Cyara, società fornitrice della Automated Customer Experience (CX) Assurance Platform, ha di recente pubblicato un report frutto di un sondaggio internazionale con 1.000 decision maker business e IT sulla trasformazione digitale.
L’indagine mostra che gli sforzi di trasformazione digitale sono iniziative critiche, ma i team IT non ricevono le risorse e i budget necessari e, di conseguenza, sono in ritardo di ben due trimestri rispetto al programma.
Inoltre, c’è un divario significativo nella percezione del successo delle iniziative di trasformazione digitale tra i leader e chi opera in prima linea, e una mancanza di consenso su chi sia l’owner di tali iniziative.
Il sondaggio, condotto da Sapio Research nel luglio del 2021, ha intervistato 1.000 decisori aziendali e IT negli Stati Uniti, Australia, Regno Unito e Irlanda.
Secondo il report, c’è consenso sull’importanza della trasformazione digitale. Quasi tutte le aziende riconoscono l’importanza della trasformazione digitale per il vantaggio competitivo (98%) e per migliorare la customer experience (94%).
Tuttavia, solo il 7% degli intervistati ha detto di avere risorse sufficienti per rispettare le scadenze di implementazione: sono necessarie più risorse e budget per il successo di queste iniziative.
Alla richiesta su chi stia guidando le iniziative di trasformazione digitale, il 37% degli intervistati ha identificato il CTO/CIO; il 28% ha indicato un manager IT; il 23% ha detto il CEO; e il 10% ha specificato altre posizioni della leadership aziendale.
Allo stesso modo, quando è stato chiesto a chi spetti la responsabilità della customer experience, il 50% degli intervistati ha identificato il team del servizio clienti come responsabile della customer loyalty; il 48% ha identificato il management; e il 41% ha detto che la responsabilità della fedeltà dei clienti risiede nel marketing/vendite.
La mancanza di una chiara ownership – ha sottolineato Cyara – lascia un vuoto preoccupante per i clienti e l’azienda.
Più è alta la seniority, più gli intervistati si sono dimostrati positivi sul successo della trasformazione digitale: il 90% dei business owner e il 75% degli amministratori delegati contro il 38% dei capi reparto e il 35% a livello di manager che descrivono le loro iniziative di digital transformation come “very successful“.
In media, i decisori IT ritengono di essere in ritardo di 4,71 mesi rispetto al punto in cui dovrebbero essere sull’implementazione della trasformazione digitale, mentre i decision maker aziendali collocano questa stima a 5,34 mesi.
Alla domanda se i leader aziendali abbiano consultato i loro team IT sul processo decisionale, solo il 43% ha risposto “sì, ogni volta”: il che significa che più della metà dei team IT sono lasciati all’oscuro.
Inoltre, il 99% degli intervistati senior pensa che il team IT abbia il budget e le risorse necessarie per stare al passo con le iniziative di trasformazione digitale, mentre solo il 78% degli intervistati meno senior è d’accordo.
Questo secondo Cyara suggerisce che all’IT deve essere dato un posto più importante al tavolo decisionale, per consigliare efficacemente la leadership dell’azienda.
Cyara sottolinea come la customer experience sia già da tempo un fattore chiave di differenziazione che dà alle imprese un vantaggio competitivo, e la crisi dovuta alla pandemia ha ulteriormente aumentato l’importanza della trasformazione digitale per rimanere resilienti e reattivi ai clienti.
Nel complesso, l’indagine secondo Cyara mette in evidenza che ci sono aree cruciali pronte per un maggiore allineamento organizzativo per accelerare i percorsi di trasformazione digitale.
I risultati del sondaggio – ritiene Cyara – mostrano che, muovendosi verso il 2022, le aziende devono appoggiarsi a strategie di trasformazione digitale che permettano loro di automatizzare ciò che possono e utilizzare meglio il loro personale attuale.
Il successo e il ROI saranno misurati attraverso una migliore customer experience, più entrate e rischi digitali ridotti nelle moderne organizzazioni connesse.
