Itil per la governance di Europ Assistance

Antonella Camisasca -

7 Marzo 2011

Supportata da Hogwart la realtà di Gruppo Generali France ha scelto di implementare in Italia Business Service Manager di Novell e di mettere sotto Sla management i servizi erogati dall’It.

Non è il momento delle incertezze per Novell. Intenta a spiegare, per bocca di Andrea Rossi, country manager della filiale italiana, che l’acquisizione annunciata lo scorso novembre da parte di Attachmate, non è ancora completata «e che, soprattutto, tutte le roadmap esistenti dei prodotti Novell saranno rispettate», il fornitore di soluzioni per l’Intelligent workload management, lascia la parola ai propri clienti.

È il caso di Europ Assistance che, a conferma dello statement espresso dal vendor, racconta l’esperienza che l’ha portata a puntare sull’offerta Business Service Manager di Novell al fine di governare, in ottica Itil, la propria infrastruttura It. «La stessa a cui – conferma Massimo Nichetti, head of Ict di Europ Assistance Italia -, è affidato il supporto a 1.200 linee telefoniche, 1.047 numeri verdi, 2,6 milioni di interventi telefonici erogati dalla Centrale Operativa presente nel nostro Paese, per un totale di 600mila assistenze erogate in ambito sanitario, travel, home & family».

Attiva in Italia con due società di servizi, la realtà di proprietà di Gruppo Generali France, negli ultimi tre anni ha optato per una struttura Ict a matrice «passando – conferma Nichetti – da un’infrastruttura basata su mainframe a un ambiente distribuito grazie alla virtualizzazione su Linux per ridurre costi di licenza e hardware». Detto addio a una serie di soluzioni core scritte in casa, Europ Assistance ha prestato orecchio all’offerta messa sul piatto da Hogwart, business partner Novell specializzato nelle consulenza organizzativa e di processo e con una forte competenza tecnologica in ambito Bsm.

Il risultato parla di 23 persone dello staff It certificate Itil Foundation, di una Intermediate qualification per Service Operation e di una riorganizzazione dei processi interni che, partita a gennaio 2009 con l’introduzione di nuove tecnologie, ha prodotto una graduale diminuzione degli eventi bloccanti le applicazioni «permettendoci, al contempo – è la doverosa precisazione del Ict manager -, di mantenere al nostro interno sistemi funzionanti come quello per la gestione dei ticket, che abbiamo ulteriormente ampliato». Ma non solo.

Dopo l’implementazione di Service desk incident management, Service catalogue e Cmdb, al fine di misurarsi e avere in mano strumenti reali, nel 2010, Europ Assistance ha optato per lo Sla management dei servizi erogati dall’It «al fine – come spiegato da Marco Borsellino, responsabile processi e metodologie Ict di Europ Assistance – di realizzare un processo guidato che permette di conoscere in tempo reale chi fa che cosa».

Questo perché, da sola, «la gestione del database di configurazione non basta a realizzare un’infrastruttura statica declinata per singolo livello di servizio. Non a caso, accanto al Cmdb si è provveduto a creare l’istanza Cms e una serie di ambienti di simulazione denominati SandBox «per analizzare le ripercussioni del change rispetto ai livelli di servizio erogati».

In tre mesi di lavoro, lo staff It di Europ Assistance, che Nichetti ricorda essere composto da una novantina di persone con un budget annuale di 14 milioni di euro «in costante contrazione», ha lavorato con un team di cinque persone messe a disposizione da Hogwart su tre servizi pilota che, riguardanti la vendita delle polizze automobilistiche online, l’assistenza stradale e il soccorso stradale con assistenza telematica, «hanno permesso di coprire il 70% dell’intera infrastruttura del cliente – come sottolineato da David Cacioli, managing partner di Hogwart – e di dar vita a tutti i servizi successivi».