L’ultimo orizzonte delineato dalla filiale di Alcatel-Lucent parla di Customer service change management basati sulle piattaforme self-service voce.
Ottimizzare l’esperienza utente per fidelizzare i clienti e dare vita a relazioni di lungo termine. Nuove strategie si muovono all’orizzonte dei call center “moderni”. Le ha in mente Genesys Telecommunications Laboratories, divisione enterprise che opera come filiale indipendente all’interno di Alcatel-Lucent (nome definitivo della fusione fra le due società finalmente ultimata – ndr) e che come clienti ha banche, assicurazioni e grandi Telco.
Il traguardo che si vuole raggiungere è quello di “trasformare” i contact center in centri di valore, non più soltanto di costo, grazie all’utilizzo di piattaforme self-service voce di nuova generazione. In tal senso, gli odierni dynamic contact center tendono a divenire punto di contatto con le aziende, ma quello di cui Agostino Bertoldi, vice president Southern Europe di Genesys parla è un gradino ulteriore e va verso ciò che il manager ha definito Customer service change management: «Uno scenario – spiega – che vede l’azienda come un insieme di processi che vanno efficientati attraverso soluzioni di Business process routing».
«L’approccio – riprende ancora Bertoldi – si evolve sempre di più verso un aspetto di tipo “consulenziale” utilizzando tecnologie che non vanno a sostituire gli strumenti di workflow, i centralini, i sistemi di Customer relationship management e l’Erp in uso in azienda, ma si integrano con essi».
Qui le tecnologie in gioco si chiamano portali vocali, mentre le piattaforme software (quella di Genesys si basa su standard e non richiede l’acquisto di hardware proprietario da parte dei clienti) sono voice self-service premise-based. «Il self service vocale – conclude il manager – rappresenterà la nuova porta d’ingresso dell’azienda, dando vita a un unico contatto voce e semplificando l’accesso a personale e funzioni. Di conseguenza, i clienti saranno contattati in modo proattivo e informati di eventuali eventi critici e sollecitati a dare una risposta. La stessa che verrà ascoltata dalle piattaforme voce, mentre saranno abilitate interazioni Web e passaggio all’assistenza qualora ce ne fosse bisogno. Infine, i fornitori di servizi gestiti che utilizzano la tecnologia Genesys stanno creando nuove applicazioni che supportano servizi mobili avanzati quali supporto da operatore basato su voce, mappe e indicazioni».
L’interazione dinamica con i clienti è già realtà.
