I servizi gestiti possono far ridurre il churn rate

F.L. -

21 Novembre 2011

I managed service sono un’alternativa di business anche per gli operatori di Tlc. Lo spiega Fabio Di Marco di Zte.

Esternalizzare alcune funzioni per puntare sulle attività in cui l’azienda si sente più forte: è il motivo principale, affiancato a quello della riduzione dei costi, che spinge un numero crescente di imprese a ricorrere all’outsourcing.

Delegare a fornitori esterni la gestione di attività considerate non strategiche per l’impresa costituisce uno strumento largamente utilizzato per raggiungere una maggiore competitività nel settore specifico in cui opera l’azienda.

Ma la decisione di commissionare alcune attività all’esterno dell’impresa, osserva Fabio Di Marco, Marketing Director di Zte in Italia, deve essere preceduta da un’attenta valutazione e definizione dei servizi da appaltare.

Nell’outsourcing che prevede la terziarizzazione di un intero processo aziendale le parti vengono coinvolte a un livello qualitativamente diverso rispetto al semplice acquisto di un servizio.
Il fornitore non si limita a offrire un servizio circoscritto, ma offre un pacchetto di soluzioni ad alta tecnologia, stringendo un legame di partnership con i suoi clienti.

Per questa ragione l’outsourcer acquista una valenza strategica per l’azienda, integrando con le proprie competenze il servizio commissionato.

Nella fase della definizione dell’accordo assume particolare rilevanza la riorganizzazione delle risorse umane, non solo all’interno dell’azienda, ma anche prevedendo la collocazione di una parte di esse presso la struttura esterna.

È ormai un dato di fatto che il fenomeno dell’outsourcing stia prendendo sempre più piede tra le aziende, indipendentemente dalle dimensioni e dal settore in cui queste operano.

Iniziando con i processi di produzione, storicamente i primi ad essere stati oggetti di questo approccio, si è poi passati alla pratica sempre più diffusa dei Managed service (servizi gestiti), vale a dire l’affidamento in outsourcing a un service provider qualificato della gestione quotidiana di tutti o quasi i servizi relativi al sistema informativo aziendale.
La prassi molto è ormai adoperata anche dagli operatori di telecomunicazioni.

Ma quali sono i benefici di cui godono questi operatori?
Per Di Marco c’è innanzitutto la riduzione della spesa operativa (Opex). Attualmente l’Opex degli Operatori è dalle tre alle cinque volte superiore alle spese di investimento (Capex) e, nel tentativo di comprimere questa spesa, gli operatori tendono ad affidarsi sempre più ai servizi offerti dai loro fornitori.

L’esperienza di Di Marco dice che che un contratto di outsourcing ben strutturato e ben gestito può favorire una riduzione dal 15 al 20% delle spese operative.

Molti operatori mirano a ottimizzare i loro investimenti in infrastruttura e, visto l’elevato livello necessario per rimanere aggiornati alle più moderne tecnologie oggi disponibili, i Managed service possono rappresentare uno strumento per raggiungere questo scopo.

Similarmente a tante altre realtà aziendali, gli operatori di Tlc sono impegnati in attività tese ad aumentare le prestazioni e il numero di servizi offerti, al tempo stesso applicando una riduzione dei costi operativi.

Per Di Marco dare in outsourcing le attività della rete, i servizi di contact center e le normali funzioni amministrative, può portare a una maggiore proattività nei confronti del cliente finale, migliorando la performance/disponibilità della rete e ottenendo una maggiore fidelizzazione dei clienti, così da ridurre il churn rate, il tasso di clienti che passano a un altro operatore.

Resta fondamentale, in sede di trattativa, accordarsi sui livelli di servizio (Service Level Agreement) e i Key Performance Indicator più opportuni, dato che sono questi a determinare il successo del contratto di outsourcing.

Scelte ponderate in questo senso permettono all’operatore di esternalizzare le proprie operazioni di rete verso un partner, senza però perderne il controllo totale.

Al momento, per Di Marco, molti operatori hanno difficoltà a gestire le loro field operation e i relativi servizi di manutenzione e non possono concentrarsi totalmente in queste aree, importanti sulla operatività delle reti di accesso.

Al fine di integrare e gestire al meglio queste complessità, gli operatori possono valutare di affidare in outsourcing la manutenzione delle antenne e delle loro stazioni radio base.

L’outsourcing a un multi service vendor (Msv) garantisce i vantaggi aggiuntivi dati dal fatto che un fornitore di servizi multipli è in grado di integrare sistemi di business, sistemi per la risoluzione di guasti, sistemi di approvvigionamento e sistemi gestionali, oltre ad attività di call center, in una unica piattaforma.

Affidarsi a un managed service provider può essere anche un modo per gestire i numerosi rischi che gli operatori si trovano a fronteggiare, quali per esempio: la gestione della forza lavoro, gli investimenti in mercati emergenti e/o tecnologie di frontiera, o semplicemente il costoso aggiornamento annuale dei sistemi interni.

L’outsourcing di queste attività può veramente proteggere un’azienda da tali rischi.
In primo luogo, per Di Marco, l’Msp può essere rimosso dall’incarico in modo molto più semplice rispetto a un team interno, con conseguenti benefici in termini di flessibilità se l’investimento si dimostra poco conveniente.

Realizzare poi una soluzione per soddisfare la crescente richiesta del mercato si rivela un’operazione più immediata ed efficace se effettuata da professionisti del settore organizzati in un numero coerente alle attività specifiche da svolgere.

Inoltre per percorrere questa strada, non è più necessario che gli Operatori spendano nella formazione della loro forza lavorativa in diverse aree tecnologiche, su diverse piattaforme operative o in processi non primari all’attività dell’azienda.

Infine i Managed service possono mettere a riparo l’operatore da problemi tecnici, operativi e applicativi nel momento in cui decida la migrazione verso le reti di nuova generazione.