I punti vendita saranno chiamati ad affrontare profondi cambiamenti entro il 2020, mutando profondamente il proprio ruolo, per adeguarsi all’affermazione di nuove tipologie di negozi. E per rimanere competitivi, i responsabili del mondo retail dovranno adottare importanti cambiamenti, sia nelle tecnologie, sia nelle competenze digitali.
In sintesi, questo è il risultato di un’indagine condotta da Avanade e Ekn Research che ha coinvolto 161 responsabili di varie funzioni in diversi settori del commercio al dettaglio in diversi Paesi.
Il 60% degli esercenti intervistati si dice convinto che i negozi passeranno dall’attuale impostazione tradizionale a una maggiormente legata a un tema specifico, mirata ad attirare l’attenzione di segmenti ben precisi di potenziali acquirenti. Il 56% del campione prevede inoltre che i negozi diventeranno punto di consegna e di assistenza per le vendite online. I principali fattori individuati alla base di questa evoluzione sono il cambiamento nelle aspettative dei clienti, il calo delle vendite e la crescita esponenziale dei canali di vendita digitali.
Nonostante i diversi cambiamenti in arrivo, secondo i retailer le persone che lavoreranno in negozio continueranno a fare praticamente le stesse cose. Esiste quindi un contrasto profondo tra la visione che i retailer hanno e la loro capacità di metterla in pratica. Per esempio, nei prossimi anni non emerge l’intenzione di aumentare l’impegno degli addetti in attività a contatto diretto con i clienti, anche se loro stessi prevedono uno sviluppo di negozi a tema mirati a clientele specifiche.
Gli intervistati hanno inoltre osservato che una forza lavoro più preparata, responsabilizzata e coinvolta può migliorare il livello di soddisfazione del cliente, la gestione del magazzino, le vendite in negozio ed online e di conseguenza i margini operativi dei negozi. Tuttavia, sono ancora numerosi gli operatori del retail che si dimostrano in ritardo nel preparare il proprio personale ad affrontare i cambiamenti in corso; le risposte rivelano come in realtà la maggior parte degli operatori si aspettino di adottare solo minimi cambiamenti nell’assegnazione delle attività in negozio nei prossimi anni.
Per Avanade, quindi, il personale presente nei negozi ha bisogno di operare dei cambiamenti per essere più in sintonia con le nuove esigenze operative e offrire ai clienti un’esperienza soddisfacente e senza intoppi. I retailer, dal canto loro, devono realizzare un vero digital workplace, per migliorare il coinvolgimento e la produttività degli addetti, in particolare per sfruttare a dovere il potenziale della nuova generazione di collaboratori, i nativi digitali, e dovranno organizzare programmi di formazione veloci e agili, per garantire le migliori capacità anche alla crescente componente di lavoratori a orario flessibile.
Dovranno infine introdurre l’automazione nei negozi. Non è solo questione di smartphone, ma anche di merci intelligenti, dispositivi indossabili, realtà aumentata, Pos su tablet e molti altri.
