Il Crm in outsourcing proposto da Fiat

Arriva
anche da una società del gruppo Fiat una proposta di Crm in outsourcing, a testimonianza del
fatto che tale mercato è considerato sicuramente appetibile, sia per le
imprese che ne possono fruire sia da parte degli operatori. Marco
Crola, amministratore delegato di TeleClient, società di servizi del
gruppo Fiat che a sua volta fa parte di Business Solutions, ha
raccontato la sua visione di crescita di questo  mercato, spiegandoci anche perché Fiat
ha deciso di farne parte. Fiat ha costituito Business
Solutions non solo per servire il mercato captive ma anche per
diversificare il proprio business, cercando di non essere più
conosciuta solo come produttore di veicoli ma anche per l’esperienza maturata
negli anni in diversi settori, tra cui i servizi. «Fiat ha creduto
nell’outsourcing poiché i tipici obiettivi manageriali di
incrementare profitto e fatturato, soddisfare i clienti e gestire
risorse umane non sono mai cambiati negli anni, questo mentre Internet
stava modificando il modo di lavorare di tutti – ha
comentato Crola -. Viviamo una realtà in cui una qualsiasi delle nostre
funzioni, a fronte di questi tre obiettivi, si trova a che fare con
un mondo che va molto più velocemente, con molte più
informazioni e mezzi per comunicare. Il cliente oggi è più esigente e
preparato, viene raggiunto dalla concorrenza in maniera più facile e
veloce ed esistono sfide globali; per questo a pari obiettivi è
necessario cambiare modo di lavorare». In questo scenario, dove le
prerogative del mercato rimangono inalterate ma serve più
specializzazione, Fiat ritiene che il 60% delle aziende pensi
all’outsourcing. I principali vantaggi di questo approccio risiedono nella
possibilità di concentrarsi sul core business e nell’opportunità di
trasformare i costi fissi in variabili; l’outsourcing permette,
inoltre, di esaltare le specializzazioni nelle risorse
umane dedicate. TeleClient offre tipologie di
outsourcing diverse tra loro. Outsourcing completo, trasferendo
nella loro totalità le attività del cliente presso la propria sede;
co-sourcing, integrando le attività svolte all’interno dell’azienda
cliente con servizi erogati da TeleClient presso le proprie sedi
operative (gestione picchi, overflow, copertura festiva,
copertura 24 ore e via dicendo). Una terza formula, infine, è quella
dell’outsourcing parziale, con risorse TeleClient presso la sede
del cliente.  

I mercati di
riferimento
Il target di TeleClient dovrebbe
evolvere secondo un modello preciso. Fino al 2001 il settore pubblico,
le banche e le assicurazioni hanno gestito i call center e i contact
center in modalità insourcing, affiancati da operatori esterni per
la sola gestione degli esuberi. La comunicazione avveniva
principalmente attraverso il canale telefonico e l’obiettivo primario
era dare assistenza ai clienti. Nell’arco di due anni, dal 2002 al
2004, si dovrebbe, invece, delineare uno scenario nuovo, dove
oltre alle banche e alla Pa anche le imprese medio grandi
usufruiranno di servizi Crm principalmente in outsourcing. Grazie a operatori
specializzati, si arriverà a gestire l’integrazione Web-telefono mentre
l’obiettivo finale diventerà quello di ampliare la portata del
Crm fidelizzando i clienti e sviluppando il loro
valore.

I servizi
offerti
Secondo Fiat, oggi si può
pensare che tutte le aziende evolveranno verso l’adozione di questi
strumenti. «L’outsourcing fa risparmiare, mentre l’ integrazione tra Web e
telefono è la strategia sempre vincente» ha affermato
Crola. Dal punto di
vista operativo, TeleClient è in grado di realizzare progetti chiavi in mano, con una
copertura a 360° che parte dall’analisi, mentre i Service
level agreement si occupano di tutelare la forma di rapporto tra
fornitore e cliente. La società di servizi del gruppo
Fiat offre ai suoi clienti di contact center integrazione di
nuove tecnologie con sistemi aziendali esistenti, configurazione del
servizio, ricerca, assunzione e addestramento del personale del
contact center, gestione di tutte le attività di startup
tecnico-operative, multicanalità del contatto e servizio multilingua, copertura
24×7, funzioni di monitoraggio, report e statistiche.
In TeleClient gli obiettivi di
crescita nel prossimo anno saranno perseguiti con varie modalità. La
prima ha come oggetto le persone. «Il più grosso investimento va
fatto verso la specializzazione; il 48% degli operatori sarà
multilingue mentre i laureati cresceranno fino al 26%» ha precisato
Crola. Il focus sul cliente sarà, in generale, la costante onnipresente
che dovrà portare i clienti da un grado di soddisfazione del 75% a un
ben più alto 85%. Questo sarà possibile anche grazie alle
partnership con Global Value (società Fiat-Ibm), Atlanet, e-spin,
Siemens.