Customer care, algoritmi e chiamate perfette

26 Novembre 2010

Xerox usa un questionario telefonico redatto a quattro mani con Siseco per ottere indagini qualitative mensili in ottica problem solving.

Indagini qualitative, condotte a cadenza regolare, per misurare la soddisfazione dei clienti in termini di tempistica d’intervento e capacità di risoluzione dei problemi. Assegnato in outsourcing a Laser, nel 2009, parte del proprio servizio di assistenza tecnica, per Xerox Italia, valutare l’umore dei clienti è diventata un’ulteriore priorità di business.

Tanto che la filiale italiana delle multinazionale statunitense ha affidato a Siseco la misurazione della propria customer satisfaction attraverso un questionario telefonico definito a quattro mani e sottoposto a cadenza regolare dal call center interno di Siseco a una selezione casuale di 250-300 delle oltre 10.000 realtà che, ogni mese, in tutta Italia, richiedono l’intervento tecnico di Xerox.

Inserito nel contratto attivo con Laser, il processo di indagine è totalmente gestito da Siseco che, in qualità di fornitore italiano di soluzioni informatiche in ambito Crm, Cim & Ip Contact management, ha prima definito con Xerox Italia gli obiettivi e il livello di conoscenza del contesto operativo del Customer Service Operation (Cso), e poi redatto il questionario e le modalità di raccolta dei dati da elaborare.

Composto da sei domande, suddivise in tre gruppi d’interesse inerenti i fattori formale, organizzativo e umano, il questionario ha come obiettivo generare un algoritmo in grado di fornire le indicazioni necessarie a migliorare la qualità del servizio ragionando con il management su eventuali modifiche da apportare.