Nella giornata di apertura di F8, la due giorni dedicata agli sviluppatori Facebook, in corso a San Francisco, la novità più interessante e destinata ad avere il maggiore impatto sia sugli individui sia sulle imprese riguarda la messaggistica.
Al centro di tutto i chatbot, i chatterbot, ovvero i sistemi in grado di simulare una conversazione reale con interlocutori reali dall’altra parte dello schermo.
La novità è che Facebook consentirà alle imprese di erogare servizi di assistenza clienti, servizi di supporto e altre esperienze interattive attraverso la piattaforma Bots on Messenger.
La società ha lavorato molto negli ultimi mesi proprio con gli sviluppatori di bot, con l’obiettivo di mettere a punto una piattaforma che da un lato le consenta di diffondere e rafforzare l’utilizzo di Messenger, dall’altro l’aiuti a rispondere con una propria soluzione alle piattaforme concorrenti, Telegram in primis.
Messenger, dichiara Facebook, viene utilizzato ogni mese da oltre 900 milioni in tutto il mondo.
Ora l’obiettivo è arricchire l’esperienza di questi utenti e il lancio della Messenger Platform, al momento in beta, e delle API Send / Receive sono parte concreta di questa strategia.
Cosa si fa con i chatbot?
I bot, si legge nella nota ufficiale emessa in queste ore, possono erogare qualunque tipo di contenuto, dagli aggiornamenti sul traffico alle previsioni del tempo, inviati previa sottoscrizione al servizio, passando per i contenuti personalizzati, come ricette, note di consegna, messaggi automatici inviati via chat interattive.
Le API Send / Receive consentono di inviare e ricevere non solo messaggi testuali, ma anche immagini e “bottoni” contenenti call-to-action.
La piattaforma è aperta agli sviluppatori e alle imprese che possono cominciare a sviluppare i loro chatbot per poi sottoporle a Facebook per approvazione.
L’annuncio non si limita alla piattaforma e alle Api, ma a una serie di strumenti come i plugin per i siti web e Wit.ai’s Bot Engine che consente lo sviluppo di bot più complessi in grado di interpretare la volontà dell’interlocutore comprendendo il linguaggio naturale, migliorando continuamente il proprio comportamento e il livello di risposta.
L’utente resta al centro
Se è vero da un lato che la piattaforma Chatbot nasce con l’obiettivo primario di consentire alle imprese di interloquire con gli utenti, nel contempo Facebook tiene a tranquillizzare questi ultimi rispetto a possibili forme di abuso: in qualsiasi momento gli utenti possono “zittire” e bloccare le comunicazioni che non sono interessati a ricevere. Nel contempo, il processo di revisione dei chatbot prevede un’analisi anche dei livelli di interazione con gli utenti in base a policy piuttosto stringenti di rispetto e non invasività.
Al momento dell’annuncio, Mark Zuckerberg e David Marcus hanno presentato alcuni esempi di chatbot già disponibili.
Con 1-800 Flowers, servizio di prenotazione e consegna a domicilio di fiori freschi, è possibile scegliere e far inviare un mazzo di fiori interagendo con un bot via Messenger.
Va detto, ed è una precisazione importante, che al momento il sistema non accetta pagamenti. Il che non significa, naturalmente, che non lo possa fare in futuro.
Per facilitare l’utilizzo dei nuovi strumenti, Messenger presenterà una nuova barra di ricerca che consentirà agli utenti di trovare i bot di loro interesse, mentre le aziende che già comunicano via Sms con i loro clienti avranno a loro disposizione uno strumento di correlazione, per trasferire le comunicazioni su Messenger.
Le prospettive future: anche su WhatsApp?
Anche se siamo ancora solo all’inizio, si capisce che non solo i chatbot hanno n sé un grande potenziale, ma soprattutto che potremmo trovarci all’inizio di una nuova era nelle modalità con cui le aziende interagiscono con i loro clienti: non più grandi quantità di notizie su un sito, ma informazioni mirate, che rispondono ai gusti e agli interessi del consumatore, indirizzategli direttamente attraverso la sua messaggeria.
Non solo.
Se la fase di partenza su Messenger dovesse funzionare davvero, cosa impedirebbe a Facebook di portare i chatbot anche su WhatsApp, soprattutto se si considera che WhatsApp conta oltre un miliardo di utenti al mese in tutto il mondo?
Sia chiaro: non stiamo parlando di una iniziativa benefica.
Facebook intende guadagnare con i chatbot. Di conseguenza si parla già della possibilità di inviare messaggi sponsorizzati a quegli utenti che hanno di propria volontà iniziato una conversazione con un’azienda. E poi ci sono i News Feed con advertising integrato o altre iniziative di “click-to” per portare l’interlocutore verso azioni di acquisto.
Di fatto, con i chatbot Facebook ha quasi superato anche l’era delle App: se ne scaricano meno e troppo spesso gli utenti non abilitano le notifiche push. Messenger può rappresentare la valida alternativa.
