Dopo l’operazione Peregrine-Remedy, come cambierà lo scenario dei produttori di applicativi Crm?
Peregrine Software ha annunciato la volontà di acquisire Remedy. La mossa è consonante con quelle di altri attori del mercato It (tra i grandi, vedi PeopleSoft, con Vantive) che hanno adeguato per incorporazione tecnologica, la propria offerta al Crm. Sulla piazza esistono varie società che, potenzialmente (e sottolineiamo il tono condizionale dell’affermazione) potrebbero entrare nelle mire dei big vendor in virtù delle loro soluzioni dedicate al Crm.
I sistemi Erp, infatti, hanno raggiunto un elevatissimo livello di sofisticazione nel gestire il back-end, ma il front-end è rimasto nelle mani di pacchetti che a volte si rivelano ancora un pò approssimativi e limitati. I sistemi di Crm hanno proprio fatto leva su questa debolezza, e presto copriranno adeguatamente il campo. Ma a quel punto il rischio è quello di creare un mostro a due teste, che ragionano in maniera diversa (e probabilmente la testa del front-end accuserà la testa del back-end di essere obsoleta e viceversa la seconda accuserà la prima di non rispettare gli standard de facto). Chi può garantire una integrazione “seamless”, trasparente e indolore, fra front-end e back-end? Probabilmente i fornitori di Erp stessi, i quali sono in gran parte già attrezzati, o sono sulla buona strada, per un’integrazione completa tra i due sistemi.
L’offerta in questo campo, che fino a cinque anni fa era destinata esclusivamente alle imprese più grandi, si sta via via diffondendo alle fasce inferiori.
Tra gli ultimi pacchetti approdati in Italia citiamo Onyx, una soluzione di e-Crm orientata al Web, per architettura e funzionalità.
Onyx Enterprise Portal è una suite applicativa Crm progettata per supportare le attività di marketing, vendite, servizio e supporto clienti in modo integrato, cui si può accedere da un portale Web.
Le informazioni vitali che scaturiscono da ogni singola interazione con clienti e partners vengono organizzate in una base dati centralizzata cui si accede in modo condiviso attraverso una serie di portali personalizzati ad uso del management, del marketing, della forza commerciale e del supporto clienti. La visione di Onyx consiste nel gestire il Crm su tecnologia Web garantendo un accesso alle funzioni che vanno dal knowledge management al self-service e alle funzioni specifiche per supportare i mobile-worker.
Onyx fornisce inoltre numerose funzioni personalizzate, che consentono un’implementazione di grande efficacia in tempi ridotti e con un tangibile ritorno dell’investimento.
Clarify (prima partner di Sap, ora, forse, nelle mire di Jd Edwards) offre un prodotto che gode di una buona introduzione in Europa, vantando referenze soprattutto presso il settore delle telecomunicazioni. Si tratta, in ogni caso, di un toolcase, di strumenti cioè che richiedono un’ulteriore sviluppo informatico all’interno dell’impresa cliente, non sono quindi semplici applicazioni pronte per l’uso ma necessitano di personalizzazioni anche pesanti.
Citazione a parte merita Salesforce.com, che riguarda software in affitto (cioè in Asp). Secondo Salesforce.com, infatti, in futuro le aziende non acquisteranno più costosi pacchetti applicativi per il Crm o per l’office automation, ma sottoscriveranno abbonamenti mensili a siti Internet specializzati nell’affitto di software web-based, come, appunto, Saleforce.com.
Dedicato ad aziende di tutte le dimensioni, dalle piccole alle grandi, il sito sfrutta la “potenza” di Internet per consentire alle imprese di “affittare” software per il Crm senza dover affrontare gli alti costi d’acquisto e le difficoltà di installazione e aggiornamento dei software tradizionali distribuiti dalle maggiori aziende del settore. Con una cifra, per il mercato statunitense, di 50 dollari al mese, le aziende interessate possono sottoscrivere un abbonamento a cinque licenze d’utilizzo di pacchetti applicativi personalizzati per la gestione dei clienti e delle vendite.
A differenza dei pacchetti per il Crm tradizionali, il cui costo supera spesso il migliaio di dollari a licenza e richiede diversi mesi per l’implementazione, i software web-based offerti da Salesforce.com non soltanto possono essere personalizzati e installati in poco tempo, ma anche aggiornati rapidamente. L’interfaccia delle applicazioni proposte è del tutto simile a quella di un comune browser per la navigazione su Internet e ciò rende l’utilizzo di tali prodotti facile e intuitivo.
>BR>Uno dei limiti maggiori di Salesforce.com consiste nel fatto stesso di essere presente sul mercato esclusivamente come sito web. Ciò comporta, infatti, una netta riduzione della clientela potenziale: i rappresentanti di commercio, ad esempio, non potrebbero utilizzare in ogni luogo questo tipo di servizio, poiché non sempre si trovano nelle condizioni di avere a disposizione una connessione Internet.
Infine, Remedy, la società ora entrata nella sfera di influenza di Peregrine Software, presenta un ambiente di sviluppo (quindi template, moduli) su cui si può lavorare per scrivere le applicazioni specifiche. Pur offrendo un ottimo controllo del workflow, non dispone di veri e propri applicativi Crm, bensì questi devono essere costruiti autonomamente, con interfaccia utente di tipo Unix: ci troviamo cioè di fronte ad una offerta proveniente dal mondo dell’It, senza specifiche competenze nel campo del customer management. Va tuttavia sottolineato che l’offerta di Remedy si pone in una fascia di prezzo inferiore rispetto a tutte le precedenti e, quindi, può essere indirizzata sul mercato della media impresa.
