nel 2004, a poco meno di 35 miliardi, che potrebbero diventare più di 43 l’anno successivo.
I dati preliminari di un’analisi di Idc, pur rivedendo leggermente al ribasso questi numeri, prevedono comunque che i servizi in Europa cresceranno in media del 20% anno su anno, dal 2001 al 2006.
Il trend dovrebbe portare a un valore di circa 15 miliardi di dollari tra quattro anni, senza però contare il peso dei call center in outsourcing. Ma il dato più interessante è il peso specifico assegnato alle varie tipologie di servizi: la parte del leone spetterà all’implementazione e alla consulenza, con valori, rispettivamente, del 50% e del 22% rispetto al totale. Uno spazio di rilievo andrà poi al training (14%).
