Nuovi servizi e nuove funzionalità si aggiungono al normale centralino telefonico. È su questi temi, e non sui costi, che si deve far leva per avvicinare i clienti
Le difficoltà e opportunità nel proporre il Voice over Ip alle aziende. Difficoltà slegate, comunque, dalle dimensioni aziendali, visto che sia i grandi clienti, sia quelli di calibro minore, hanno remore, diverse, verso una tecnologia che a volte fatica a conciliare l’It con le Tlc.
Un contrasto che si evidenzia sia dal punto di vista dei fornitori, con competenze storiche da “aggiornare”, sia dal lato dei responsabili degli investimenti delle aziende stesse, che trattano informatica e telefonia con budget differenti, gestiti da uffici diversi, che spesso faticano a collaborare.
Questi temi sono stati affrontati nel nostro Faccia a faccia con il business, che ha visto confrontarsi Cabar, Voixes e Lancom Systems, rispettivamente system integrator, distributore e vendor di tecnologie VoIp.
«Come system integrator, il nostro lavoro è capire quali sono le esigenze dei nostri clienti, sia grandi, sia medie aziende – premette Carlo Bertini, presidente di Cabar – e in base a questo scegliere le soluzioni più adatte e “metterle insieme“.
Esigenze che risolviamo con un’attività di integrazione orientata principalmente alla parte It ma, ormai strettamente connessa, anche alla parte di Tlc, cui si aggiunge l’area sicurezza e wireless. Con l’estensione delle attività anche alle telecomunicazioni, stiamo ora lavorando con Voixes, soprattutto per quanto riguarda l’offerta Swyx, la quale, trattandosi di soluzioni basate su piattaforma Microsoft, ci consente di sfruttare la nostra corrispondente certificazione».
Ma le competenze Tlc per Cabar non sono di oggi. «Di esperienza già ne avevamo, avendo lavorato su tecnologie At&t, ma è solo da due anni che stiamo proponendo un’offerta Tlc più strutturata, ossia da quando la telefonia è meno considerata come ambiente a sé stante, ma in termini di applicativo, da connettere all’infrastruttura tecnologica dell’azienda».
Da quando, cioè, la telefonia non è più quella tradizionale, e le aziende stanno mostrando crescente attenzione verso il VoIp.
«Prima la richiesta del cliente era: ho bisogno di telefonare, installami i telefoni e proponimi la tariffa migliore. Ora il cliente inizia a capire che con la telefonia si può fare molto di più, e la tariffa non è più la sola discriminante. O, almeno, non dovrebbe esserlo. Anche se ancora qualche confusione permane, e su questo grande responsabilità l’hanno i media, che hanno trasferito al pubblico il concetto che telefonia VoIp equivale a gratis.
Non è così, invece, e questo messaggio può essere deleterio, visto che il cliente si aspetta di non pagare nulla. Ci sono, invece, i costi della connessione, del software, delle soluzioni, dei progetti. Comunque, qualcosa si sta muovendo, nell’approccio culturale dei clienti, anche quelli di piccole dimensioni. Anche perché ormai le strutture esistenti stanno diventando vecchie e, dovendole sostituire, molti sono già orientati al VoIp».
Telefonia come business aggiuntivo, dunque, che si integra sempre più nell’offerta da proporre ai clienti. Le tecnologie ormai lo permettono e anche Lancom si specializza, con soluzioni dedicate o che sfruttano l’onda lunga del VoIp.
«Il nostro business si basa sulla produzione di apparati misti Isdn e Adsl – dichiara Josef Kastl, country manager per l’Italia dell’azienda tedesca -, in modo da offrire ai nostri clienti la possibilità di salvaguardare gli investimenti fatti in passato.
Per quanto riguarda il VoIp, l’offerta comprende sia apparati specifici per la telefonia su Ip, sia apparati wireless che vengono poi utilizzati come ponte per il Voice over Ip. Quindi si tratta anche di VoIp “indiretto”.
