L’esperienza di IcTeam adattata alle esigenze di Costa Crociere
Marzo 2009
Dai costruttori di yacht alle compagnie di navigazione: il cliente è sempre la figura chiave al centro del business. Lo sa bene IcTeam, integratore specializzato nei progetti di Crm (customer relationship management) che vanta in questo settore realizzazioni per una grande realtà di telecomunicazioni come Vodafone, e per la compagnia di navigazione Costa Crociere.
«Riteniamo d’essere stati degli innovatori in quest’area e abbiamo sempre lavorato con realtà che hanno anticipato il mercato per quanto riguarda l’attenzione prestata alla clientela», ci spiega Francesco Renne, amministratore delegato di IcTeam. Lo sviluppo di supporti Crm ha grandi potenzialità e ritorni di valore dimostrabili presso molte realtà che sono ancora immature nella gestione dei clienti.
«Costa ha certamente portato all’estremo l’attenzione al cliente. Una cura che parte dai sistemi informativi, prosegue con un’organizzazione delle attività centrata sul cliente, fino ai sistemi per la clusterizzazione e la comprensione dei bisogni della clientela: cose che gli operatori di telefonia mobile fanno da anni per creare offerte mirate».
L’uso dell’It per gestire in modo efficace il rapporto con i clienti è una opzione che diventa sempre più importante per le realtà che oggi sono pressate dalla competizione e che vedono entrare nei loro mercati soggetti esteri, come nel caso delle società delle costruzioni navali.
«C’è un grande valore nella capacità di fidelizzare e utilizzare al meglio le potenzialità del cliente – spiega Renne -. Nel caso delle crociere, oltre al miglioramento dei servizi di bordo, c’è la necessità di gestire i programmi di loyalty, la capacità di fare offerte in stagioni diverse da quelle in cui solitamente i clienti già si affollano».
Un sistema Crm analitico deve aiutare a capire quali sono le leve e i percorsi che il cliente fa nella fruizione del prodotto. Molte tematiche sviluppate in quest’area si prestano ad essere applicate con successo, per esempio, nel settore turistico.
«La gente non rifà due volte le stesse esperienze, ma cambia itinerario o prodotto. Un’analisi del comportamento del cliente può consentire di evidenziare percorsi privilegiati di consumo e quindi di arrivare al cliente con la proposta giusta».
Per offrire a Costa Crociere la propria soluzione Crm, IcTeam ha dovuto anche studiare dei sistemi che fossero tecnicamente compatibili con le connessioni satellitari a banda stretta usate in campo navale, ottimizzando al massimo i trasferimenti di dati. Un altro requisito fondamentale per lavorare nel settore è offrire soluzioni attente alla privacy e ad alta disponibilità.
«Certe applicazioni devono poter funzionare sempre, senza neppure le finestre temporali per la manutenzione», precisa Renne.
Come ha fatto IcTeam a costruirsi le competenze necessarie per operare questo settore? «Lo abbiamo fatto lavorando sul campo, ma anche sforzandoci nell’adattare le esperienze fatte in altri settori. Per noi è stato importante aver lavorato su tecnologie di database cluster in ambito telefonico e finanziario: realtà che danno un grande valore all’informazione. Costa Crociere è stato il nostro secondo cliente in assoluto. Lo avevamo approcciato nel ’99 per rifare il loro database passeggeri. Il rapporto, ormai storico, è ripreso un anno fa sui nuovi progetti».
