Integrato in Livecare il servizio di contatto immediato con gli utenti che usano il sistema di telefonia Internet.
Icona, società italiana che fa soluzioni di contact center multicanale e di instant messaging e chat, ha integrato nella propria suite di teleassistenza Livecare eSupport Skype, freeware di instant messaging e VoIp.
Normalmente avviene che l’operatore che usa Livecare attiva, via Web, la funzionalità di teleassistenza attraverso un applet Java o un controllo ActiveX, per visualizzare il desktop del cliente iniziando ad effettuare l’attività di assistenza come fosse fisicamente davanti al pc sul quale effettua l’intervento.
Da oggi se i clienti di un servizio di Crm sono registrati a Skype e risultano online nel momento in cui è richiesta l’assistenza, saranno subito visibili dal client Livecare dell’operatore o dal ticket del contact manager, il profilo dell’utente, insieme ai dati ad alle problematiche relative al cliente stesso.
L’operatore può così effettuare una chiamata gratuita al cliente per fornire più completa il servizio.
La circostanza da un lato porta a un risparmio in termini di costi (con Skype la chiamata effettuata dall’operatore è gratuita), dall’altro velocizza la procedura, dato il cliente è raggiungibile in modo diretto e non è necessario passare da segreterie o comporre numeri per raggiungerlo.
Inoltre, i due livelli che caratterizzano i sistemi di help desk, ovvero il front end che recepisce il ticket e lo consegna all’operatore che lo deve gestire, e il back end che si occupa della gestione dei problemi, convergeranno, in quanto anche a quest’ultimo stadio sarà possibile interfacciarsi con il cliente.
