Gartner fa il punto sulla terziarizzazione dell’It, sull’interpretazione dei service level agreement e sul fenomeno della rinegoziazione.
Gartner evidenzia che uno degli errori più comuni che si incorre quando si attiva un servizio di outsourcing è che il dipartimento It si prenda la totale responsabilità del deal. Occorre invece coinvolgere il più possibile tutte le business unit interessate da tale servizio, per evitare che qualcuno affermi che tale deal non stia supportando la competitività.
Una volta che i service level agreement sono stati definiti e si è raggiunto l’accordo con il fornitore, detti Sla vanno assolutamente inseriti all’interno del contratto. «Se state definendo dei service level agreement, cercate di coinvolgere tutti coloro che hanno paternità sui processi di business coinvolti – ha sostenuto Gianluca Tramacere, Principal Research Analyst di Gartner – . L’obiettivo è arrivare ad avere Sla senza penalità, ma proprio per questo vanno gestiti con buon senso e non per diminuire il costo del deal».
Secondo la società di analisi l’outsourcing è un mercato in continua crescita, ma anche in profonda evoluzione. Nei prossimi 5 anni ci si attende un incremento del 5% nel numero di contratti, ma le rinegoziazioni, che spesso si focalizzano su una riduzione dei costi, stanno avendo un forte impatto sul trend.
Specie nel caso della gestione del backoffice, i clienti apprezzano sempre più l’esternalizzazione di alcune attività, però i servizi stanno perdendo un po’ della duttilità che sinora aveva consentito un elevato grado di personalizzazione e stanno diventando più industrializzati e standardizzati.
Di conseguenza, anche i costi stanno diminuendo di anno in anno: i tempi della crescita a doppia cifra sono conclusi. Fa eccezione il business process outsourcing nei confronti del quale al momento le previsioni si mostrano più ottimistiche.
Per tastare il polso al mercato, a settembre dello scorso anno Gartner ha condotto una ricerca su quali erano i feedback degli end user (113 aziende) coinvolti in relazioni di outsourcing. Una delle domande poste alle imprese riguardava la possibilità di prevedere in un futuro prossimo, o al momento della domanda stessa, una rinegoziazione e una riflessione sul deal. Nonostante l’80% degli intervistati avesse dichiarato che le rinegoziazioni fossero un aspetto fondamentale nella gestione della loro relazione di outsourcing, solo il 16% aveva stabilito una clausola che a metà del contratto prevedesse una rivalutazione del deal.
«I contratti decennali stanno scomparendo, ora sono di 4, 5 o 7 anni, mentre la loro formulazione dovrebbe essere di 3+2+2 anni, con la possibilità di una revisione e di una rivalutazione – ha affermato Tramacere -. Dopo l’enfasi posta sulle strategie di outsourcing, si pensava che tale 16% avesse adottato questo tipo di best practice, ma in realtà c’è ancora un uso molto tattico dell’esternalizzazione per limitare i costi. Dall’indagine è inoltre emerso che le rinegoziazioni avvengono nei primi 15 mesi».
A fronte del fatto che il 6% delle aziende intervistate ha dichiarato di stare pianificando di tornare all’insourcing, Gartner precisa che solo il 4-5% dei deal vengano terminati e molto spesso l’accordo viene trovato in un’aula di tribunale.
Un altro trend che secondo la società di ricerca emergerà sempre più è quello del “best of breed”, ovvero aziende che si prendono la responsabilità di selezionare vari fornitori a seconda dei servizi che vogliono esternalizzare.
Un esempio in questo senso arriva da Renault: alcuni mesi fa, la società ha siglato un deal di outsourcing scegliendo Csc per la fornitura di servizi nel data center, Hp per l’ambiente distribuito (helpdesk e desktop) e Atos Origin per il livello applicativo. Renault ha però deciso di mantenere internamente la responsabilità della gestione di questi fornitori. Un approccio di questo tipo, sottolinea Gartner, denota un’azienda molto sicura delle proprie capacità di management.
«Questo è un deal che rispecchia molto bene un’importante tendenza del mercato – ha precisato Tramacere -. Tuttavia, sono diverse le imprese che preferiscono selezionare un prime contractor che sarà responsabile del servizio. Tale trend, che è destinato ad aumentare in modo deciso, si muove nella direzione di un outsourcing selettivo, in cui c’è un consorzio di fornitori che lavorano in modo congiunto. Sorge però un problema: queste relazioni sono guidate dal cliente, che molto spesso opera in modo opportunistico, per cui è probabile che all’inizio nascano tensioni e incomprensioni tra i vari fornitori dal momento che devono imparare a interagire tra loro».
Riguardo i motivi che spingono le aziende verso una rinegoziazione del contratto, il 50% degli interpellati ha messo al primo posto la necessità di una maggiore flessibilità. I service level agreement (Sla) sono la seconda ragione per cui i contratti vengono rinegoziati (43%), seguono i costi (40%).
