La forza della società sta nella capacità di offrire al mercato mondiale una uniformità di prodotti, prezzi e supporto di assistenza. Questo approccio si ripercuote positivamente anche sulle Pmi. L’ingresso nei Pda porterà uno scossone ai prezzi.
In un mercato dei pc che a livello mondiale stenta a risollevarsi, Dell prosegue con una crescita decisamente controcorrente, confermata anche dai dati dell’ultimo trimestre (chiuso il 1° novembre scorso) che parla di un fatturato di 9,1 miliardi di dollari (+22%). Linea Edp di ricente ha incontrato Leslie Geesey, vice president and general manager, Global Segment Emea di Dell per cercare di capire sia le ragioni della relativa "debolezza" di questo fornitore sul mercato italiano che le idee per migliorare la propria presenza.
Dell sta scommettendo molto sui global service, offrendo ai clienti soluzioni di supporto estremamente specializzate. Come è nato questo servizio e che risultati sta dando?
"Vorrei fare, innanzitutto, una premessa. Io stessa ho iniziato a lavorare con Dell da cliente, in quanto prima ero in Oracle come responsabile del Global Procurement e cercavo di spingere il fornitore a non ribaltare sul cliente il problema di gestire il rapporto con lo stesso fornitore in modo diverso da nazione a nazione. Volevo, inoltre, che mi fosse riconosciuto il potere di acquisto come cliente globale e non come un insieme di clienti differenti da nazione a nazione. Al mio arrivo in Dell abbiamo iniziato a lavorare in modo più approfondito su questo programma, che di fatto risale a diversi anni fa. Abbiamo solo continuato in questa direzione, visto che Dell crede molto nella globalizzazione e crediamo di non essere secondi a nessuno nel modo in cui rendiamo "globali" i nostri clienti multinazionali. Per questa gestione abbiamo lavorato su quattro punti. Il primo è dato dai "prodotti globali", che sono gli stessi in ogni parte del mondo dove siamo presenti. Standardizzando i nostri prodotti, i clienti possono sviluppare, gestire e installare al loro interno soluzioni standard. Inoltre effettuiamo simultaneamente il lancio dei prodotti sul mercato. Tutti i prodotti Dell gestiti in questo modo sono la nostra Global Standard Platform. Il secondo punto è il "global pricing" probabilmente l’aspetto percepito nel modo più chiaro ed emotivo dall’It e dalla direzione, anche se risulta totalmente trasparente agli utenti. Alcuni clienti vogliono lo stesso prezzo ovunque, mentre altri vogliono avere un prezzo che riproduca i modelli di costo tipici di quel Paese. Ma quello che comunque tutti vogliono è uno schema semplice, che sia facilmente aggiornabile al cambiamento dei prezzi e che offra soluzioni difendibili e che permetta il reale riconoscimento del potere globale di acquisto dell’azienda. Terzo punto "global service": sappiano che oggi esistono sempre più aziende che hanno il proprio business costruito attorno all’esistenza del pc, come i call center e molto spesso questi servizi sono globali. Un accordo con Dell deve garantire lo stesso tipo di servizio da ogni parte, sia che si tratti dell’intervento entro due ore, quattro o il next business day e, soprattutto, la stessa esperienza-cliente ovunque. Infine il "global account management" rappresenta il vero collante in quanto è la gestione unificata e univoca del cliente. Tornando alla mia precedente esperienza in Oracle non ritenevo che dipendesse da me decidere chi era il responsabile della mia trattativa di acquisto in ogni nazione. È il fornitore che deve decidere autonomamente e gestire al suo interno tutto il processo, presentandosi al cliente con un unico referente in grado di condurre trattative e prendere decisioni. In Dell abbiamo, quindi, creato una figura professionale specifica, di alto livello, il global account manager. Non importa dove si trovi fisicamente: la sua responsabilità e i suoi incentivi sono globali, basati sulla relazione con il cliente e non sulla posizione della sua scrivania".
E in Italia questa filosofia che risultati sta dando?
"Non solo in Italia, ma in tutta Europa i risultati sono positivi. I nostri global customer non sono solo le multinazionali italiane ma anche le aziende estere che hanno filiali in Italia. Il nostro rapporto con loro è lo stesso: sono tutti clienti globali. Anche ad aziende più piccole Dell si presenta con un’offerta non solamente italiana, ma come parte di un team globale e tutto ciò si tramuta in un vantaggio per le aziende di ogni singola nazione".
