Quasi tutti i mercati verticali hanno subito contraccolpi durissimi dall’emergenza pandemica, a causa delle regole imposte su spostamenti ed attività lavorative da governi di tutto il mondo, ma fra le realtà che meglio di altre sono riuscite a minimizzare i danni economici, il primato va senza dubbio a quelle che avevano una piattaforma ecommerce efficiente e moderna, che ha permesso loro di continuare la vendita dei propri prodotti.
Ricordiamo, infatti, che mentre quasi tutto il commercio al dettaglio e all’ingrosso ha dovuto abbassare le saracinesche per mesi, le vendite elettroniche non hanno subito nessuna limitazione.
Anzi, giova sottolineare come i più famosi negozi online siano stati letteralmente presi d’assalto dai consumatori, al punto da mandare in crisi per settimane la logistica deputata alla consegna dei prodotti, comunque consegnati ai clienti con qualche giorno di ritardo.
Sono tuttavia molte le realtà italiane che non sono ancora attive nell’ecommerce e che hanno subito danni ingentissimi in questi mesi.
Ora che la pandemia sembra allentare la propria morsa, è fondamentale cogliere l’occasione per fare con decisione il passo verso il commercio elettronico.
Scarica la guida ai 5 elementi di una piattaforma di ecommerce B2B
Una scelta che va fatta con oculatezza. Al pari di qualsiasi altro aspetto della vita aziendale, anche la selezione della piattaforma di ecommerce non va lasciata al caso: sarebbe un errore molto grave supporre che qualsiasi scelta fatta produca gli stessi risultati.
Infatti, nel mercato dell’ecommerce B2B è presente un numero considerevole di fornitori, che propongono le proprie funzionalità specifiche per il B2B. Ma non è facile orientarsi tra tutte queste opzioni. Anche per questa ragione, scegliere la piattaforma di ecommerce giusta sta diventando complicato.
Non è un mistero che i seller B2B non hanno scelto la strada del commercio digitale nella stessa misura dei B2C.
Perché? La mentalità di molte aziende B2B è: “se una cosa funziona, non serve cambiarla”.
Troppe realtà sono infatti convinte che il segreto del proprio successo risieda unicamente negli stretti rapporti che coltivano con loro clienti. Probabilmente, gran parte dei loro nuovi clienti vengono acquisiti tramite il passaparola.
Inoltre, forse, non hanno persone con le competenze necessarie per gestire un business online. Oppure esitano perché il commercio B2B può essere complesso, implicare molte fasi di approvazione, oltre a prodotti e prezzi specifici per i diversi clienti.
In sintesi, avviare un commercio elettronico richiede uno scatto culturale ancor prima che tecnico o economico, e spesso l’ignoto (anche se di grandi prospettive) spaventa più della normalità, per quanto non redditizia quanto sarebbe possibile.
Scarica la guida ai 5 elementi di una piattaforma di ecommerce B2B
Ma il futuro del B2B è l’ecommerce, che sta registrando una rapida crescita. L’ecommerce costituisce già il 12% di tutte le vendite B2B negli Stati Uniti ed è probabile che raggiunga il 17% entro il 2023. Con dati di questo tipo, continuare a fare conto sul passaparola come principale strumento di vendita è una scelta anacronistica e, nel medio periodo, sicuramente perdente.
Cinque elementi per l’ecommerce B2B
Un’ottima ragione per adottare una piattaforma di ecommerce B2B risiede nella età media dei buyer, sempre più giovani e ben più avvezzi ad effettuare acquisti online rispetto alle precedenti generazioni.
Secondo uno studio elaborato da Merit, il 73% delle persone nella fascia di età tra i 20 e i 35 anni è coinvolto nelle decisioni di acquisto di prodotti e servizi per le rispettive aziende.
Un terzo degli intervistati riferisce di essere l’unico decision maker del proprio reparto. Questi soggetti demografici preferiscono effettuare ricerche e comprare online. L’unico modo per approcciare la crescente generazione di buyer è con un ecommerce B2B.
Ci sono ulteriori validi motivi per avviare con decisione un commercio digitale B2B: infatti, i buyer B2B che acquistano online sono propensi ad acquistare di più, soprattutto se si semplifica il processo di acquisto.
Suggerendo prodotti correlati e facilitando la ripetizione degli ordini sulla base di quelli fatti in precedenza, le aziende B2B aumentano le vendite.
Secondo uno studio condotto da McKinsey, le aziende leader del settore B2B generano entrate cinque volte superiori a quelle di un’azienda media, mentre i clienti del comparto industriale che hanno avuto interazioni digitali dopo l’acquisto sono due volte più propensi ad acquistare prodotti supplementari.
Infine, gli acquirenti B2B che effettuano ricerche online sono più propensi ad acquistare alla loro prima visita nella filiale o nel negozio fisico.
Sono numerosi gli ostacoli sulla strada verso l’adozione di una piattaforma di ecommerce B2B. Prima di tutto, spesso è presente una tecnologia legacy con cui dover dialogare, e si pone la questione di identificare il miglior partner cui fare affidamento per questo percorso.
