Il service desk as a service vince le resistenze culturali al Saas

Dario Colombo -

21 Novembre 2011

Lo pensa Alessandro Visintini di Landesk, che ha messo il Service Desk su cloud. Utilizzabile senza limiti di dimensione aziendale.

Landesk Software ha rilasciato Landesk Service Desk as a Service, un sistema che può essere utilizzato come una tipica soluzione basata su cloud, dove dati e servizi sono accessibili in remoto tramite Internet, oppure con un approccio ibrido in cui i servizi, i punti di integrazione e anche i dati possono essere ripartiti tra la sede e il cloud.
Il servizio consente l’utilizzo protetto, basato sulle priorità aziendali, sul tipo di dati, sul servizio o sull’ubicazione, sia nel cloud che in sede.

Per capire la portata o i limiti della proposta abbiamo sentito Alessandro Visintini, Technical Director di Landesk Italia.

D: Come si può far digerire il concetto del Service Desk as a Service nel modo più immediato e indolore possibile a chi è abituato ad avere il costante controllo della gestione?

V: Landesk Service Desk as a Service è il nuovo modello di vendita della soluzione software Landesk Service Desk. Il cliente che sceglie di passare a questo modello mantiene il controllo dei processi continuando ad avvalersi degli strumenti di gestione e misurazione del dipartimento It. La modalità SaaS migliora il controllo sul Roi eliminando costi di gestione dell’infrastruttura e permettendo così al cliente di concentrarsi sulla gestione dei propri servizi It. In più, il nostro modello SaaS prevede l’isolamento dei dati per ogni cliente oltre alla possibilità di poter mantenere gli stessi in casa propria. Ritengo sia la soluzione giusta per vincere le resistenze culturali del mercato italiano nei confronti del SaaS.

D: Nella valutazione del servizio conta di più la flessibilità del modello o il costo?

V: Il SaaS è la migliore applicazione pratica del cloud, quella che sicuramente abbassa maggiormente i costi di gestione delle applicazioni. Quando si sceglie di avvalersi di un software in modalità SaaS si deve valutare ogni possibilità messa a disposizione dal fornitore per interagire con la nuvola. Ad esempio, Landesk propone anche un modello ibrido, che combina quello tradizionale, con il software installato in casa nella propria infrastruttura, e il modello SaaS, ad esempio lasciando che i dati del cliente rimangano in casa propria mentre l’applicazione si trova nel cloud oppure con determinati processi e istanze nel cloud e altre in casa in base alla criticità. Ovviamente la scelta incide sui costi che saranno comunque sempre sotto controllo. La modalità SaaS pura è sicuramente quella che permette la maggior diminuzione dei costi.

D: C’è un limite massimo e uno minimo per la fruizione del servizio?

V: No. Landesk Service Desk as a Service mantiene inalterato il posizionamento di soluzione scalabile adatta alla media e grande impresa qualunque sia il livello di maturità, flessibile ma dai costi di implementazione a manutenzione contenuti. Grazie alla rinnovata stabilità e totale fruibilità web dell’ultima versione abbiamo potuto introdurre il modello SaaS che incide ulteriormente su questi costi, abbassandoli.

D: I processi Itil sono applicabili in modo trasparente con una situazione esistente?

V: Si. Anche in questo caso il modello SaaS non cambia l’approccio. Landesk Service Desk as a Service segue la maturità del cliente. Sia che all’inizio si gestisca solo il processo di incident management, magari con gli utenti che chiamano al telefono sia quando si implementeranno altri processi e si introdurrà un portale web self service con il catalogo servizi, la soluzione sarà pronta a rispondere senza interruzioni. Anche nel caso il cui la maturità sia già ad un buon livello con un front-end esistente a cui gli utenti già accedono oppure con l’abitudine consolidata di contattare il supporto via mail, Landesk Service Desk, in SaaS o meno, potrà essere implementate quale motore di gestione delle operazioni in modo trasparente per l’utente.