Internet non funziona? Ecco come gestire il problema

Oggi si sente sempre più frequentemente parlare di soluzioni cloud, fatturazione elettronica, SaaS, IaaS e molto altro ancora e non sono che una minima parte di tutto quello che riguarda il mondo internet, soprattutto in relazione alle attività professionali e Pmi.

Se fino a pochi anni fa ci si sarebbe potuti limitare all’uso di posta elettronica e browser, oggi non esiste praticamente attività lavorativa che possa dire di essere esente dall’utilizzo di un certo numero di strumenti fra loro diversi, ma caratterizzati da un comune denominatore: l’accesso a internet in banda larga.

E non stiamo parlando di operazioni accessorie, o procrastinabili, ma spesso essenziali per lo svolgimento della normale attività lavorativa.

Ne consegue che una interruzione della connettività internet spesso comporta disagi e anche potenziali danni di natura economica, talvolta di entità non trascurabile.

I guasti accadono

Non di meno, è purtroppo un fatto acclarato che guasti di varia natura possono interrompere il collegamento a internet. È quindi fondamentale sapere sia come intervenire per accelerare al massimo la risoluzione del guasto, che avere (laddove possibile) una connessione secondaria, anche se meno performante.

Aziende di grandi dimensioni sono sempre strutturate con ridondanza di connettività; anche se si tratta certo di una soluzione ottimale, al tempo stesso è difficile pensare che una normale Pmi affronti i costi corrispondenti, in un periodo storico dove è fondamentale ragionare di qualsiasi euro superfluo, per affrontare mercati sempre più competitivi.

Cosa fare prima di chiamare

Prima di parlare delle procedure relative ai maggiori internet provider, vediamo alcune semplici ma essenziali operazioni che possiamo (anzi dobbiamo) effettuare in autonomia: infatti, sebbene molto spesso i guasti siano esterni alla nostra sede o abitazione, è sempre bene sincerarci se non sia possibile risolvere il problema autonomamente, risparmiando tempo, denaro e arrabbiature.

La prima cosa da fare è verificare che il modem/router sia acceso. Per quanto sembri una cosa scontata, non sempre lo è. Un cavo elettrico staccato da chi si occupa delle pulizie, l’alimentatore guasto, una spina malfunzionante sono solo alcune delle motivazioni che portano l’apparato a non accendersi, senza particolari colpe o negligenze da parte nostra.

Appurato che non si tratti di questo, verifichiamo i collegamenti: quello del cavo telefonico dal modem/router alla presa, e anche la connessione fra lo stesso e il resto della rete locale.

Se tutto questo risulta correttamente collegato, allora con ogni probabilità il problema è esterno.

Quindi, abbiamo due step da seguire. Il primo, opzionale e (purtroppo) non sempre possibile, è dotarsi di a una connessione secondaria.

Ma abbiamo quasi certamente a disposizione lo strumento adatto: uno smartphone.

Non tutti infatti sanno che, oltre ad essere usato come strumento standalone, uno smartphone supporta anche la modalità tethering. Di cosa si tratta? È molto semplice: trasforma il nostro cellulare in un router WiFi, a cui collegarsi in modo del tutto analogo a quanto avviene con il normale modem/router.

Alcuni smartphone consentono inoltre di collegarsi a internet anche tramite il cavo di collegamento al computer; verificate (laddove necessario) se il vostro è uno di questi.

Inoltre, è anche importante essere certi che il vostro operatore mobile non addebiti costi accessori per la modalità tethering. Quasi tutti i contratti recenti non fanno più alcuna differenza nelle modalità in cui si utilizzano i giga previsti dalla propria offerta, ma è consigliabile avere la certezza prima di iniziare l’utilizzo.

Ovviamente, non potendo avere certezze sui tempi necessari a risolvere il guasto occorso alla nostra linea, è consigliabile ridurre le attività su internet allo stretto necessario per le esigenze aziendali: Una volta terminato il traffico dati previsto dall’operatore, i costi di un utilizzo a consumo sono spesso piuttosto onerosi.

Come segnalare il guasto

Questo ci porta direttamente al secondo passaggio: la segnalazione del disservizio al nostro internet provider.

Quasi tutti gli internet provider hanno a disposizione canali social per comunicare con i clienti. Semplicemente ci sembra una scelta poco pratica per la segnalazione di guasti, anche per via dei tempi di risposta decisamente non in linea con l’urgenza di riavere la linea funzionante nel più breve tempo possibile. Rimane un interessante canale di comunicazione, ad esempio, per verificare anomalie di fatturazione, o per cercare di ottenere prezzi scontati.

Una importante considerazione riguarda i termini contrattuali. L’internet service provider infatti prende dei precisi impegni nei confronti del cliente, per quanto attiene alla riparazione dei guasti. Normalmente il contratto della vostra utenza riporta in maniera chiara quali siano le tempistiche di intervento, e anche gli eventuali rimborsi in fattura.

