Mercato

In negozio come online: piace il fai da te multicanale automatizzato

17 Giugno 2013

Lo dicono i dati di uno studio Cisco condotto su 1.511 utenti finali nel mondo.

Informazioni personali in cambio di servizi personalizzati. Il trend è in crescita, si sa, e non solo in ambito bancario, dove gli utenti degli istituti di credito fanno registrare un interesse crescente nei confronti dell’utilizzo sia dei canali fisici sia di quelli virtuali per le proprie interazioni.

I risultati resi noti da un recente studio Cisco condotto analizzando le risposte date da 1.511 utenti finali in 10 Paesi nel mondo evidenziano come il 23% dei consumatori ha recentemente fatto acquisti in negozio basandosi su ricerche effettuate online, mentre l’11% ha fatto acquisti online dopo aver visto il prodotto in negozio.

Non solo.

Stando ai risultati dello studio, oltre il 60% dei consumatori a livello globale è disposto a fare acquisti in un self service multicanale completamente automatizzato, tanto che per verificare il prezzo e la disponibilità di un prodotto all’interno del negozio il 43% preferisce utilizzare il proprio dispositivo cellulare, mentre il 57% preferisce usare i touch screen messi a disposizione dal negozio stesso.

Segno che la popolarità degli acquisti “fai da te” sta crescendo denotando un profondo cambiamento nelle attitudini di acquisto degli utenti nei negozi disposti, nel 52% dei casi portati all’attenzione del Cisco Customer Experience Report, a pagare presso le aree self service per evitare la coda alla cassa.

Nessun pregiudizio, dunque, nei confronti di distributori e chioschi automatici che offrono un servizio virtuale a clienti tanto più predisposti a farne uso quanto più giovane è la loro età anagrafica.

Ma non solo. Perché se la maggior parte (61%) degli intervistati si è detto disposto a fare shopping in un negozio completamente automatizzato con distributori e chioschi automatici che offrono servizi virtuali ai clienti, quasi la metà (49%) permetterebbe a un motore automatizzato di fare acquisti per i prodotti in esaurimento, mentre la metà dei consumatori intervistati (52%) acquisterebbe un dispositivo che li aiuti a non sforare il budget per l’abbigliamento e altri acquisti al dettaglio.

A un passo dall’IoT ma assistiti durante lo shopping
L’Internet of Everything che incarna la nuova era dello sviluppo di Internet e che vede confluire sulla Rete persone, processi, dati e oggetti per dare luogo a connessioni sembra in procinto di divenire realtà.
E con essa il valore che, generato nel corso dei prossimi dieci anni, Cisco stima non sarà inferiore ai
14.400 miliardi di dollari.

Senza, però, lasciare definitivamente a casa il lato umano delle proprie esperienze d’acquisto.
Sebbene un numero elevato di clienti voglia più automazione nel momento di acquisto, gli intervistati sono equamente divisi, con il 58% che preferisce l’aiuto di un commesso all’interno del negozio mentre anche durante lo shopping online, i consumatori indicano, in prevalenza, di preferire l’assistenza tramite sessioni di instant-messaging con un assistente alle vendite (30%), oppure via telefono (28%) o via e-mail (27%).

Vince l’esigenza di un servizio su misura
Sempre più propensi a dare informazioni personali in cambio di un servizio personalizzato, oltre la metà (58%) dei consumatori sarebbe disposta a fornire ai rivenditori informazioni sulle proprie misure e sulla taglia indossata in cambio di suggerimenti più personalizzati sui prossimi acquisti.
Il 39% risulta addirittura disposto a rivelare il proprio reddito in cambio di un servizio più personalizzato, sconti e promozioni, mentre il 54% dei consumatori non avrebbe obiezioni sul fatto che i rivenditori memorizzino la cronologia dei loro acquisti in cambio di un servizio più personalizzato.

Infine, con il 46% dei consumatori che afferma di essere selettivo nei riguardi di siti di vendita online a cui fornisce informazioni personali, oltre un terzo (35%) si sarebbe detto d’accordo (25%) o non è interessato (10%) se i rivenditori condividono informazioni personali su di loro con terze parti in cambio di servizi “ad hoc”.

Unici tra milioni di utenti
Ancora una volta, gli utenti preferiscono le recensioni di altri utenti rispetto alle campagne informative dei rivenditori, tanto che quando acquista online capi d’abbigliamento, l’83% degli intervistati si basa su recensioni di altri acquirenti (53%) o su commenti di amici sui social media (30%), mentre solo il 23% si basa sui consigli del rivenditore fornite via chat.

Sulla medesima falsa riga, solo il 43% dei consumatori ritiene che i propri dati siano protetti dai rivenditori di abbigliamento, sia in negozio che online, e solo il 32% permetterebbe ai rivenditori di archiviare i dati della carta di credito in cambio di una maggiore rapidità negli acquisti, nonostante addirittura il 60% si fidi del fatto che alcuni siti Web mantengano protette le proprie informazioni riservate.

Infine, quando un rivenditore sta risolvendo un problema relativo all’assistenza al cliente segnalato attraverso un qualsiasi social media, la quasi totalità dei consumatori (94%) si aspetta una risposta personale, la maggior parte (68%) tramite e-mail e il 46% tramite una telefonata.