Ottenere una vista a 360° del cliente, sfruttando l’intelligenza dei Web service e superando l’ottica dei silos di dati all’interno dell’organizzazione
Una realtà che ha erogato, nel 2006, 2,56 miliardi di euro, dislocata in 30 filiali lungo tutto il territorio nazionale, con 740 dipendenti, 70 dei quali impiegati nell’area It. Questa è Fiditalia, da 25 anni presente sul mercato nostrano dei crediti al consumo e oggi parte del gruppo internazionale Société Générale. I suoi sistemi informativi risultano particolarmente complessi, soprattutto in virtù del fatto che tutti gli applicativi sono sviluppati e gestiti internamente (eccezion fatta che per il disaster recovery, che è stato esternalizzato), con l’ausilio di una quarantina di consulenti esterni. Centodieci server appartenenti agli ambienti operativi più svariati (tra i quali un As/400) e l’obiettivo di completare la migrazione su opensource di tutto il data warehouse nei prossimi mesi. Circa 100 laptop per la forza commerciale e 800 desktop, tutti in ambiente Windows. Questi i numeri dell’It di Fiditalia, il cui ufficio eroga servizi non solo ai clienti interni, ma anche alle 90 agenzie e agli oltre 10.000 uffici convenzionati. L’applicativo JadaWeb, sviluppato internamente, è il front end per l’acquisizione delle richieste e la gestione online dei contratti, che viene utilizzato da 4.000 utenze, ovvero dalle 30 filiali e dai 100 agenti monomandatari sparsi sul territorio nazionale.
Si tratta, quindi, di una realtà che punta molto sulle tecnologie informatiche, pronta a sperimentarne di nuove. Come è avvenuto per i Web service, che Fiditalia ha già adottato, dapprima “in laboratorio”, poi fattivamente.
Un referente per ogni area
«Il nostro applicativo di core business – esordisce Paolo Torelli, responsabile direzione sistemi informativi di Fiditalia – è un sistema di gestione di tutto il back office che si chiama CarPac/CarLink, all’epoca di Schlumberger Sema, oggi di Atos. Lo utilizziamo da oltre 20 anni con successo e, nel corso del tempo, lo abbiamo progressivamente personalizzato. Tuttavia, oggi, è divenuto un po’ obsoleto, costoso da manutenere e scarsamente flessibile ed è per questo motivo che, due anni e mezzo fa, abbiamo cercato nuove strade. I Web service sono risultati la scelta più naturale. Inizialmente, abbiamo creato servizi, per così dire, stupidi, senza un’intelligenza di base che li governasse e li gestisse. In particolare, li abbiamo sperimentati per integrare i diversi canali di contatto con la clientela, quali il call center, il fax, le filiali, Internet e i Vru (Voice response unit – ndr). L’obiettivo era di arrivare a garantire l’univocità del dato relativo al singolo utente, indipendentemente dal tipo di contatto instaurato con Fiditalia». La società è organizzata per aree verticali, ovvero silos, e questo comportava un grosso problema di comunicazione interna. «Andando verso l’ottica del Web service – prosegue il manager -, abbiamo optato per la centralizzazione dei servizi, nominando una persona di riferimento per ciascuna area, quale il recupero crediti, il back office e il front office, deputata a gestire correttamente i servizi online. Ogni attività continuava a gestire le proprie applicazioni, esponendo i servizi relativi, ad esempio, al saldo di un contratto, al numero di rate già pagate o alla linea di fido, che le altre aree potevano facilmente riutilizzare». «L’obiettivo – gli fa eco il project manager, Ferruccio Irionè – era di disaccoppiare la base dati dall’interfaccia di accesso, migliorando la qualità delle informazioni condivise. Una volta appurata la validità di questi strumenti, è stato creato un competence center interno, battezzato Gruppo Architetture, che per ora raggruppa due persone, con l’obiettivo di reperire e testare le tecnologie alla base delle Soa, inserendole all’interno di progetti-pilota e promuovendole all’interno dell’organizzazione. Le architetture di servizio ci permettono di riutilizzare quanto già sviluppato, ma in maniera diversa dal passato, canalizzando il nostro impegno in quello che è il futuro delle attività di Fiditalia. La correlazione degli eventi, con l’obiettivo di sviluppare nuove opportunità di business, è la vera sfida».
E la società sembra averla già vinta, visto che lo sviluppo di un’architettura Soa permetterà, in tempi piuttosto brevi, di compiere azioni di tipo predittivo: se un cliente striscia la carta e non ha copertura sufficiente per l’acquisto, un Sms sul suo cellulare, nel giro di pochi secondi, lo avviserà che è possibile aumentare la linea di fido. Sembrerebbe una cosa banale, ma dietro c’è un’architettura decisamente complessa: «In questo senso – prosegue Irionè -, la scelta di Tibco ActiveMatrix come soluzione in grado di gestire al meglio i servizi online ci ha aiutato. Il primo progetto avviato concretamente all’interno di questa macro iniziativa prevede la notifica di tutte le transazioni delle carte di credito via Sms e ha visto coinvolta, al mio fianco, un’altra persona di Fiditalia e una risorsa di Tibco. Il middleware Tibco, inoltre, è stato utilizzato per migliorare l’integrazione dell’area Sage, ovvero la gestione dei clienti, tradizionalmente basata su tecnologie legacy. Quest’area ha il suo fulcro nell’applicazione Ocs, deputata a gestire le operazioni di cessione del quinto dello stipendio».
Vendite incrociate
In futuro, l’intenzione di Fiditalia è di migliorare l’integrazione di alcune funzionalità di Ocs con il middleware Tibco, nell’ottica di una miglior governance dei sistemi informativi. «Tuttavia – conclude il manager – l’evoluzione più ambiziosa è ottenere la multicanalità vera, sfruttando il Crm PeopleSoft in dotazione, che è già basato sui Web service, per mettere gli addetti del call center in condizione di fare promozioni incrociate sulle attività di cessione del quinto. Nel corso dell’anno, inoltre, c’è anche l’intenzione di introdurre i moduli Registry e Policy Manager di ActiveMatrix, per ottimizzare la disponibilità, l’utilizzo e il richiamo dei servizi Web, oltre che per incrementarne gli standard di sicurezza».
