Si rafforza una partnership dettata, per la propria complementarietà, anche dall’attuale congiuntura del mercato. Il big dei pc conta anche di raddoppiare il fatturato nei servizi in Europa entro tre anni.
“Expanded partnership” fra Dell Computer e Eds: l’accordo è uno sviluppo dei patti annunciati in maggio dello scorso anno e comprende fra l’altro un ‘bonus’ riconosciuto a Dell ogni volta che la società propone ai clienti l’acquisto di hardware basato su Intel. Dell diventa inoltre ‘fornitore privilegiato’ per le operazioni interne di Eds, che impiega globalmente più di 100mila persone; perfezionati anche gli accordi di assistenza e customer care.
Alla luce del momento critico nel mercato It, l’accordo è indubbiamente positivo per entrambe le società. Lo status di ‘primary provider’ accordato a Dell, in particolare, mette l’azienda in grado di competere efficacemente con Global Services di Ibm e con Hewlett-Packard.
La vitalità di Dell è testimoniata anche dai piani per il raddoppio del fatturato della divisione servizi in Europa, che dovrebbe raggiungere i 6 miliardi di dollari entro tre anni. A questo scopo la società ha rinforzato adeguatamente i centri customer service di Dublino e Bracknell, investendo pesantemente anche nella formazione del personale, nella standardizzazione delle tecniche di risposta e nel tuning delle applicazioni.
Dell dispone in Europa di 500 tecnici specializzati, fra cui 70 persone assegnate all’Enterprise Expert Centre: si tratta di personale d’elite con più di 10 anni di esperienza, dedicato al supporto degli utenti dei servizi a livello ‘gold’ e ‘platinum’. Secondo una ricerca di Gartner Dataquest, la performance di Dell per quanto riguarda la risposta ai problemi è eccellente: 90% di soluzioni a distanza contro una media di settore del 44%, 90% di soluzioni al primo intervento contro l’87% di media e soprattutto un ‘total resolution time’ di un’ora da paragonare alla media di cinque ore e mezza. Tom Kitt, direttore customer services di Dell Europe, ha commentato: «Abbiamo fatto dell’eccellente training al nostro staff e abbiamo lavorato molto sulla standardizzazione delle procedure di trouble-shooting».
