La società mette le proprie competenze a disposizione di terzi,che possono contare su prestazioni allineate per tempistiche e costi, lungo tutto lo Stivale. La trasparenza è garantita dal portale Hi’Care.
Sbarcata nel nostro Paese nel novembre del 2000, ma nata a Tolosa nel 1995, Microform si pone l’obiettivo di semplificare l’accesso alle nuove tecnologie, fungendo da ponte di collegamento tra i vendor, i provider, le società di servizi e i loro clienti (siano essi in ambito business o consumer). “Siamo un marchio bianco – ha esordito Samuel Antonini, amministratore delegato di Microform in Italia -, il nostro nome non appare mai, ma gestiamo in outsourcing, completamente indiretto, gli interventi tecnici che gli utilizzatori finali richiedono ai nostri clienti“. Con la propria rete di 357 tecnici, operativi sul campo, l’azienda è in grado di gestire dalla semplice installazione dell’hardware al supporto sui sistemi operativi. “Il nostro intervento è finalizzato alla creazione dei processi – ha specificato Antonini -, alla contrazione della durata delle procedure e alla riduzione dei tempi di chiusura delle gare d’appalto“.
Come politica societaria, Microform propone standard di servizio uniformati sull’intero territorio italiano per quanto riguarda modalità di intervento, training (che può avvenire onsite o via call center) e costi. Le metodologie adottate sono, infatti, identiche lungo tutto lo Stivale. “Sia in Sicilia sia in Lombardia – ha proseguito il manager – il nostro approccio è il medesimo. La preparazione dei tecnici ci ha impegnati per quasi un anno, ma ora, con i dieci livelli di competenza previsti, possiamo occuparci dall’assemblaggio e messa in opera di una workstation alla configurazione di un server Unix, di una rete Sun o di un data base Oracle. Che si agisca in azienda o presso privati, il livello di preparazione dei nostri uomini è il medesimo“. Microform, che si presenta esclusivamente in nome e per conto dei propri clienti, rappresenta per questi ultimi la leva per allineare i servizi, rispondendo a un’ampia gamma di problematiche e puntando alla fidelizzazione.
I tre lati della piramide
Con un fatturato che nel 2002, a livello gruppo, ha raggiunto i 12 milioni di euro (da noi lo scorso anno sono stati realizzati 800mila euro e la previsione per il 2003 è di 1.400), Microform vanta a portafoglio brand di carattare internazionale. “Sono state proprio queste aziende a chiederci di portare la nostra tipologia di servizio nei Paesi europei ove non eravamo presenti – ha detto ancora Antonini -. Oltre all’Italia, abbiamo aperto uffici in Spagna e stiamo provvedendo ad allestirne altri in Portogallo e nell’Est“.
Per far fronte agli oltre 2.500 interventi mensili cui è chiamata a provvedere, Microform dispone di tre reparti, l’uno collegato all’altro a doppio filo. Ai 67 addetti al call center, che si occupano della ricezione ordini, si affiancano i già citati 357 project manager dell’area Microposa che, una volta che gli ordini sono stati catalogati, vanno a creare le procedure di installazione. Il team è completato dai cinque responsabili dell’help desk (che forniscono supporto su diverse piattaforme anche ai tecnici stessi) e dai dieci impiegati amministrativi. “I nostri clienti ci delegano la parte servizi – ha ribadito il manager – e noi garantiamo loro un feed back nei tempi più rapidi possibili sulla conferma di avvenuto intervento e su tutti gli altri aspetti. Da parte nostra, ciò significa informatizzare tutti i tecnici, rendendoli connessi a Internet, e fornire continuità e chiarezza di servizio“.
Garanzia di trasparenza
A testimonianza ulteriore della propria volontà di trasparenza, Microform rende disponibile la piattaforma Hi’Care al fine di abbattere le frontiere tra i diversi comparti aziendali e permettere ai clienti di accedere direttamente ai dati. La società gestisce, infatti, migliaia di informazioni, che devono essere catalogate in tempi ristretti (per comprendere le problematiche e procedere alla loro risoluzione) ed essere disponibili, in completa sicurezza. Può, inoltre, capitare che l’integralità del servizio non sia gestita completamente in outsourcing. Il collegamento in tempo reale con il partner diventa, quindi, indispensabile. Se il cliente dispone, infatti, di un help desk interno e si trova ad affrontare una soluzione difficile può aver bisogno di disporre immediatamente dei dati relativi all’installazione, alle difficoltà affrontate, al nominativo del tecnico che se ne è fatto carico, allo stato di avanzamento lavori e così via.
Per quanto riguarda la formazione, poi, normalmente avviene onsite ma può dipendere da particolari politiche di servizio. “Ci muoviamo secondo due impostazioni – ha puntualizzato Antonini -. O è il cliente che ci richiede un training specifico, e noi provvediamo a realizzare uno studio riguardo a tempistiche e processi, per creare il pacchetto specifico, o altrimenti, suggeriamo direttamente noi gli interventi, basandoci su casistiche e situazioni già riscontrate“.
Il presente
Da poco più di sei mesi, Microform si è fusa con la francese Suptec che ha portato in dote la propria esperienza nei servizi indiretti organizzati per tempistica e non per tipologia di intervento, come invece avviene in Microform. Nel nostro Paese, l’integrazione tra le due strutture sarà completata entro il prossimo dicembre e partirà con il coinvolgimento delle aziende attive nel campo dei servizi informatici per arrivare alla “pacchettizzazione” della nuova offerta commerciale.
