Per la propria attività, la società conta su quattro call center dotati di moduli di inbound e, alcuni, di outbound. In questo modo, è possibile censire l’utente una sola volta, rendendo i dati immediatamente accessibili a tutti.
Il contatto telefonico ha un ruolo fondamentale nel business di Fiditalia, realtà italiana attiva nel settore del credito al consumo. Il primo contatto con il cliente finale avviene spesso tramite una cornetta, come pure la sua gestione continuativa. In particolare, Fiditalia conta su quattro call center separati, tutti situati presso la sede centrale dell’azienda, che si trova a Milano. Due di questi sono destinati principalmente ad attività inbound, di gestione delle chiamate in arrivo: il primo si occupa di vendita, gestendo le chiamate dei consumatori finali che vogliono avere informazioni sui servizi offerti; il secondo, invece, è dedicato alla gestione quotidiana del rapporto, fornendo le informazioni più disparate, dall’estratto conto alle scadenze rateali, fino ai dettagli contrattuali. Gli altri due call center operano anche in modalità outbound: uno è dedicato al recupero crediti, l’altro alla gestione dei partner, ovvero quegli operatori commerciali che si accordano con Fiditalia per offrire servizi finanziari ai propri clienti. Nel complesso, i quattro call center contano quasi 200 postazioni.
La gestione delle chiamate
"Si tratta di una realtà complessa – commenta Fabrizio Martelli, project manager office e architetture di Fiditalia -, perché i quattro centri non solo hanno funzioni diverse, ma differiscono anche nei tempi di apertura. Quello dedicato ai partner, ad esempio, è aperto praticamente 24 ore su 24, mentre gli altri sono attivi in orari standard di ufficio. Tra di loro, i call center svolgono anche funzioni di back up, per cui è importante tenere traccia di ogni chiamata e dello storico relativo, nonché avere la possibilità di trasferire le telefonate da un centro all’altro in maniera lineare".
Il poker di call center di Fiditalia è basato su soluzione Genesys, entrata in azienda nel 1999 con il modulo di inbound, installato inizialmente nel centro dedicato alla gestione dei clienti. A questo si sono aggiunti via via gli altri. L’ultimo, quello del recupero crediti, è andato in produzione lo scorso ottobre. Al modulo di inbound si è in seguito affiancato quello di outbound, presente attualmente in due dei quattro call center. Alcuni disponevano già di una soluzione per la gestione telefonica, che però prevedeva la presenza di schede telefoniche a bordo. La soluzione Genesys è, invece, completamente software e aperta e consente di interfacciarsi con qualsiasi Pabx, grazie a una serie di parametri altamente configurabili.
"I vantaggi che Genesys ci ha offerto risiedono nella flessibilità della gestione e nella facilità con cui il sistema può essere parametrizzato per tenere conto di tutte le possibili variabili – continua Martelli -. Si tratta di parametri complessi, che danno vita a una ragnatela di regole molto elaborata, che a livello di programmazione aziendale è personalizzabile e consente di tenere conto di molte alternative".
All’inizio della chiamata, che si cerca di incanalare nella maniera più adeguata, viene catturato il numero di telefono del chiamante. Chi è già cliente ha uno storico di chiamate e servizi che è a disposizione dell’operatore in tempo reale, indipendentemente dal motivo specifico della chiamata o dal call center con cui è in collegamento. Questo consente anche di seguire il cliente, segnalandogli iniziative alle quali non ha ancora aderito, piuttosto che ricordandogli eventuali ritardi nei pagamenti. Le schermate a disposizione dell’operatore sono personalizzate, grazie all’interfaccia utente di Genesys.
Il cliente viene in regola abbinato a un indice di qualità, che deriva dalla sua redemption sulle promozioni e da altri fattori, indice che influenza la sua priorità nelle code telefoniche. A questo parametro sono abbinati concetti differenti a seconda dei diversi call center cui ci si rivolge, come spiega ancora Martelli: "Un cliente che non paga avrà priorità bassa nei call center di vendita e di post vendita, ma priorità più elevata per il recupero crediti. Le logiche possono essere differenti, ma è importante che possano essere considerate in maniera automatica. Recentemente, è stato aggiunto il concetto di priorità incrementale, ovverosia l’aumento graduale della priorità dell’utente che si trova già in coda, in modo che i suoi tempi di attesa si accorcino e non superino mai un limite che può essere predefinito in partenza”.
L’integrazione del modulo di inbound e outbound consente a Fiditalia di censire l’utente una sola volta, indipendentemente dalla modalità in cui si opera, con dati immediatamente accessibili a tutti. Inoltre, i parametri possono essere definiti una volta per tutte con la medesima interfaccia, caratteristica che ha consentito alla società vantaggi a livello di training e formazione.
"Il reale vantaggio che Genesys ci offre a livello di integrazione sta nel blending – aggiunge Martelli -, ovvero nella possibilità di usare gli stessi operatori e le stesse postazioni per fare sia inbound che outbound. Le chiamate in entrata hanno un andamento tipicamente sinusoidale, con giorni e fasce orarie solitamente più affollate e altre meno, per cui è possibile, entro certi limiti, prevedere se un operatore sarà più o meno carico di lavoro". Nei momenti più tranquilli, il sistema propone agli operatori le chiamate in uscita in modo automatico, consentendo, quindi, di ottimizzare ulteriormente le risorse e ridurre i tempi morti.
L’apertura del sistema
Il sistema Genesys può essere implementato indipendentemente dalle piattaforme hardware e software sottostanti. In Fiditalia il sistema è ridondato, in modo da garantire alta affidabilità, e si trova su due macchine Sun/Unix, che sono poste in collegamento sia con un database esterno (che contiene tutte le anagrafiche dei clienti alloggiate in un sistema di Storage area network di Ibm) sia con il sistema Pabx di Avaya, che, invece, si occupa di gestire i centralini telefonici.
La soluzione raccorda i vari elementi del sistema e si presta a essere implementata in ambienti diversi tra loro, consentendo la salvaguardia degli investimenti effettuati anche nel caso di possibili evoluzioni e modifiche dell’architettura.
