Le nuove tecniche di motivazione stanno entrando in azienda e in fabbrica, ma più lentamente rispetto a quanto avviene nella formazione. E’ questa la sintesi dello studio “Gamification of Business Processes: Re-designing Work in Production and Service Industry”, di Korn e Schmidt.
La gamification o gamificazione è un processo d’ingegneria sociale applicabile a gruppi ridotti (azienda, fabbrica) o alle masse (utenti finali) per migliorare i risultati. La sua implementazione avviene grazie a tecniche, dette in gergo “meccaniche”, che puntano a un miglioramento delle prestazioni e una maggiore soddisfazione degli utenti.
Parliamo di motivational design, che prevede l’introduzione di tecniche che solletichino le motivazioni intrinseche delle persone per spingerle ad allinearsi agli obiettivi del business.
La scelta della definizione di gamificazione nasce dal fatto che le prime applicazioni nel digitale sono arrivate dal mondo dei giochi, dove ogni passo è dettagliato, le alternative sono tabellate per progetto e ciascuna azione dell’utente può essere registrata ed analizzata. In realtà ci sono state esperienze di progettazione delle motivazioni fin dal marketing anni ’50, ereditate poi dai piani di fidelizzazione e pare anche dalle fabbriche russe.
Nel gioco, missioni e obiettivi devono essere indicati in modo esplicito e sono facilmente misurabili via software. Nei processi di business, la gamificazione è in primo luogo la visualizzazione di un approccio noto, la gestione per obiettivi (Mbo, management by objectives).
Per quanto riguarda la sua applicazione nel settore dei servizi, la gamificazione può essere definita “un processo di valorizzazione del servizio a sostegno della creazione di valore complessiva attraverso esperienze simili al gioco“. In quest’ottica la sua adozione nel settore dei servizi non può essere basata solo su una serie di metodi (le meccaniche), ma dev’essere intesa in senso più ampio, volendo aumentare la probabilità di motivare l’operatore ad un lavoro più aggiornato.
Più in generale, la gamification diventa spesso una strategia di riduzione dei costi nel settore dei servizi. Il suo fascino sembra provenire dalla maggiore misurabilità dei processi di servizio, che sono di per sé difficile da standardizzare, soprattutto in confronto ai processi in ambienti di produzione industriale.
Ancora fuori dalla fabbrica
Nella produzione industriale, però, la gamificazione non si è ancora diffusa. Questo è un fatto sorprendente, visto che molti dei suoi processi hanno risultati fisici (ad esempio, il numero di pezzi prodotti all’ora).
Questi risultati sono di solito già misurati e trasferiti ai sistemi di business intelligence come Erp (Enterprise Resource Planning) o Pps (Pianificazione della produzione del sistema), quindi gli elementi di base -avanzamento, punteggi e classifiche- potrebbero essere mostrati con poco sforzo; essendo tutti abituati a conoscerli, il loro uso sembra un passo naturale.
Tuttavia, i sistemi di assistenza attuali nella produzione industriale si limitano ad analizzare tempi di produzione e qualità dei risultati (rimuovono gli scarti), e non incorporano elementi di gamificazione.
Per la maggior parte, infatti, i produttori sono molto conservatori quando si cambia l’interazione uomo-macchina, preferendo sicurezza ed affidabilità di un sistema sicuro e lento rispetto ad uno nuovo e intuitivo. Parlando d’interazione, è da poco che gli schermi tattili sono entrati negli ambienti di produzione (da uno studio del Fraunhofer Institut). L’adozione di alcuni elementi nello standard ISO 9241 potrebbe aumentare l’interazione in questi ambienti.
L’introduzione in fabbrica di aspetti sociali nella gestione della produzione, eventualmente estesa a fornitori e clienti, sta via via avvicinando l’integrazione del motivational design.
Va detto che la misurazione delle prestazioni del singolo rientra nel campo del quantified self. Se questa scelta viene naturale in campi come il gioco o la riabilitazione, dove le scelte sono del singolo, diversa è la situazione negli ambienti d’ufficio e di fabbrica. Ecco perché in questi ambito, come sempre nei nuovi approcci, la sfida principale non è tecnica bensì morale e anche giuridica.
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