Venendo ai prodotti, è imminente il rilascio di una vostra famiglia di Pda basata su Windows. In un mercato nel quale i player sembrano già fin troppi, come deve essere letta questa scelta e qual è il valore aggiunto che Dell intende dare al mercato?
"Noi entriamo in un mercato solo quando riteniamo di poter dare del valore aggiunto; cosa che facciamo mettendo a disposizione dei clienti sia i nostri processi di business e di produzione che il nostro direct-model. Tutto ciò si tramuta in un immediato vantaggio in termini di prezzo. Annunceremo i nostri primi Pda negli Stati Uniti in novembre, i due prodotti base Axim X5 sono già acquistabili sul sito americano dal 18 novembre, e il loro prezzo sarà un vero regalo di Natale. I due modelli saranno commercializzati in Europa dopo le feste natalizie e altri modelli saranno disponibili per l’estate 2003. Dell con il suo modello di costi provocherà uno scossone al mercato e una sicura riduzione del prezzo medio anche da parte degli altri competitor, che dovranno ridurre i prezzi. La nostra metodologia di produzione build-to-order, l’ottimizzazione della supply chain e il contatto diretto con il mercato ci hanno già fruttato la leadership in passato. Sappiamo che il nostro modello può essere ancora migliorato e i nostri costi di produzione ancora ridotti: la lotta dei prezzi non è finita. La cosa più importante è che raggiungiamo questo risultato senza sacrificare alcuna caratteristica di base: qualità, tecnologia e servizi".
Le grandi aziende in Italia sono solitamente legate ad almeno due fornitori di hardware, che spesso erano Hp e Compaq. La fusione fra queste due aziende può creare un nuovo spazio come fornitore alternativo. Come intendete cogliere questa opportunità?
"È vero, noi crediamo che questa fusione sia per noi un’ottima opportunità e ci ha offerto la possibilità di aumentare il nostro share di mercato. I clienti stanno premiando per la nostra stabilità e la nostra globalità, sia nei prodotti che nei servizi. Nel nostro caso non si tratta, comunque, di attaccare i concorrenti, ma solo di continuare a perseguire la nostra politica aziendale, offrendo stabilità e migliorando il nostro rapporto diretto con il cliente".
Nel mercato italiano la gestione diretta della filiale di Dell avviene principalmente per i large account, mentre gestite i clienti minori dal centro di Montpellier. Ritenete che questo modello sia corretto, visto che in Italia, Paese tradizionalmente basato sulle Pmi, Dell non sembra riscuotere gli stessi successi che ha nel resto del mondo?
"Il supporto che viene fornito dal centro di Montpellier è solo quello telefonico, mentre il team italiano è strutturato per seguire anche clienti medio-piccoli. Il call center di Montpellier è stato realizzato per supportare Pmi di diverse nazioni e concentra un elevato numero di competenze.
È vero che Dell ha una buona base di large account in Italia e su di essi si concentra il grosso dello sforzo della filiale, ma le Pmi non sono certamente considerate meno importanti. Riteniamo, comunque, questo mercato molto promettente e abbiamo da poco modificato la struttura di management per gestirlo in modo più accurato".
Quali sono i vostri ulteriori piani di espansione per il mercato italiano, considerando che le Pmi non si possono definire "globali"?
"La nostra politica e la nostra gestione dei global customer fa spesso da apripista per una gestione più vantaggiosa anche per aziende più piccole. Tutti i servizi, sperimentati per i nostri global customer, sono anche a disposizione delle aziende minori e noi siamo la migliore garanzia in caso di crescita delle aziende. Un servizio di assistenza è disponibile per tutti e può essere utilizzato anche da realtà molto piccole. La nostra filosofia è nella cura del servizio".
In un mercato così vorticoso, ci sono piani di Dell per l’acquisizione di aziende in Europa?
"Anche se siamo sempre alla ricerca di partnership, i nostri accordi più recenti, come con Eds ed Emc2, sono stati fatti con aziende a presenza globale. Proprio per la nostra filosofia non intendiamo concludere accordi che ci rendano più forti solo in una regione specifica. Abbiamo fatto piccole acquisizioni per migliorare i nostri professional service. Anche l’acquisizione di Plural ha considerato i rapporti con una società basata negli Usa, ma di respiro globale. Non riteniamo, quindi, di essere particolarmente focalizzati ad acquisizioni territoriali, siano esse in Europa o altrove. Quello che cercheremo è di migliorare i nostri servizi e quindi, vedremo ancora delle acquisizioni specialmente nel settore dei professional service".