Inoltre, l’adozione di una piattaforma di ecommerce avrà un grande impatto su diversi stakeholder tra cui vendite, assistenza clienti, merchandising, IT e ovviamente la customer base.
Fare affidamento sui feedback di ognuna di queste componenti è un ottimo punto di partenza: vedere la stessa situazione da una ampia gamma di punti di vista consente di ottenere la miglior prospettiva possibile, identificando zone d’ombra e anticipando problemi di cui magari non ci si era neppure accorti.
Ad esempio, al reparto vendite potremmo chiedere di descrivere il processo di acquisto, se i clienti chiedono una offerta inizialmente, o se sono necessarie più approvazioni. Il reparto vendite conosce molto bene il flusso dei dati da e verso i clienti, così come sui loro comportamenti e sulle cose di cui si lamentano.
Spesso infatti i commerciali possono fornire informazioni preziose sui requisiti dell’ecommerce in quanto, a volte inseriscono gli ordini per conto dei clienti sulla piattaforma di ecommerce, oppure indirizzano i clienti con ordini semplici al sito di ecommerce.
Questo ci porta al successivo passo da compiere: parlare direttamente con i clienti. Circa la metà delle aziende B2B spera che la propria piattaforma di ecommerce migliori la customer satisfaction. Inoltre è ampiamente riconosciuto che le opzioni self-service sono vantaggiose per tutti: i clienti ottengono un servizio su richiesta e le aziende abbassano i costi.
Ma clienti e settori merceologici possono essere molto diversi tra loro. Per capire quali sono le funzionalità di ecommerce che i clienti apprezzerebbero, il modo migliore è interpellarli direttamente.
L’assistenza clienti è un ulteriore importante fonte di informazioni. Infatti, se qualcosa va storto con l’ecommerce, chi deve farsene carico è l’assistenza clienti. Sono loro a gestire resi, rimborsi, eccezioni, errori e altri problemi. Una conversazione con l’assistenza clienti può contribuire a far luce sugli aspetti problematici del processo di ecommerce in uso, e che cosa serve per porvi rimedio.
A monte del processo di acquisto, il ruolo centrale appartiene al team del marketing e del merchandising, in quanto sono creatori di contenuti. Sono funzionali ai clienti durante la fase fondamentale di ricerca, aiutandoli a trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Possono farlo attraverso la navigazione avanzata del sito, strumenti di ricerca, promozioni e contenuti personalizzati. Parlando con i team del marketing e del merchandising è possibile scoprire se la piattaforma aiuta i clienti a passare dalla fase di valutazione a quella di acquisto.
Orizzontale a tutte le figure finora citate, tutto passa attraverso il reparto IT aziendale. L’IT aiuta a definire con precisione i requisiti tecnici del sistema. Può anche indicare quali aspetti dell’ecommerce può implementare e quali devono essere gestiti tramite un partner di soluzioni o sviluppo.
E proprio il partner, come già ricordato, è fondamentale nel delicato processo dell’ecommerce B2B. Uno dei vantaggi di lavorare con un partner di soluzioni è la sua ricca esperienza, frutto della collaborazione con aziende di ecommerce analoghe alla nostra.
Saprà aiutare a individuare le piattaforme più adatte alla specifica attività e ai requisiti e in questo modo sarà possibile restringere rapidamente il campo senza dover effettuare estenuanti ricerche. Per questo è facile riporre la propria fiducia su un player del settore di lunga esperienza come Magento: sul mercato da oltre 10 anni, offre una piattaforma open source solida e al tempo stesso in grado di offrire a tutti (azienda, collaboratori e clienti) una customer experience best in class, scelta da un grande numero di organizzazioni in tutto il mondo.
Magento offre una esperienza cliente calata nel moderno mondo degli acquisti via smarphone.
Se pensate che sia poco rilevante per un ecommerce B2B, vi sbagliate. Infatti, il cellulare determina o influenza mediamente oltre il 40% del fatturato delle principali organizzazioni B2B.
Ricordiamo sempre che i nuovi buyer sono nativi digitali, e possono effettuare ricerche sui propri smartphone durante le riunioni o mentre sono a casa . Possono controllare i codici dei prodotti oppure ordinare materiali mentre stanno lavorando fuori sede. Oppure possono approvare le richieste di acquisto mentre sono in auto o in aereo.
Naturalmente, l’esperienza mobile offerta deve essere valida ed efficace. Il 90% dei buyer B2B che riferiscono di aver avuto un’esperienza mobile eccellente è più probabile che acquisti di nuovo dallo stesso fornitore rispetto a circa il 50% di coloro che segnalano un’esperienza mobile poco soddisfacente. Se un ecommerce non è mobile friendly, si perderà l’opportunità di influenzare le vendite offline e di concludere un numero maggiore di vendite online.
Lo abbiamo già detto e ci sentiamo di sottolinearlo: partire con il piede giusto e affidarsi ad un partner di grande qualità sono i punti chiave di un ecommerce B2B da subito efficace e in grado di crescere con l’azienda, trasformandola digitalmente verso più alti livelli di redditività.
