Avaya, azienda globale specializzata nella Customer Experience (CX) aziendale, al GITEX Global di Dubai ha condiviso con i media e con i visitatori la propria vision per un futuro dell’esperienza cliente abilitato dall’intelligenza artificiale (AI) presentando “Virtual Operations Manager“. La nuova soluzione – sottolinea l’azienda – dimostra come la collaborazione tra uomo e AI sia in grado di trasformare radicalmente il modo in cui la CX viene gestita nei contact center.
La demo presentata è una sorta di bacheca virtuale, basata su Avaya Experience Platform (AXP), che unifica i dati e le operazioni del contact center per fornire informazioni centralizzate e migliorare le prestazioni con un responsabile delle operazioni del contact center virtuale che consiglia e agisce per conto dei responsabili della struttura.
“La rivoluzione dell’AI è in pieno sviluppo, ed è chiaro che i casi d’uso più convincenti sono quelli che mettono la potenza di questa tecnologia nelle mani dell’uomo per ottenere risultati che diversamente non sarebbero mai stati possibili. Con Avaya Experience Platform come piattaforma principale, questa demo conferma come l’intelligenza artificiale possa non solo unificare i dati in un ecosistema aziendale connesso, ma anche utilizzare tali analisi per eseguire un’orchestrazione complessa degli operatori, fornendo ai responsabili dei contact center gli strumenti di cui hanno bisogno per potenziare la crescita del business“, commenta Omar Javaid, Chief Product Officer di Avaya.
“Virtual Operations Manager” rafforza in modo intelligente il ruolo del responsabile delle operazioni eseguite dagli operatori, aiutandolo interpretare correttamente le grandi moli di dati acquisiti dalla gamma di applicazioni incentrate sulla CX presenti nei contact center. La soluzione è quindi in grado di suggerire, o addirittura intraprendere automaticamente, azioni da intraprendere per migliorare le prestazioni del contact center, in base a parametri che possono essere configurati in un ambiente low-code/no-code.
Progettata pensando ai contact center delle grandi aziende, la bacheca virtuale dimostra una perfetta integrazione con applicazioni complesse, elevati livelli di conformità alla sicurezza e la capacità di scalare e aggiornarsi utilizzando una combinazione di tecnologie on-premise e tecnologie basate su cloud.
Avaya – mette in evidenza l’azienda – ha costantemente innovato il proprio portafoglio di soluzioni all’avanguardia, rispettando l’impegno di supportare i grandi clienti soddisfacendo le loro crescenti esigenze aziendali. La strategia alla base dell’evoluzione dei prodotti di Avaya si concentra sul customer journey, garantendo la fornitura di soluzioni innovative come l’AI, l’automazione e l’analisi a un ritmo che si adatta alle esigenze specifiche di ciascuna azienda.
“I nostri clienti stanno cercando di bilanciare l’innovazione con la crescita del business e il ROI, evitando al contempo una sostituzione integrale, un ‘rip and replace’, dell’infrastruttura esistente. Di conseguenza, il nostro approccio all’innovazione senza discontinuità si concretizza nella nostra roadmap, progettata per offrire funzionalità aggiornate e personalizzate attraverso la Avaya Experience Platform“, aggiunge Javaid.
Le recenti evoluzioni della roadmap di Avaya Experience Platform includono:
- Miglioramenti di AI Agent Assist: riduce il tempo medio di gestione degli agenti e il lavoro di documentazione post-chiamata, migliorando la soddisfazione del cliente e abbassando i costi di interazione. Esegue il rilevamento delle intenzioni in tempo reale, offre suggerimenti personalizzati e riepiloga automaticamente le interazioni, risparmiando le risorse degli agenti per preziose interazioni in tempo reale.
- Miglioramenti del customer journey unificato: offre agli agenti una visione unica per visualizzare tutte le interazioni con i consumatori, combinando interazioni vocali e digitali on-premise e cloud. Questo aiuta gli agenti a ottenere maggiori informazioni di contesto ed evita ai clienti di dover ripetere le informazioni, eliminando così i silos e le esperienze disgiunte. Con una visione a 360 gradi delle interazioni, gli agenti possono fornire una CX senza soluzione di continuità, migliorando l’efficienza operativa e la soddisfazione del cliente.
- Experience Orchestration Foundation: fornisce una base per l’orchestrazione di nuova generazione integrata in AXP, resa possibile grazie alla recente acquisizione di Edify. Concentrandosi inizialmente sui casi d’uso voce e self-service, questa integrazione consentirà ai clienti con implementazioni on-premise di iniziare a sfruttare le funzionalità di orchestrazione e automazione dal cloud. Questo consente un migliore utilizzo dei dati di interazione per migliorare il processo decisionale, portando a una migliore esperienza di clienti e dipendenti.
- Strumento di migrazione al cloud: aiuta i clienti a trasferire le proprie soluzioni Avaya Aura al cloud automatizzando il processo di migrazione da on-premise a cloud. Questo consente di ridurre la dipendenza da servizi costosi, risparmiare tempo e permette ai clienti di scegliere il proprio percorso verso il cloud senza interrompere le operazioni aziendali esistenti.
Transcom, azienda leader a livello mondiale nel settore dell’assistenza clienti, ha stretto una partnership con Avaya e Sabio Group per creare una soluzione di traduzione in tempo reale alimentata dall’AI, in grado di consentire agli agenti del contact center di tutto il mondo di conversare con i clienti in oltre 100 lingue.
La soluzione, basata su Avaya Experience Platform e integrata da Sabio, un partner di servizi specializzato nella trasformazione della CX, rappresenta un significativo passo avanti per il settore del Business Process Outsourcing, consentendo a Transcom di reclutare gli agenti in base alle proprie conoscenze, piuttosto che alle rispettive competenze linguistiche. Questo crea nuovi livelli di scalabilità quando si tratta di creare forza lavoro qualificata in grado di offrire una CX eccellente.
