Michael Allen, VP e EMEA CTO di Dynatrace ha indicato come la customer experience sia la chiave del successo per le aziende della digital economy. Una affermazione che poggia su solide base: i consumatori sono più attratti e più fedeli alle aziende che prediligono un approccio incentrato sul cliente
Il manager della società statunitense ha ricordato come alcune funzionalità odierne – come i chatbot basati sull’intelligenza artificiale, che sono in grado di suggerire ulteriori prodotti e servizi sulla base degli ordini e delle abitudini di navigazione dei clienti – sostituiscano in qualche modo il sorriso e la stretta di mano con una nuova forma di personalizzazione.
Le organizzazioni hanno dovuto adottare infrastrutture e architetture cloud dinamiche basate su microservizi e container e passare a contesti DevOps agili. Quest’evoluzione va nella direzione di offrire una customer experience migliore, ma introduce allo stesso tempo una nuova complessità che mette potenzialmente a rischio questa stessa esperienza. Esistono miliardi di dipendenze complesse nelle applicazioni digitali e nei servizi online, che rendono i percorsi degli utenti sempre più difficili da visualizzare.
Continua Allen: «Le organizzazioni devono tornare ai fondamenti dell’esperienza personalizzata, quella esercitata dall’umile commessa o piccolo commerciante. Devono conoscere il loro cliente; stare accanto a loro e vedere l’esperienza attraverso i loro occhi per capire cosa sta andando storto e come può essere migliorato. Alcuni dei più grandi rivenditori al mondo hanno preso questa idea così seriamente, che hanno sviluppato degli strumenti che consentono loro di riprodurre visivamente i percorsi dei loro clienti. I dipendenti possono quindi rivedere questi percorsi, in modo da capire come i clienti interagiscono con l’applicazione di e-commerce e identificare dove è possibile migliorare l’usabilità. Tuttavia, queste stesse funzionalità non sono applicabili solo ai rivenditori, ma a qualsiasi settore in cui l’esperienza del cliente è fondamentale.»
Concludendo, il CTO di Dynatrace ha sottolineato che la capacità di mettersi al posto dei propri clienti e vedere esattamente cosa gli affligge è fondamentale per essere capaci di individuare i punti in cui la loro esperienza può essere migliorata. In definitiva, migliorare gli indicatori di performance tradizionali con gli insight derivanti da un replay visivo del percorso del cliente permetterà alle aziende di comprendere più facilmente i loro clienti e massimizzare i ricavi grazie alle iniziative di trasformazione digitale.
“Il cliente ha sempre ragione” secondo un antico proverbio e il fatto che la maggioranza delle transazioni e delle esperienze avvenga online non significa che le imprese possano permettersi di trascurare la relazione umana. Se ritornano alle origini e tornano a privilegiare il rapporto con il cliente possono acquisire un maggiore vantaggio competitivo e una più elevata capacità di differenziarsi.
