Una vera rivoluzione sul fronte dell’Ict ha caratterizzato gli ultimi 5 anni di Europcar Italia. Nello specifico, le scelte tecnologiche recentemente adottate, mostrano come la società, specializzata nell’autonoleggio, abbia ben interpretato il desider …
Una vera rivoluzione sul fronte dell’Ict ha caratterizzato gli ultimi 5 anni di Europcar Italia. Nello specifico, le scelte tecnologiche recentemente adottate, mostrano come la società, specializzata nell’autonoleggio, abbia ben interpretato il desiderio di cambiamento e sviluppo, sia sul lato della gestione dei dati aziendali sia su quello, ben più “challenging”, relativo al controllo e amministrazione della fonia. Aspetto per il quale l’azienda ha investito sul VoIp.
«L’evoluzione del mercato, poi, ha posto le basi per spostarsi anche verso soluzioni di outsourcing, inteso come una risorsa di business bidirezionale, reciproca e sostenibile» spiega Riccardo Menichetti, responsabile dei sistemi informativi Europcar Italia. «Abbiamo ulteriormente investito sulle figure interne, limitando il contribuito di sistemisti e sviluppatori e ampliando, invece, il personale con ruoli di analisi di processi, di negoziazione con i fornitori e con potere decisionale. A oggi, sul mondo voce, ci avvaliamo di due importanti fornitori del mercato, cui affidiamo l’amministrazione delle centrali telefoniche di Roma e Milano. Nel nostro datacenter è presente la linea di connessione per la gestione reciproca della pura operatività».
Europcar Italia ha, inoltre, il vantaggio di poter sfruttare le dinamiche “corporate”. Il settore Information services lavora seguendo la filosofia “run centrally, admin locally”, avvalendosi di un dual site (l’uno il back up dell’altro) per la gestione dei dati core presso un doppio data center a Parigi e godendo, al contempo, di una certa indipendenza sulle scelte di natura locale a supporto delle dinamiche del business, diverse da un paese all’altro.
Anche nell’ambito delle stazioni di noleggio, c’è stata una forte evoluzione. «Se guardiamo a pochi anni fa, le postazioni a schermata nera la facevano da padrone e le funzioni di office automation erano pressoché inesistenti – spiega Menichetti -, limitando la capacità elaborativa della singola stazione. Dal 2005 abbiamo investito sulla piattaforma Linux/Citrix, tecnologia che consente una notevole diminuzione dei costi gestionali del network, delle licenze software e della manutenzione, standardizzando ogni singola workstation tra le 280 sparse sul territorio. Il portfolio applicativo di stazione ha oggi funzioni evolute, simili ai colleghi dell’headquarter di Roma e Milano. Le rental station fanno, così, parte del business Europcar, svolgendo un ruolo attivo nel lavoro di analisi e valutazione e di back office amministrativo, «contribuendo a migliorare ed estendere la comunicazione», che significa anche “reservation center”. Il servizio di prenotazione telefonica è considerato strumento di vendita che va perfezionato di continuo, così come quello del customer care, per il quale la società sta sviluppando un’applicazione evoluta, a livello corporate per la gestione dei compliant. Continua Menichetti: «Siamo anche in grado di registrare il numero di chiamate non concluse con l’acquisto. In media il 38% delle persone che ci chiamano per informazioni arrivano alla prenotazione. Risultato ottenuto anche con la formazione del personale». Per esempio, l’operatore è in grado di vedere sul computer la stazione Europcar più vicina al cliente, in modo da concludere immediatamente la vendita, offrendo un servizio di assistenza che parte ancor prima che il cliente diventi tale. «Il nostro sistema informatico è in grado di analizzare ogni chiamata in inbound. In pratica, gli operatori dovrebbero poter gestire tutte le telefonate in arrivo, anche dopo uno squillo. Questo monitoraggio ci consente di gestire anche i picchi di chiamate concentrando una maggiore quantità di personale, solo quando serve».
