Le esperienze di intelligenza artificiale trovano un’accoglienza sempre più favorevole sia da parte dei consumatori che delle aziende.
È quanto emerge dall’ultima ricerca ServiceNow, condotta in collaborazione con Devoteam.
Lo studio si intitola The AI revolution: creating a new customer service paradigm. Ha coinvolto, in Europa, 770 professionisti IT, responsabili delle funzioni di customer service in 10 Paesi.
La ricerca ha scoperto che il 30% delle aziende europee ha già introdotto tecnologie di intelligenza artificiale nei servizi alla clientela. Inoltre, il 72% riscontra già dei benefici. Tra questi: liberare il tempo degli operatori, processi più efficienti nella gestione di alti volumi di richieste e un servizio always-on.
Secondo la ricerca, infatti, la sfida maggiore è riuscire a fornire un servizio 24/7. I clienti possono utilizzare più canali di servizio, ma si aspettano un supporto in qualsiasi momento. Ed è proprio questo che mostra i limiti delle aziende.
Il 50% delle aziende non riesce a rispondere alle richieste 24/7. In più: il 40% delle aziende afferma di combattere per soddisfare le aspettative sempre crescenti. E il 37% delle aziende fatica a rispondere in maniera efficiente alle domande ripetitive.
È qui che entrano in campo le opportunità dei sistemi di intelligenza artificiale.
Intelligenza artificiale e rapporto con i clienti
Le tecnologie di intelligenza artificiale permetteranno alle aziende di rispondere a più domande in maniera più efficace. Ma non solo: anche di anticipare le domande e agire in base alle esigenze del cliente.
Il 59% delle aziende vuole estendere il range di domande supportate da assistenti virtuali e chatbot. Il 47% afferma che le tecnologie di intelligenza artificiale permetteranno alle operazioni di customer service di diventare più efficienti. Inoltre lo studio evidenzia che il 37% è convinto che l’intelligenza artificiale può essere utilizzata per fornire un livello superiore di servizio.
L’adozione di tecnologie di intelligenza artificiale aumenterà. E questo servirà per aumentare la capacità degli operatori umani di fornire esperienze “wow” ai clienti.
Il 37% delle aziende afferma che l’intelligenza artificiale può aiutare a fornire un livello di servizio maggiore, senza diminuire l’occupazione. Il 29% delle aziende è consapevole che per utilizzare strumenti di intelligenza artificiale si devono organizzare corsi di formazione per i manager del customer service.
Il report completo è disponibile a questo link. Maggiori informazioni sono disponibili sul sito di ServiceNow.
