Mark Hurd, Chief Executive Officer di Oracle, ha espresso il suo pensiero, in un articolo pubblicato su LinkedIn e sul blog It Innovation dell’azienda di Redwood, sulle potenzialità dell’intelligenza artificiale per il customer service.
Il customer service, al giorno d’oggi, non è sufficientemente attrezzato per gestire le interazioni più difficili, quelle che si verificano in modo molto rapido, che sono spesso emotive e che implicano una posta in gioco molto alta per l’azienda.
In questo scenario, mette in evidenza Mark Hurd, entra in gioco l’intelligenza artificiale, una tecnologia che (stranamente, sottolinea il Ceo di Oracle) promette di personalizzare quelle interazioni più di quanto un essere umano possa mai fare da solo.
Il Ceo di Oracle fa un esempio: tu e il tuo collega volate da Londra a San Francisco e perdete la coincidenza a New York; entrambi avete bisogno di ri-prenotare e arrivate allo sportello del JFK allo stesso tempo, ma è rimasto un solo posto: chi lo prende?
Intelligenza artificiale per scelte informate e rapidi
Chiunque non ottenga il posto ricorderà quell’interazione per molto tempo, quindi alla compagnia aerea conviene fare la scelta giusta, basandosi su una solida logica di business. Tuttavia, allo stato attuale delle cose, evidenzia Hurd, quella decisione spesso ricade nelle mani di un dipendente addetto alla clientela, che ha a disposizione circa 15 secondi per effettuare la scelta, con pochissima visibilità su quale passeggero sia il cliente più fedele e prezioso.
Non sarebbe meglio, si chiede il Ceo di Oracle, se addetti assistiti dall’intelligenza artificiale, o chatbot basati sull’elaborazione del linguaggio naturale dell’intelligenza artificiale, potessero prendere decisioni informate, e farlo in pochi millisecondi?
La bellezza dell’intelligenza artificiale sta nella sua capacità di acquisire e analizzare enormi quantità di dati rilevanti per identificare, e persino anticipare, i problemi dei clienti e offrire soluzioni, nonché determinare le preferenze dei clienti e suggerire offerte personalizzate.
Tornando all’esempio della compagnia aerea di prima, prosegue Mark Hurd, il cliente che non ottiene il posto sarà ancora arrabbiato, ma potrebbe esserlo di meno se un’analisi dei dati basata sull’intelligenza artificiale proponesse all’istante un’offerta alternativa, forse persino personalizzata.
E c’è di più, aggiunge il Ceo di Oracle: l’intelligenza artificiale continua a imparare, e questo apprendimento continuo è ciò che la rende diversa dagli approcci analitici che sono venuti prima di essa. L’intelligenza artificiale può continuare a ponderare il valore di questi due clienti e a confrontarli con clienti simili, determinando se l’azienda ha fatto la migliore offerta alternativa.
I vantaggi dell’intelligenza artificiale, secondo Oracle
Tutte le interazioni di base, è la convinzione di Mark Hurd, saranno automatizzate man mano che andiamo avanti. Nel frattempo, invece di dover svolgere attività di supporto transazionale di basso livello, i migliori dipendenti di prima linea potranno impiegare il loro tempo nel risolvere i problemi più difficili dei clienti e nell’individuare modi migliori per servirli.
Le aziende hanno bisogno dell’automazione basata sull’intelligenza artificiale, secondo il Ceo di Oracle, perché i volumi massivi di dati che esse hanno sui loro clienti, e i possibili modi di utilizzare le informazioni sepolte in tali dati, vanno oltre le capacità di elaborazione delle persone. Soprattutto in considerazione delle aspettative che hanno i clienti di risposte quasi in tempo reale.
Si chiede Mark Hurd: quanto tempo ci vorrà prima che le aziende si affidino all’intelligenza artificiale affinché le aiuti con le interazioni e le decisioni per i clienti? Una varietà di imprese hanno già implementato conversazioni naturali con i clienti mediante chatbot, presentando un’esperienza molto migliore rispetto ai semplici sistemi telefonici automatizzati che seguono uno script.
Lo stesso Mark Hurd ha previsto che circa l’85% delle interazioni tra le aziende e i loro clienti sarà automatizzato entro il 2025. A questo traguardo si potrebbe arrivare ancora prima, poiché la tecnologia migliora a ritmo costante.
Il vantaggio dell’intelligenza artificiale, conclude il Ceo di Oracle, non è solo che impara costantemente, ma anche che non dimentica mai. Man mano che la tecnologia matura e viene integrata nel customer service così come nelle applicazioni di sales, marketing e commerce, diventerà il modo principale con cui i clienti interagiscono con le aziende. L’intelligenza artificiale non sostituisce la necessità che ci siano persone valide nel customer service. Ma presto, chiude Mark Hurd, il personale e l’azienda non saranno in grado di offrire un ottimo customer service senza di essa.
L’articolo originale di Mark Hurd, Chief Executive Officer di Oracle, è consultabile sul blog It Innovation dell’azienda, a questo link.
