Oggi fare customer experience significa riuscire ad avere gestione unificata della comunicazione con il cliente con un’unica piattaforma integrata.
Sotto le pressioni della digitalizzazione dei rapporti, infatti, l’intero scenario di business è cambiato, di pari passo con le aspettative dei clienti. Come risultato, le aziende devono ripensare il rapporto con il cliente nell’ottica dell’efficienza in tempo reale.
Esistono, da anni, varie tecnologie (dai chatbot a quelle di automazione) che consentono di avere un rapporto diretto con l’utente finale, in un ampio contesto di omnicanalità.
Un contesto, però, il cui perimetro va definito correttamente, proprio per comprendere qual è il livello di automazione realmente raggiungibile da un’azienda, posto che non arriva a questa fase scevra da tecnologie e soluzioni di gestione dei clienti.
Laddove esistono infrastrutture come call center vocali o flussi di comunicazione basati comunque su attività operative ripetitive, si riscontrano oggi, al cospetto della digitalizzazione dei rapporti, inefficienze. Vuoi perché questi flussi non riescono a soddisfare le esigenze dei clienti, vuoi perché le infrastrutture stesse non dialogano fra loro.
Ecco perché per una gestione completamente integrata del cliente servono piattaforme cloud capaci di mappare l’azienda e tutti i suoi dati riguardanti i clienti
Condividere i dati significa avere la visione globale del cliente in ogni punto della comunicazione. Per farlo serve disporre di uno stack tecnologico integrabile che consente di relazionarsi con il avendo a disposizione tutti gli insight sui suoi dati.
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