Secondo una ricerca condotta da Forrester Consulting la ragione principale del mancato rispetto degli Sla è dovuta a delle aspettative troppe elevate
Tutti, o quasi, li adottano, pochi li seguono e soddisfano per tutto il tempo. Attesi, invocati, discussi… sono gli Sla, ovvero Service level agreement, ovvero quella parte di un contratto per la fornitura di servizi in cui vengono formalmente messe “nero su bianco” le perfomance, gli obiettivi e i livelli di tali servizi. Proprio questi delicati documenti sono al centro dell’interessante ricerca che Compuware, multinazionale impegnata nella fornitura di software e servizi che permettono ai Cio di guidare le imprese massimizzando il valore dei loro asset It, ha commissionato a un analista di lungo corso come Forrester Consulting. I risultati di un simile rapporto dimostrano che il monitoraggio dell’esperienza dell’utente finale è fondamentale per l’efficienza di Sla, prestazioni It e controllo dei costi.
Costi in aumento, ricavi in discesa
Andando comunque con ordine, la ricerca targata Forrester è stata realizzata attraverso un sondaggio online indipendente che ha chiamato in causa circa 389 decision-maker in ambito tecnologico, attivamente coinvolti nella gestione dei livelli di servizio e delle prestazioni applicative. Il primo dato generale racconta che nell’81% dei casi le organizzazioni hanno adottato Sla formali; tuttavia, tali accordi vengono soddisfatti in media solo per il 74% del tempo. Molte società segnalano che lo scarso livello prestazionale delle applicazioni causa un aumento dei costi e perdita di ricavi. Sempre secondo gli analisti di Forrester Consulting, la ragione principale del mancato rispetto degli Sla è dovuta al fatto che le aspettative delle business unit vanno oltre la portata dell’It.
Metriche sbagliate, informazioni insufficienti
Detto che gli accordi vengono disattesi vale ora la pena di andare a guardare il perché di un simile fenomeno che, come anticipato, ha pesanti effetti sul business aziendale. Nello specifico, una delle ragioni principali del mancato rispetto delle aspettative è risultato l’uso di metriche dei livelli di servizio basate sull’It e non compatibili con gli obiettivi del business. Secondo lo studio di Forrester, il 41% degli intervistati concorda che l’analisi dei livelli di servizio è fondamentale e che le informazioni sugli Sla non vengono fornite ai dirigenti a intervalli regolari. Inoltre, il 40% del campione dichiara che i report sui livelli di servizio non includono le informazioni richieste dai dirigenti. «Facendo esclusivamente affidamento sulle metriche basate sulla tecnologia, l’It non riesce a cogliere l’opportunità di instaurare un dialogo efficace con il business per passare a una gestione proattiva dei servizi », ha commentato Steve Tack, vice presidente, Itsm di Compuware. Secondo Tack, il monitoraggio della Eue (Enduser experience) consente di risolvere queste sfide fornendo all’It la visibilità della qualità del servizio dal punto di vista dell’utente finale. L’analisi della Eue consente all’It di comunicare più efficacemente con il business, definire aspettative realistiche e condivise e organizzare i propri sforzi secondo priorità, in base all’impatto sul business. «Il giudice ultimo dell’allineamento tra It e business è l’utente finale – ha spiegato Jean-Pierre Garbani, vice president e principal analyst di Forrester Research – se l’allineamento è visto come il rispetto delle aspettative dell’utente in termini di disponibilità, prestazioni, facilità d’uso e precisione, allora il monitoraggio delle prestazioni dell’utente finale è il solo modo di cui l’It disponga per soddisfare tali aspettative».
Il costo delle prestazioni
Di particolare interesse è poi il quesito che riguarda il costo derivante dal basso livello prestazionale delle applicazioni. Qui, il campione di manager chiamati in causa, nel 57% dei casi, ha confermato un aumento dei costi per il business, mentre il 48% ha segnalato una perdita di fatturato. «Questi risultati – hanno sottolineato ancora gli analisti – dimostrano una chiara valutazione dell’impatto finanziario potenzialmente grave che può derivare da una cattiva gestione del servizio It. Tra gli altri motivi citati per l’impatto finanziario sul business vi sono i risvolti negativi sulla soddisfazione dei clienti esterni (48%), il rallentamento o l’arresto della produzione (42%) e un’influenza negativa sulle performance di vendita».
Monitoraggio e dialogo
Il consiglio degli analisti, e soprattutto di Compuware, è dunque quello di evitare di cadere in simili pericoli innanzitutto monitorando in maniera efficiente il servizio. Per questo le aziende si devono affidare a partner che le aiutino nell’assegnare priorità ai problemi in base all’impatto sul business e risolvendo velocemente i problemi grazie a capacità di monitoraggio dell’esperienza dell’utente finale e della gestione delle prestazioni applicative all’avanguardia nel settore, il tutto con la più ampia copertura sia per le applicazioni web che per quelle tradizionali.
