Ibm ha annunciato nuove funzionalità di intelligenza artificiale e automation per Watson Assistant progettate per rendere più facile per le aziende creare esperienze di customer service ottimizzate attraverso tutti i canali – telefono, web, SMS e qualsiasi piattaforma di messaggistica.
Questo include una nuova collaborazione con IntelePeer, provider di Communications Platform-as-a-Service, per progettare e testare un agente vocale e una nuova applicazione pensata per un passaggio di consegne senza intoppi dall’agente virtuale all’operatore fisico, mantenendo intatto il contesto della conversazione.
Gli assistenti virtuali stanno guadagnando popolarità grazie ai continui miglioramenti nell’elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e nell’automation. Secondo il 2021 Global AI Adoption Index di Ibm, il 52% dei professionisti IT globali intervistati ha riferito che l’azienda in cui lavora sta utilizzando o considerando l’adozione di soluzioni NLP per migliorare le esperienze dei clienti.
Ibm sta aggiungendo nuove funzionalità a Watson Assistant, il suo virtual agent intelligente, per aiutare le aziende a far leva su intelligenza artificiale e NLP per risolvere i problemi dei propri clienti già al primo contatto.
Watson Assistant è progettato per rispondere più rapidamente e in maniera più pertinente alle richieste, siano esse via telefono, SMS, web o attraverso qualsiasi piattaforma di messaggistica, e per trasferire la richiesta ad un operatore senza interruzioni quando è necessario un ulteriore supporto. Le nuove caratteristiche includono:
Nuove funzionalità vocali per Watson Assistant: l’Atmosphere Communications Platform-as-a-Service di IntelePeer è ora disponibile come add-on in Watson Assistant: gli utenti con un piano Plus ed Enterprise possono impostare rapidamente le funzionalità vocali e un nuovo numero di telefono per contattare un agente virtuale. Se le aziende hanno già un sistema telefonico di contact center, IntelePeer può fornire la connessione tra Watson Assistant e il sistema esistente in conformità agli standard di settore. Utilizzando IntelePeer, Watson Assistant può ora connettersi a quasi tutte le principali piattaforme di contact center che utilizzano il protocollo SIP in appena mezz’ora senza alcuna codifica.
Supporto ai clienti per risolvere i problemi al primo contatto con Watson Assistant Search Skill: la funzione Search Skill di Watson Assistant include il recupero delle risposte brevi, che si basa su un innovativo sistema di domanda e risposta (QA) progettato da IBM Research. Ciò consente all’agente virtuale di elaborare una risposta semplice a partire da frasi o passaggi più lunghi e fornire il contesto da cui la risposta proviene. Search Skill contiene anche l’estrazione delle FAQ, progettata per aiutare gli amministratori ad aggiornare costantemente l’agente virtuale ampliando le fonti di informazione, senza dover ricorrere a continui aggiornamenti manuali.
Facilitare un passaggio di consegne senza soluzione di continuità con la nuova app per gli operatori: l’app di Watson Assistant ha ora una nuova funzione progettata per aiutare gli operatori del servizio clienti a riprendere il contatto con un cliente dal punto in cui l’agente virtuale ha trasferito la richiesta. Quando un cliente chiama, i modelli di rilevamento vocale di Ibm, progettati per fornire trascrizioni più accurate out-of-the-box, forniscono una trascrizione quasi in tempo reale della conversazione. Nel momento in cui avviene il passaggio di consegne, l’app fornisce all’operatore del servizio clienti la trascrizione più recente della conversazione direttamente a video. Ciò significa che i clienti non devono ripetere le domande e gli operatori sono in grado di risolvere i problemi ancora più rapidamente.
