Google Cloud ha annunciato Contact Center AI Platform, un’espansione di Contact Center AI che offre una soluzione end-to-end pronta all’uso per il contact center.
La nuova soluzione riunisce i vantaggi dell’intelligenza artificiale, la scalabilità del cloud, le capacità multi-experience e la stretta integrazione con le piattaforme di customer relationship management (CRM) per unificare le vendite, il marketing e i team di supporto sui dati del customer journey.
Contact Center AI – sottolinea Google Cloud – aiuta le aziende a sfruttare l’intelligenza artificiale per scalare le interazioni del proprio contact center mantenendo un alto livello di soddisfazione dei clienti.
Google Cloud ha sviluppato questa soluzione appositamente per il customer relationship management, al fine di estendere la capacità delle organizzazioni di offrire esperienze personalizzate ai clienti che siano coerenti con il proprio brand.
Indipendentemente dal fatto che esse vengano fornite attraverso un agente virtuale, un agente umano o una combinazione di entrambi.
Inoltre, la soluzione aiuta a eliminare molti punti d’attrito, dalla gestione della frammentazione dei dati alla sostituzione di flussi di customer experience rigidi, con un supporto più coinvolgente, personalizzato e flessibile.
Con questa aggiunta – mette in evidenza Google Cloud –, Contact Center AI permette ora di orchestrare il customer journey creando esperienze moderne che possono essere incorporate nei canali prescelti con kit di sviluppo software (SDK) mobile/web, compatibili con iOS e Android.
Inoltre, consente di sfruttare il CRM come unica fonte di informazioni per la customer experience, per unificare i contenuti, aumentare la personalizzazione e automatizzare l’elaborazione con l’unificazione dei dati CRM.
Aiuta poi a gestire più canali con il supporto vocale, SMS e chat, nonché a prevedere le esigenze dei clienti e instradare le chiamate in modo appropriato con il routing guidato dall’intelligenza artificiale, basato sia sui dati CRM storici che sulle interazioni in tempo reale.
La piattaforma aiuta ad automatizzare lo scheduling, a monitorare il rispetto degli orari e gestire le preferenze di pianificazione dei dipendenti con l’integrazione di Workforce Optimization (WFO).
Così come a fornire ai clienti funzionalità self-service tramite interfacce web o mobili utilizzando Visual Interactive Voice Response (IVR).
