Secondo Infobip, Il mercato italiano sta vivendo un profondo cambiamento. Durante la pandemia, i clienti hanno acquisito familiarità con l’uso dei canali digitali, ma questo non ha portato a una trasformazione dei processi bensì a una loro ibridazione. I consumatori italiani vogliono, infatti, la comodità dei canali tradizionali senza rinunciare ai vantaggi della convenienza e della flessibilità offerti dal mondo digitale. Utilizzano, ad esempio, i canali digitali per trovare informazioni o confrontare alternative ma, dopo il periodo di pandemia, le transazioni vere e proprie avvengono soprattutto nei punti vendita, tendenza confermata anche dal fatto che, nonostante la crescita dell’e-commerce, la percentuale di utenti digitali in Italia è ancora inferiore rispetto a quella delle grandi economie europee.
Infobip, la piattaforma globale di comunicazione cloud, ha realizzato con IDG Research la ricerca “The omnichannel journey in Italy”, parte dello studio europeo “Towards an Omnichannel Customer Experience – A European Analysis” che mira a valutare la maturità delle cinque maggiori economie europee – Italia, Francia, Regno Unito, Germania e Regione Iberica – nell’adozione dei canali di comunicazione digitali e nell’evoluzione verso la messaggistica omnichannel.
Dalla ricerca emerge che solo il 23% delle aziende italiane ha raggiunto la fase omnichannel, percentuale leggermente inferiore rispetto alla media europea (25%), che, grazie a una visione globale del cliente, si trova in una posizione di vantaggio per competere sul mercato. Inoltre, il report rivela come in Italia l’offerta di canali digitali delle aziende si stia ampliando, ma senza sfruttare appieno il loro potenziale di trasformazione. Il 48% degli intervistati ha, infatti, dichiarato di essere in una fase intermedia di maturità: sta collegando i diversi canali ma non ha raggiunto una piena integrazione con una visione a 360° del cliente, né un alto livello di personalizzazione. Attualmente, solo il 2% delle aziende italiane si considera nativa digitale.
“La situazione di instabilità economica e geopolitica italiana è destinata a cambiare e, di conseguenza, i consumatori stanno vivendo un calo del potere d’acquisto che metterà a dura prova la capacità delle aziende di mantenere un profitto costante. I canali di comunicazione giocheranno un ruolo fondamentale nella comprensione dei clienti in evoluzione e nell’adattamento ai nuovi modelli di spesa”, ha dichiarato Vittorio D’Alessio, Country Manager Italy di Infobip.
