Salesforce ha lanciato nuove soluzioni di intelligenza artificiale e produttività per il servizio clienti, con gli ultimi aggiornamenti di Service Cloud.
Soluzioni che consentono agli operatori di concentrare maggiormente il proprio tempo sul lato umano del servizio clienti. Vale a dire sulle attività che richiedono intelligenza sociale, pensiero critico e capacità creativa di problem solving.
Il servizio clienti si è evoluto rapidamente da semplice funzione di back-office reattivo a realtà che influisce su ogni fase del percorso del cliente. Agli operatori dell’assistenza viene quindi continuamente richiesto di fare di più.
Salesforce contribuisce a supportare questa evoluzione con le nuove raccomandazioni gestite dall’intelligenza artificiale, il routing automatizzato e le funzionalità integrate di produttività e collaborazione. Funzionalità che rafforzano e migliorano l’attività degli operatori e aiutano le aziende a soddisfare le esigenze di clienti, oggi sempre più connessi.
Service Cloud all’insegna dell’intelligenza artificiale
Negli ultimi tre anni, sottolinea l’azienda, Service Cloud ha aggiunto regolarmente nuove funzionalità di intelligenza artificiale. Funzioni come Einstein Bots e Einstein Case Classification, che hanno reso la console del customer service più smart. Nonché il lavoro degli operatori più semplice. Partendo da quanto già presente, le novità del nuovo aggiornamento sul fronte intelligenza artificiale sono le seguenti.
Le risposte consigliate di Einstein utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per suggerire immediatamente le migliori risposte agli operatori tramite chat e messaggistica. In modo che possano risparmiare tempo e migliorare la qualità delle risposte da fornire alle richieste dei clienti.
Le raccomandazioni di Einstein utilizzano un modello di apprendimento automatico che comprende ciò che ha funzionato nel tempo. E consigliano automaticamente agli agenti gli articoli della knowledge base, fornendo loro le informazioni necessarie per risolvere rapidamente i casi.
Einstein Next Best Action sfrutta le regole aziendali e l’intelligenza predittiva per suggerire la migliore linea d’azione al punto di massimo impatto durante le interazioni agente-cliente. In tal modo contribuisce ad aumentare la soddisfazione del cliente e a scoprire opportunità di cross-selling.
Einstein Case Routing automatizza completamente il processo di routing tramite machine learning in grado di filtrare i casi sulla coda o sull’operatore giusto in base a criteri preimpostati. Ad esempio, chi è il più qualificato per risolverli in base all’esperienza o ai risultati passati.
Quip for Service aumenta la produttività degli operatori
Gli operatori, spiega Salesforce, impiegano spesso più tempo a cercare le risposte anziché a concentrarsi sul cliente. Ciò, a causa delle difficoltà nel processo di collaborazione, come ricevere input corretti da più team. E a causa della necessità di ricercare risposte o documentazione tra più applicazioni.
Ora, con Quip for Service, gli operatori dispongono di uno strumento di produttività e collaborazione incorporato direttamente nella loro console.
Quip for Service consente agli operatori di essere co-autori di più documenti e di coinvolgere esperti in materia per far fronte a problemi complessi. Nonché di aprire conversazioni in tempo reale direttamente nel registro del caso trattato.
Le funzionalità Einstein AI e Quip for Service, insieme, hanno la possibilità di trasformare il lavoro degli operatori del servizio clienti. Ad esempio, quando un cliente contatta un produttore per un frigorifero malfunzionante, Einstein Case Routing completa automaticamente i dettagli del caso e lo indirizza all’operatore giusto per un servizio più rapido.
Le raccomandazioni di Einstein forniscono quindi all’operatore le informazioni con i dettagli tecnici su come riparare il prodotto. In alternativa, se il cliente contatta l’azienda via chat, Einstein suggerisce in tempo reale all’operatore le risposte alle domande del cliente.
Se l’operatore ha bisogno di ingaggiare esperti di prodotto in tutta la società per aiutare a riparare il frigorifero, Quip for Service consente di inoltrare la richiesta di supporto direttamente nella propria console. E quindi di trovare la soluzione per poi utilizzarla nuovamente in futuro.
Infine, in base alla conversazione e alla cronologia degli acquisti del cliente, Einstein Next Best Action può segnalare se il cliente ha diritto a una garanzia estesa gratuita, accompagnando l’operatore attraverso il processo di registrazione. La soluzione dei casi non viene più affidata all’intuito e sia il cliente, sia l’operatore dell’assistenza ottengono una migliore esperienza complessiva.
Sviluppare le competenze del futuro
Fornire alle aziende la giusta tecnologia risolve solo una parte della sfida. Questo, poiché l’accesso alla formazione è un altro ostacolo significativo che le organizzazioni per il servizio clienti devono affrontare.
Per risolvere questo problema, Salesforce ha lanciato Trailblazers for the Future. Si tratta di un programma che offre a manager e agenti le competenze trasversali di cui hanno bisogno per portare i loro contact center nell’era digitale. E pertanto accelerare la crescita delle loro carriere e avere successo nella quarta rivoluzione industriale.
Ciò avviene in vari modi. Attraverso workshop in aula ospitati a livello regionale da dipendenti e clienti Salesforce. Mediante contenuti Trailhead su argomenti rilevanti come le interazioni con i clienti tramite intelligenza artificiale e conversazioni in ogni canale. Con certificazioni Special Cloud Service e accesso a una comunità di oltre 25.000 agenti di servizio.
Maggiori informazioni su Trailblazers for the Future sono disponibili a questo link. Tutte le informazioni sulla piattaforma di servizio clienti Service Cloud sono disponibili sul sito Salesforce, a questo link.
