Si può informare il cittadino direttamente e proattivamente? La sfida del settore pubblico ricalca gli studi sulla pubblicità efficace, verso il marketing comportamentale.
Le centinaia di ore dedicate a formazione ed aggiornamento nelle quattro giornate del Forum PA 2009 comprendono anche le offerte di Siav. Con un certo successo, almeno a giudicare dai clic sul sito dell’evento.
01Net sta proponendo alcuni articoli di avvicinamento alla manifestazione, cercando di tratteggiare la linea del rinnovamento. In questo percorso troviamo la conversazione sul CRM inteso come Citizen Relationship Management. L’argomento è meglio raccontato dal titolo completo dell’incontro: “Dematerializzare il rapporto con il cittadino: dallo Sportello Virtuale Polifunzionale al modello Citizen Relationship Management”.
“Rinnovare i processi è essenziale nella PA, ma è un miglioramento che non viene percepito dal cittadino”.
A parlare è Andrea Venturato, Innovation & Competence Center Executive in Siav, che sul CRM ha un’idea ben precisa. “Ciascun cittadino vuole servizi specifici per lui e la tecnologia d’oggi può darglieli”.
In pratica, compilando un’anagrafica generale, ciascuno di noi offre al sistema le informazioni necessarie per ricercare informazioni e modulistica d’interesse, da comunicare nei canali scelti -web, e-mail, ma anche sms- e nel tempo.
E’ noto come il settore pubblico sia spesso molto, molto indietro rispetto al privato. Spesso le tecniche di servizio possono essere le stesse: ad esempio, la profilazione dei cittadini-utenti può essere del tutto analoga a quella dei clienti privati, usando gli stessi strumenti per ridefinire il CRM come Citizen Relationship Management. Ciascun cittadino ha quindi diritto ad uno sforzo che porti ad identificare i servizi che possono essere di proprio interesse ed il canale di comunicazione più efficiente per comunicare con lui. In quest’ottica si abbandonano la carta e la posta di superficie come canale pressoché unico e si privilegiano sistemi interamente dematerializzati come il telefono, il web e i messaggi sms.
Al Forum, Siav propone soluzioni per una Pubblica Amministrazione completamente digitale, a supporto dei processi di e-Government e di e-Democracy. Il know-how copre tutte le fasi della gestione documentale aziendale o ECM (Enterprise Content Management), un campo nel quale Siav può vantare una posizione di leadership: partendo dalla gestione documentale integrata con il Protocollo Informatico e passando per i sistemi di governance dei procedimenti amministrativi (workflow di processo), realizza soluzioni tecnologicamente avanzate come lo Sportello Polifunzionale Multicanale (Fisico e Virtuale). L’approccio di Siav alla formazione è completo e comprende anche una collana di libri cartacei, le cosiddette minigrafie sulla tecnologia dei processi documentali, disponibili gratuitamente on-line e allo stand: l’ultima uscita riguarda la conservazione della memoria digitale.
“Lo sportello virtuale fornisce servizi importanti ma uguali per tutti, mentre profilando l’utente possiamo dare molto di più”, continua Venturato, autore delle parti relative sulla minigrafia che Siav ha dedicato al Protocollo Informatico.
L’azione è piuttosto semplice. Si parte da un’anagrafica compilata dal cittadino e controllata da password di accesso; questi dati vengono poi profilati per ricercare da informazioni pubbliche i servizi della PA aderenti al profilo. E’ il primo passo verso il marketing comportamentale.
“Se il cittadino ha vent’anni gli diamo notizie sulle attività formative; se è anziano gli elenchiamo i servizi più adatti”.
Per andare in questa direzione serve un cambiamento piuttosto importante nelle consuetudini della PA. “Stiamo cercando di far cultura, grazie anche al Master Diffuso, ma non solo”, conclude Venturato.