Questo SLA (service level agreement) è anche alla base di eventuali azioni risarcitorie: se l’operatore contrattualmente si impegna a risolvere il guasto entro un preciso lasso temporale e ad effettuare un rimborso in fattura proporzionale ai giorni in eccedenza, questo non pregiudica né limita una eventuale azione risarcitoria per il maggior danno subito (ad esempio, non aver potuto ricevere ordini per un certo numero di giorni)

Vediamo quindi come comportarci nei confronti dei principali ISP, per la segnalazione del guasto.

Tim

Iniziamo parlando di Tim, che per questioni di anzianità è ancora ai vertici della classifica degli operatori di telefonia fissa e mobile, soprattutto nel settore partite IVA.

Tim ha una pagina dedicata alla assistenza con una serie di how-to e anche i riferimenti per aprire una segnalazione di guasto. Se però non siamo in condizioni di connetterci ad internet neppure tramite smartphone ovviamente è possibile contattare il servizio clienti tramite telefono.

Sono due in realtà i numeri telefonici che potreste chiamare: il 191, il Servizio Clienti Business di Telecom Italia, oppure 187 nel caso di clienti privati. Vi ricordiamo l’importanza di riportare sia l’operatore che, soprattutto, il numero di pratica assegnato.

Prima di tutto, agevola la comunicazione con altri operatori del servizio clienti per avere aggiornamenti sulla riparazione del guasto, ma laddove la lavorazione richiedesse tempi lunghi e volessimo chiedere un rimborso per il ritardo, è essenziale fare riferimento al guasto specifico.

Wind Tre

Wind Tre è l’operatore nato dalla fusione di Wind e 3. Questo comporta alcune particolarità legate alle linee nuove, gestite da Wind Tre Business, e le preesistenti (al momento in cui scriviamo) ancora gestiti dal canale di Wind.

Quindi, se siete vecchi clienti Wind, per voi il numero di riferimento è 155 (lo stesso del servizio per privati).

Per i clienti della nuova Wind Tre Business si potrà invece contattare il servizio di assistenza telefonando al numero 1928. Valgono ovviamente le stesse raccomandazioni sopra indicate: indicazione di operatore e  numero pratica agevoleranno ricontatti ed eventuali contestazioni in caso di ritardo nella riparazione.

Vodafone

La multinazionale britannica ha sempre avuto una grande attenzione per il mondo delle offerte business, e rivolge ad esse un nutrito numero di offerte commerciali.

Conseguentemente, Vodafone ha predisposto un adeguato servizi di assistenza tecnica, che è raggiungibile a due diverse numerazioni: 42323 è il Servizio Clienti Business da cellulare Vodafone, mentre 800227755 è il Numero Verde Servizio Clienti Business da telefono fisso.

Fastweb

Ovviamente anche Fastweb ha una offerta commerciale rivolta al mondo aziendale e in conseguenza di questo uno specifico reparto dedicato alla assistenza tecnica.  Non tutti i clienti, tuttavia, faranno riferimento allo stesso recapito telefonico: I clienti Partita IVA infatti dovranno contattare il 192193, mentre le piccole imprese (da 2 a 8 linee) chiameranno il 192194.

Come per tutti gli altri operatori, ricordatevi di prendere nota di numero pratica ed operatore che ha gestito la vostra segnalazione di guasto.

Tiscali

L’operatore sardo è operativo anche nel settore delle linee fisse business, e in quanto tale soggetto come gli altri ad eventuali disservizi di natura tecnica. Per questo esiste una linea dedicata: il numero 192130 è riservato a tutti i clienti che hanno sottoscritto il servizio come azienda o come impresa individuale e che desiderano informazioni commerciali, amministrative e tecniche.

Eolo

Citiamo Eolo per via della sua particolare offerta, non legata alla linea fisica ma in modalità wireless. Non di meno anche nel caso dell’operatore lombardo è possibile accadano dei guasti o disservizi, e come per tutti i precedenti ISP anche Eolo ha un reparto dedicato ad assistere i clienti con problematiche tecniche.

Oltre alla classica possibilità di aprire ticket online (operazione che , in assenza di linea, potrebbe risultare impervia) Eolo ha a disposizione un numero unico per tutte le esigenze, ed è 02.3700851

Naturalmente esistono moltissimo altri internet service provider, soprattutto a livello locale (ma non solo), alcuni rivolti prevalentemente a grandi aziende, altri poco attivi nel mondo business.

Le regole che abbiamo indicato per gli operatori citati nell’articolo sono tuttavia applicabili in qualsiasi situazione, ed è importante essere sempre consapevoli dei propri diritti come clienti, in particolare su un servizio oggi davvero determinante (come visto ad inizio articolo) per la continuità aziendale.

È sempre preferibile attivarsi immediatamente, che non attendere una ipotetica risoluzione di un guasto svolta in autonomia dall’operatore, che spesso riceve proprio dal cliente la notizia di un disservizio di cui non era a conoscenza.