>Würth Italia, leader nella distribuzione di prodotti per il fissaggio e montaggio professionali, si affida a indigo.ai per migliorare assistenza clienti e customer journey con l’intelligenza artificiale.
Nei prossimi anni il 48% delle imprese prevede di utilizzare l’AI generativa per realizzare assistenti virtuali e chatbot e il 34% ritiene che saranno soprattutto il customer care e il post-vendita a venire impattati da questa tecnologia. Nel complesso l’AI generativa è destinata a essere uno strumento di supporto e valorizzazione del lavoro umano che potrebbe fare risparmiare alle aziende 5,7 miliardi di ore lavorative all’anno e generare un aumento del PIL del +18,2%1.
A dimostrazione di quanto già oggi l’AI supporta le aziende nel migliorare la gestione del tempo e delle risorse arriva la collaborazione tra Würth Italia, leader nella distribuzione di prodotti per il fissaggio e montaggio professionali, e indigo.ai, la startup che aiuta le aziende a evolvere la propria customer experience grazie all’Intelligenza Artificiale conversazionale: l’azienda, infatti, ha scelto i chatbot intelligenti di indigo.ai per migliorare assistenza clienti e customer journey in ottica omnicanale.
Il chatbot sviluppato da indigo.ai, basato su AI conversazionale, supporta Würth su 3 livelli. In un primo grado di assistenza, il chatbot è in grado di fornire all’utente risposte “statiche” attingendo dalla knowledge base, una banca dati aggiornabile anche mediante il caricamento dei documenti aziendali o l’importazione tramite URL delle pagine del sito web, che consente all’assistente virtuale di utilizzare tali conoscenze per offrire un supporto efficace e rapido. Al secondo livello di risposta, personalizzata sulle singole esigenze dell’utente, il chatbot acquisisce i dati mediante l’interfaccia di programmazione dell’applicazione (API); è così possibile integrare in modo automatico l’assistente virtuale a una vasta gamma di sistemi (ad esempio, Slack, Google, CRM) per ottenere, tra le altre, informazioni su ordini e spedizioni. Nel terzo livello di assistenza entra in gioco la funzione di coinvolgimento umano (human takeover): qualora il cliente abbia necessità di avere informazioni specifiche o necessiti di supporto dettagliato, l’AI trasferisce la richiesta all’operatore.
Complessivamente sono stati necessari 45 giorni per l’integrazione e il go-live dell’assistente virtuale di indigo.ai che, oggi, gestisce per Würth Italia circa 7.000conversazioni al mese, delle quali il 96% in modo automatico. Sono, inoltre, più di 30mila gli utenti unici che hanno interagito con il chatbot nei primi 6 mesi di attività. Ciò ha permesso a Würth Italia non solo di dare supporto real time e in modo automatico agli utenti che navigano sul sito, ma anche di gestire con maggiore efficienza le proprie risorse: la presenza di un chatbot intelligente consente, infatti, agli operatori di concentrarsi esclusivamente sulle conversazioni che richiedono un maggiore livello di approfondimento, liberandoli dalle attività più monotone e ripetitive.
“La gestione del customer service da parte di un chatbot implica maggiore efficienza e rapidità nelle attività ordinarie e rende possibile offrire agli utenti un supporto costante 24/7, potenziando così il rapporto di fiducia tra azienda e cliente”, dichiara Gianluca Maruzzella, Co-founder & CEO di indigo.ai. “Il progetto avviato con Würth Italia è la dimostrazione di come l’Intelligenza Artificiale non rappresenti un rischio per l’attività lavorativa dell’essere umano, ma possa invece servire per migliorare le performance lavorative e la produttività. Utilizzare l’AI conversazionale nell’assistenza clienti è una tendenza in crescita nel nostro Paese: in indigo.ai riteniamo che sia fondamentale lavorare per migliorare sempre più questa tecnologia e offrire alle aziende uno strumento concreto di supporto. Dalle grandi aziende alle PMI italiane, la grande sfida dei prossimi anni per la competitività del sistema imprese sarà proprio quella dell’adozione dell’AI e ci sono segnali molto incoraggianti: come dimostrato da una ricerca condotta da Ambrosetti, il 54% delle imprese ritiene che l’Intelligenza Artificiale costituisca un grande vantaggio nell’attività di supporto e assistenza clienti”.
Stefano Ronconi, Head of Data Intelligence di Würth Italia ha dichiarato:“Würth Italia è stata fondata nel 1963, è un’azienda storica nel suo settore eppure sempre votata all’innovazione: per noi è fondamentale lavorare ogni giorno all’ottimizzazione dei processi interni allo scopo di gestire in modo consapevole e partecipato la nostra impresa in ambito sociale, economico ed ambientale. La collaborazione con indigo.ai è nata per rispondere a una sfida duplice: da un lato volevamo migliorare la customer experience dando supporto in modo automatico ai clienti che navigano sul sito, dall’altro desideravamo migliorare il customer journey accompagnando il cliente verso il negozio più vicino o al venditore più adatto. La soluzione di intelligenza artificiale di indigo.ai ha reso possibile questa sfida, per cui guardiamo sempre con attenzione all’implementazione di tecnologie di frontiera portando innovazione in azienda”.
La collaborazione tra Würth Italia e indigo.ai prevede altri progetti nel futuro: tra questi c’è l’implementazione di un bot di tipo vocale e, per alcune tematiche, il potenziamento dell’AI generativa. La piattaforma di indigo.ai e i suoi chatbot, infatti, utilizzano una tecnologia potente tanto quella che sta dietro a ChatGPT ma con un approccio unico e originale: a differenza di ChatGPT, i chatbot intelligenti di indigo.ai non si limitano a una conoscenza generalista, ma la integrano con una knowledge base personalizzata costruita in base allo specifico dominio di interesse della singola azienda. Oggi la soluzione di indigo.aitrova applicazione in qualsiasi settore e ha reso accessibile l’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale conversazionale a qualsiasi brand: la piattaforma SaaS è completamente “no code” e, sebbene utilizzi i più avanzati modelli di deep learning, può essere utilizzata anche da chi non ha competenze nell’ambito della programmazione.
