La nuova suite multimediale OmniTouch risponde alle esigenze di realizzazioni di ogni fascia. L’architettura modulare permette un’implementazione a più livelli: dalla gestione della voce, all’integrazione con Cti e Crm. A questo si aggiungono le potenzialità delle reti convergenti.
Call e contact center sono il punto di contatto tra un’azienda e i suoi clienti. È fondamentale, quindi, che siano costituiti su basi concrete, senza troppi slogan o presupposti teorici, enfatizzando componenti tecnologiche che, invece, di semplificare, complicano i rapporti.
Sulla concretezza, Alcatel basa la propria strategia per il contact center. È l’OmniTouch Approach, che parte appunto dalla piattaforma OmniTouch per indirizzare i diversi segmenti del mercato. In un certo qual modo, si può seguire l’evoluzione stessa del call center, se si guarda alle esigenze tipiche delle piccole installazioni, dove un semplice centralino che gestisce le chiamate è sufficiente, per salire verso livelli di integrazione più elevati. Si passa così attraverso l’integrazione con la Cti (Computer Telephony Integration), per arrivare alla multimedialità e andare oltre verso l’integrazione con applicazioni come quelle di Crm (Customer Relationship Management). Alcatel è in grado di rispondere a tutte queste esigenze, anche grazie alla nuova suite multimediale OmniTouch Ip, con le interfacce user friendly, gli arricchimenti dei moduli multimediali e i connettori verso le applicazioni di Crm.
Valerie Scavinner, direttore Contact Center Business Development di Alcatel e-Business Networking Division, ha però voluto precisare come il punto di forza della società non sia semplicemente la tecnologia, ma anche la capacità di supportare partner e clienti nella realizzazione e nella crescita di un contact center nonché la visione strategica di Alcatel. A questo proposito, la manager francese ha ribadito il posizionamento della casa d’Oltralpe nel mondo e ha sottolineato l’appartenenza al gruppo di Genesys, che è una delle principali protagoniste del settore dell’integrazione di soluzioni di call center e Crm.
Leggermente più in dettaglio, osserviamo che la suite è stata sviluppata per il sistema Alcatel OmniPcx 4400 e presenta un’architettura modulare, per cui si possono scegliere le varie componenti da implementare per realizzare un semplice call center, un multimedia contact center o un grande e completo contact center. I moduli base sono CcDistribution e CcSupervision, dove Cc sta per Contact Center, che rispettivamente si occupano della distribuzione delle chiamate e della supervisione del sistema. Non ci è possibile dilungarci nell’illustrazione di tutte le caratteristiche veramente ampie. Ricordiamo solo che con il modulo di supervisione è possibile effettuare una gestione molto avanzata, con una vasta gamma di opzioni di reportistica e statistica. A questi moduli si possono aggiungere CcAgent, CcIvr, CcOutbound, CcEmail e CcWeb. Tra le peculiarità, segnaliamo la funzione di CcOutbound, che collega l’agente solo quando la chiamata va a buon fine, consentendo risparmi inimmaginabili, ad esempio per le aziende impegnate nel telemarketing.
La caratteristica più interessante, però, risiede nell’architettura completamente basata su Ip. Come ha sottolineato anche Valerie Scavinner, infatti, la combinazione di OmniTouch e OmniPcx può sfruttare al massimo il trend che vede la progressiva diffusione di reti convergenti. «Già oggi – ha spiegato la dirigente francese – Alcatel è in grado di realizzare un virtual Ip contact center. Il contatto dell’utente viene smistato in uno dei centri Alcatel nel mondo e servito dall’operatore più opportuno. Il tutto in maniera assolutamente trasparente». In questo modo è possibile conseguire importanti risparmi, per esempio istituendo centri laddove costa meno, ma soprattutto ottimizzando le competenze degli operatori su larga scala.
