Non è un mistero che la tecnologia abbia assunto un ruolo preponderante nella customer care, diventando non solo uno strumento, ma una vera e propria forza trasformativa. Covisian, un’azienda storicamente dedicata al customer care per grandi gruppi industriali nei settori delle utilities, telecomunicazioni e banche, ha recentemente introdotto una tecnologia innovativa che promette di rivoluzionare questo settore: la generative AI.
Andrea Fileccia, Group Head of Special Projects di Covisian, ha delineato chiaramente l’obiettivo principale di questa innovazione: “La nostra missione è usare la tecnologia per rafforzare la capacità delle persone, non sostituirle.” Questo principio guida l’integrazione della generative AI nei processi di customer care, dove la tecnologia supporta gli operatori umani, permettendo loro di gestire le interazioni con i clienti in modo più efficiente e soddisfacente.
La missione di Covisian: rafforzare le persone con la tecnologia
Covisian gestisce quotidianamente oltre un milione di interazioni attraverso vari canali: voce, chat, email e video. Questo volume impressionante di comunicazioni richiede strumenti avanzati per mantenere alta la qualità del servizio. Fileccia spiega: “Utilizziamo la tecnologia per permettere alle persone di fare il loro lavoro meglio, con maggiore efficacia e con maggiore efficienza.” La generative AI è al centro di questa strategia, permettendo un controllo e un monitoraggio in tempo reale delle interazioni, migliorando la risoluzione dei problemi e ottimizzando la customer experience.
L’introduzione della generative AI ha segnato un punto di svolta. “Il vero momento disraptico è stato quando la generative AI è diventata uno strumento che permette di interagire in maniera conversazionale con le persone,” afferma Fileccia. Questo cambiamento ha rivoluzionato il modo in cui i brand possono comunicare con i loro clienti, offrendo risposte più rapide e pertinenti, riducendo i tempi di attesa e migliorando la soddisfazione complessiva.
Uno degli sviluppi più significativi è Smile CX, una piattaforma che combina l’efficienza della generative AI con la supervisione umana. Questo sistema permette di gestire le interazioni in modo ibrido, dove l’umano e l’intelligenza artificiale lavorano insieme per offrire il miglior servizio possibile. “Non devi più scegliere tra operatore e bot,” afferma Fileccia. “Il nostro modello di integrazione dell’AI prevede che ci sia sempre un customer experience professional pronto a intervenire.”
Efficienza ed efficacia: un equilibrio perfetto secondo Covisian
L’obiettivo di Smile CX è duplice: migliorare l’efficienza operativa e massimizzare la customer experience. La tecnologia permette agli operatori di gestire più interazioni contemporaneamente, riducendo i costi e aumentando la capacità di risposta. “Un operatore può gestire contemporaneamente più di una chiamata grazie all’AI,” spiega Fileccia. Questo non solo migliora l’efficienza, ma consente anche di offrire un servizio di alta qualità in modo più sostenibile.
Una delle innovazioni chiave di Smile CX è il monitoraggio in tempo reale delle interazioni. Questo sistema permette di rilevare eventuali problemi immediatamente e di intervenire prontamente per risolverli. “Il nostro modello permette di avere un controllo in tempo reale da parte di un umano rispetto a quello che succede nelle interazioni con l’AI,” sottolinea il manager di Covisian. Questo approccio proattivo garantisce che ogni cliente riceva l’attenzione necessaria e che la qualità del servizio rimanga elevata.
Investimenti tecnologici e crescita
Nel corso degli anni, Covisian ha fatto importanti investimenti in acquisizioni tecnologiche per rafforzare la propria piattaforma. “Abbiamo integrato sistemi di voicebot e piattaforme multicanale,” racconta Fileccia. Questi investimenti hanno permesso all’azienda di sviluppare strumenti avanzati che migliorano la gestione delle interazioni e supportano la crescita continua.
La trasformazione tecnologica non riguarda solo i sistemi, ma anche le persone. Covisian ha investito nella formazione dei propri operatori, trasformandoli in “customer experience professionals.” Questo nuovo ruolo richiede competenze avanzate per utilizzare al meglio la tecnologia disponibile e per massimizzare la soddisfazione dei clienti. “Le persone che lavorano percepiscono in maniera forte che il tipo di attività che svolgeranno è diversa rispetto a quella precedente,” afferma Fileccia, evidenziando l’importanza di un approccio evolutivo.
Un futuro integrato tra tecnologia e persone
La simbiosi tra tecnologia e persone rappresenta il futuro del customer care. “La nostra soluzione permette di rispondere ai tuoi clienti con l’operatore umano supportato dalla generative AI,” conclude Fileccia. Questo equilibrio tra efficienza tecnologica e calore umano crea un ecosistema di interazioni più soddisfacente e sostenibile. Grazie a innovazioni come Smile CX, Covisian sta ridefinendo il concetto di customer care, offrendo un servizio che è allo stesso tempo efficiente e empatico, trasformando l’esperienza dei clienti e migliorando la percezione dei brand.
Per Covisian, la generative AI non è solo un avanzamento tecnologico, ma un catalizzatore per un cambiamento culturale nel modo in cui le aziende interagiscono con i loro clienti.
La visione della società di una collaborazione stretta tra umani e intelligenza artificiale è un esempio illuminante di come la tecnologia possa essere utilizzata per creare valore reale e duraturo, non solo per le aziende, ma per tutta la società.