Certo è che chi installa gli apparecchi deve avere sia competenze It, sia Tlc. L’operatore con skill puramente informatici non è detto che sappia che cos’è un Isdn».
Competenze messe a dura prova anche dai nuovi protocolli e dall’evoluzione continua degli standard, che poi non sempre tanto standard si dimostrano essere. Come nel caso del Sip (Session initiation protocol), per esempio, che «si sta via via standardizzando, ed è ormai consolidato per la parte di trasporto voce – secondo Franco Ramaroli, amministratore unico di Voixes -. Per quanto riguarda la parte segnalazione è un protocollo che sta aggiungendo potenzialità e funzionalità e fin qui la compatibilità è assodata, mentre i problemi iniziano con il trasporto all’interno dell’azienda, la gestione della banda e la quality of service.
Problemi dati dai terminali: non tutti possono supportare i servizi aggiuntivi come le chiamate multiple o la visibilità sugli interni. E questo porta una certa confusione tra i clienti».
Confusione evitabile se soltanto i fornitori testassero le varie tecnologie prima di proporle ai clienti. Ma gli stessi ritmi dell’evoluzione delle tecnologie rendono arduo il compito.
«Noi dobbiamo avere delle garanzie che il prodotto abbia delle evoluzioni gestibili – interviene Bertini -. Il cliente non vuole dovere cambiare i terminali nel giro di pochi anni. Come possiamo dirgli di cambiare un centralino, o i telefoni, se ancora funzionano perfettamente? O sperimentiamo tutto noi prima, oppure abbiamo bisogno di un distributore che lo possa fare al posto nostro e che faccia screening sui prodotti e che ci indichi i pregi e i problemi sulle varie tecnologie.
Abbiamo bisogno di distributori specializzati, come Voixes, che ci diano garanzie sul brand, perché noi dobbiamo motivare la scelta di un brand al cliente, per evitare che rimanga insoddisfatto».
«In questi casi, ciò che valutiamo con attenzione è il firmware – risponde Ramaroli -, importante soprattutto quando si parla di voce, dove ancora tutto è in piena evoluzione. È proprio dal firmware che dipende il buon funzionamento dei prodotti. In genere proponiamo Swyx, che, pur avendo prodotti che evolvono velocemente, garantisce cinque o sei aggiornamenti, a salvaguardia degli investimenti dei clienti. Perché i centralini restano per tanto tempo in azienda e poi va a finire che i clienti si abituano e si accontentano di utilizzare i vecchi servizi.
Tutto sta alle competenze dei dealer e alle loro capacità di proposizione. I nostri partner sono tutti informatici, e bisogna portarli gradualmente ad avere competenze di telefonia, visto che oggi con il VoIp, che tratta la voce come i dati, si può proporre ai clienti un’infrastruttura unica di networking».
Facile a dirlo. Ma il concetto di convergenza pare debba superare non solo gli scogli delle competenze dei fornitori, ma anche quelli della cultura d’acquisto dei clienti. «La convergenza spesso non c’è nemmeno tra i grossi clienti – conferma Bertini -, che hanno It manager e ufficio acquisti distinti, perché l’It manager non si occupa di telefoni, e fra di loro tendono a non collaborare. Nella piccola azienda, invece, dove spesso non esiste l’It manager, magari non ci sono conflitti interni, ma si punta solo al risparmio».
E, come detto, il risparmio non è garantito dall’uso del VoIp. Il VoIp si sceglie per altri motivi – conclude Bertini -. Lo si sceglie, e lo si propone ai clienti, per quello che permette di fare, per i servizi che si possono aggiungere e per le grandi potenzialità che offre. Non certo per una questione di prezzo. Con tutte le offerte proposte dai vari carrier, se si vuole risparmiare solo sulle telefonate si trovano certamente offerte interessanti senza dovere introdurre apparati o software nuovi».
