Non dimenticando il proprio core business (le relazioni con il cliente), la software house ha deciso di puntare in maniera massiccia sulla gestione delle relazioni con i partner, visti come anello della catena nella vendita e assistenza dirette.
La gestione delle relazioni con i partner (Partnership relationship
management) è una componente fondamentale della strategia e dell’offerta Siebel.
Visto come estensione e completamento del Crm, questo insieme di funzionalità
applicative amplia il raggio d’azione dall’attenzione al cliente verso le
interazioni collaborative con il canale di vendita indiretto e, in generale,
verso le transazioni B2B. Per chi ama le definizioni, eccone pronta una: il
partnership relationship management è una strategia di business, che coinvolge
processi e tecnologie, creata per automatizzare e ottimizzare i processi di
business tra le aziende e i partner, consentendo loro di interagire con
l’obiettivo di aumentare la redditività e la customer satisfaction. Parte
integrante di una strategia Crm, dunque, perché i partner di canale sono un
braccio operativo che agisce sul cliente finale, ma anche coinvolgimento delle
relazioni B2B: soprattutto nel caso in cui il partner sia esso stesso una
organizzazione con un certo spessore che necessita di strumenti efficaci per
gestire la vendita strategica di prodotti e servizi. Del resto, come sottolinea
la società di ricerca Yankee Group, per molti comparti industriali il canale
indiretto non rappresenta solamente una fonte di reddito, ma la condizione
stessa di sopravvivenza. E non è nemmeno indispensabile aver già realizzato una
soluzione di Crm per passare al Prm, anche se “storicamente” (e in un certo
senso logicamente) questa è la prassi comune. 
Filippo Arena, Senior sales consultant di Siebel Systems Italia, ci ha spiegato che cosa offre alle aziende il modulo e-Channel, cioè il tassello deputato al Prm all’interno delle Siebel eBusiness Applications.
“Il Prm è nato inizialmente come naturale estensione del Crm, e presenta pertanto caratteristiche comuni ma anche specifiche proprie; Siebel sta investendo molto in tale direzione, e sta facendo della propria piattaforma di Prm un elemento centrale e strategico per tutta l’offerta. Talmente strategico che abbiamo realizzato verticalizzazioni con estensioni peculiari per alcuni settori”.
La piattaforma di Prm della software house è costituita da tre componenti fondamentali: la prima indirizza le funzionalità che si offrono direttamente ai partner, e si concretizza tramite un partner portal accessibile via Web (da parte di tutti, quindi, compresa la piccola officina, il ricambista, la piccola agenzia di assicurazioni, l’ufficio postale). Un secondo tassello comprende strumenti dedicati all’azienda per gestire i partner di canale; si tratta del cosiddetto partner manager, un’applicazione che mette in condizione chi, all’interno del marketing, gestisce il canale indiretto di monitorarne le performance del partner o di trasferire policy aziendali. “Volendo semplificare – ha aggiunto Arena – si gestisce il canale indiretto come se fosse una forza di vendita e di assistenza diretta. Non dimentichiamo, infatti, che gestire il partner significa indirizzarlo non solo in chiave commerciale, ma anche in chiave di servizi e assistenza”. Il terzo elemento, infine, si occupa di business analisys e di tematiche di marketing operativo. Il canale, in sostanza, diventa il mezzo con cui si mandano in esecuzione le campagne marketing. “Dopo aver segmentato la clientela sulla base di analisi derivanti da strumenti di data mining, si segmenta la clientela e si decide di conseguenza qual è il migliore canale per raggiungerla” ha spiegato Arena.
Entrando un po’ più nel dettaglio, tra le funzionalità che Crm e Prm hanno in comune vi sono il generico content management, la gestione degli ordini (da parte del cliente finale) e quella delle campagne marketing, la piattaforma per le transazioni di e-commerce sell-side. Tra le funzionalità peculiari comprese nella soluzione di Prm invece, figurano il collaborative business planning, oltre a funzioni per il la registrazione, la profilazione, l’analisi, il planning e persino il recruitment dei potenziali partner.
Lo scenario generale è quello di una piattaforma applicativa sofisticata, composta da una serie di moduli e integrabile con ulteriori funzionalità. Siebel e-Channel, nel caso specifico, rappresenta la suite base per il Prm su cui si possono incastonare moduli applicativi. “Si pensi – ha aggiunto Arena – ai dealer in ambito Tlc, che devono configurare una linea Adsl, oppure in fibra ottica o, ancora, bundle di servizi e prodotti compressi. In questo caso, a supporto della piattaforma che offre funzionalità di base, noi forniamo Siebel eConfigurator o Siebel ePricer, per gestire dinamiche di prezzo sofisticate adatte a esigenze di business specifiche”.
In tema di verticalizzazioni, in prima fila vi sono i settori Tlc e finanziario, che storicamente sono partiti per primi anche con progetti di Crm. Nell’ultimo anno è emerso anche il mercato delle utility company e, in generale, delle compagnie che operano nel campo energetico, per il quale esiste una verticalizzazione specifica. Siebel sta iniziando ad avere riscontri interessanti anche con l’automotive, e il consumer goods, mentre si sta facendo strada il verticale dedicato al settore farmaceutico.
Quanto alla nota dolente dei tempi di implementazione, esattamente come nel caso di un progetto di Crm, dipende dalla complessità della struttura aziendale e degli investimenti It già operativi. “Mettere in piedi un’applicazione di Prm o di Crm è cosa facile – ha spiegato Arena -, la sfida è l’integrazione con le applicazioni esistenti. Siebel si è dotata a tale scopo di un priorio Eai, un framework di intergazione che fa parte delle eBusiness Applications, basato su standard aperti, che consente di integrare front office con il back office passando dagli Erp ai sistemi legacy”.
Concretamente, una stima probabilistica sui tempi varia da tre mesi a 1 anno.
