In occasione del CX Day 2022, la giornata dedicata in tutto il mondo alla customer experience, Medallia – specialista delle soluzioni software per la gestione dell’esperienza – ha tracciato i trend che stanno guidando lo sviluppo di questo approccio culturale e di business, rendendolo sempre più centrale per il successo di medio-lungo periodo dei marchi.
#1 Customer experience: si fa largo l’economia dell’esperienza
In un’epoca in cui vivere e condividere le proprie esperienze via social con amici e parenti è considerato più appagante che possedere un oggetto, i brand per conquistare la preferenza dei consumatori e mantenerla nel tempo, non possono più limitarsi alle 4 P (prodotto, prezzo, promozione e placement) ma devono essere in grado di offrire un percorso esperienziale il più possibile coinvolgente, agendo anche sulle connessioni più profonde ed emozionali delle persone.
#2: La voce dei clienti sta acquisendo un’influenza crescente nei processi decisionali delle aziende
Numerose survey confermano che i leader di oggi sono quelli che hanno compreso come sfruttare i dati dei clienti per migliorare la loro esperienza, andando oltre al semplice utilizzo dei loro programmi di CX per misurazioni retrospettive o analisi interne.
#3: I segnali dei clienti sono i nuovi sondaggi
I marchi non hanno più bisogno di chiedere ai clienti la loro opinione perché sono in grado di capirlo in tempo reale raccogliendo e analizzando le decine di feedback che lasciano nei loro journey.
#4: Le nuove tecnologie vocali e video stanno diventando una risorsa molto potente
I feedback destrutturati non solo stanno diventando una modalità di comunicazione sempre più diffusa, ma stanno anche assumendo un ruolo centrale nella gestione della customer experience perché forniscono molte più informazioni e permettono una comunicazione bidirezionale.
#5: I consumatori, e quindi i marchi, sono sempre più omnicanali
Le imprese presidiano sempre più canali, ma hanno anche compreso che per farlo efficacemente devono proporre un’experience omnicanale appagante e coerente, analizzando, grazie alla voce dei clienti, quanto questi ‘nuovi’ touch point sono apprezzati, dove investire e dove, al contrario, intervenire per eliminare pain point, ottimizzando così l’engagement e l’indice di conversione.
#6: I consumatori premiano i marchi che offrono journey “customer led” e seamless
Oggi la distinzione tra canali fisici e online è totalmente superata. Le aziende devono semplicemente essere dove il cliente le cerca offrendogli quello che si aspetta, dimostrando così la capacità anche di “seguirlo” e assecondarlo nei journey sempre più diversificati che sceglie.
#7: Stiamo assistendo all’ascesa su larga scala delle esperienze personalizzate in real-time
Grazie a tecnologie come AI, algoritmi, deep learning e a software evoluti di realtime interaction management e journey orchestration, le aziende sono sempre più in grado di conoscere praticamente ognuno di noi, proponendoci esattamente ciò che stiamo cercando, dove e nel modo che preferiamo. Ovvero di gestire individualmente l’experience, praticamente ‘confezionandola’ in tempo reale sulla base di ogni singola situazione.
#8: Conta sempre di più l’individuo, nella customer experience
È evidente che oggi le scelte delle persone riflettono le loro identità personali, ma sono anche sempre di più espressione di condivisione di valori “sociali” come la diversity, l’equità o il rispetto dell’ambiente oppure della propria comunità. Ascoltare la voce del cliente permette quindi ai marchi di corrispondere all’unicità dei propri clienti e ai valori in cui credono.
#9: Uscire dalla trappola della competizione basata solo sul prezzo
La gestione della customer experience, se sviluppata correttamente, è un potente elemento di differenziazione e un forte catalizzatore per la crescita. Le aziende che sono in grado di seguire “il volere” del cliente possono infatti distinguersi dai competitor al di fuori del terreno del prodotto-prezzo, mantenendo rilevanza ai loro occhi e preservando così (e soprattutto) la marginalità.
Inoltre, possono accrescere la customer satisfaction e la loro fedeltà, trasformandoli in promotori del brand e quindi aumentare le vendite, sfruttando anche occasioni di up e cross selling, oltre che ridurre i costi, a partire da quelli di servizio.
#10: I marchi leader considerano i propri dipendenti come loro clienti
Le aziende vincenti sono anche quelle che si distinguono facendo della voce dei propri team una risorsa per migliorare il loro coinvolgimento e quindi la soddisfazione dei propri clienti, ma anche per innovare continuamente.
