Marketing, risorse umane e servizio clienti le aree dove i nuovi strumenti stanno facendo breccia. Ma manca un corretto approccio di policy e governance.
Secondo uno studio promosso nel periodo aprile-settembre dello scorso anno da Cisco e realizzato da tre importanti business school europee e statunitensi, molte piattaforme di collaborazione e strumenti di social networking diffusi nel mondo consumer stanno progressivamente trovando spazio anche nel mondo delle imprese.
Il campione dell’indagine
Secondo l’indagine, che ha visto coinvolti 105 rappresentanti di 97 aziende con sedi in 20 Paesi diversi, Italia inclusa, piattaforme quali Twitter o Facebook vengono sempre più frequentemente utilizzate come strumenti di informazione e collaborazione, con l’obiettivo di migliorare le relazioni con i clienti e, più in generale, la brand awareness.
Le percentuali parlano chiaro. Secondo i dati raccolti dall’Istituto
spagnolo Iese Business School, dalla scuola americana E. Philip Saunders College of Business, e dalla Henley Business School, nel Regno Unito, il 75% delle aziende interpellate utilizza social network, mentre il 50% di esse dichiara di aver fatto uso di strumenti di microblogging.
Strumenti per generare contatti
In particolare, sono interessati ai nuovi media le aree del marketing e della comunicazione, le risorse umane e il servizio clienti, che spesso ammettono di utilizzare questi strumenti come parte integrante delle loro attività.
Va sottolineato che soprattutto le realtà di più piccole dimensioni i social network vengono utilizzati come strumenti per la generazione di contatti.
Mancano policy e governance
In questo scenario, senza dubbio interessante, va tuttavia sottolineato come sono ancora poche le aziende che hanno identificato processi strutturati per l’utilizzo dei social networking per scopi aziendali: solo una su sette, mentre solo una su cinque delle realtà interpellate parla di policy o di governance.
Detto in parole povere, rischi e responsabilità non sono ancora chiaramente identificati, valutati e gestiti.
Questo significa che siamo in presenza di iniziative senza dubbio interessanti, ma ancora mal gestite, nelle quali il reparto It non è stato direttamente coinvolto, nonostante a tutti sia chiara la necessità di integrarle nei processi di business esistenti.
Del resto, bisogna anche riconoscere che non sempre i processi di governance attivi in altre aree aziendali si possono applicare ai social network.
Per lo meno, va riconosciuto ai partecipanti all’indagine il merito di aver focalizzato i punti chiave e le problematiche irrisolte: strategico sarà per tutti adottare e integrare nell’ambiente It i nuovi strumenti di collaboration, tenendo in considerazione tutta una serie di aspetti fondamentali che vanno dall’identificazione attività e delle iniziative possibili alla gestione delle tecnologie abilitanti, fino alla definizione dei livelli di atuorizzazione e di responsabilità dei singoli dipendenti.
