In seguito al potenziamento di nuovi servizi online, si è reso necessario supportare il canale Web based con un contact center. Il recente progetto (realizzato in chiave VoIp) consente anche la messa a punto del programma nazionale di Educazione Continua in Medicina.
Il processo d’informatizzazione della Pa, stimolato dalle politiche dei piani di e-government, offre gli strumenti per una gestione accurata delle relazioni con cittadini e utenti dei servizi, promuovendo nuovi criteri di efficienza e trasparenza amministrativa in una logica di Crm evoluto. In questo contesto, grazie alla crescente integrazione tra sistemi di dati e quelli di fonia, i centri di chiamata costituiscono un perno strategico attorno a cui ruotano molte attività legate alla gestione dei servizi al cittadino. È in quest’ottica che l’Ufficio Educazione Continua in Medicina (Ecm) del Ministero della Salute ha deciso di predisporre una struttura di call center VoIp-based. L’obiettivo è quello di fidelizzare il cliente e migliorare il servizio, articolando e potenziando l’offerta attraverso strumenti di misurazione delle performance con l’impegno di raggiungere nuovi livelli di customer satisfaction.
"Il rapido e continuo sviluppo della medicina, delle conoscenze biomediche e il progressivo accrescersi delle innovazioni tecnologiche e organizzative – racconta Maria Linetti, direttore Ufficio Formazione Continua del Ministero della Salute – rendono sempre più difficile per il singolo operatore della sanità mantenersi aggiornato e competente: per questo motivo in tutti i paesi del mondo sono nati i programmi Ecm. L’Ufficio preposto gestisce il servizio fungendo da interfaccia tra gli oltre 10mila organizzatori di corsi abilitati e certificati, che erogano i servizi di formazione e il personale sanitario interessato a seguire i diversi eventi formativi. Fino al 2002 l’infrastruttura di supporto era costituita da un portale dedicato ma, a seguito del potenziamento di nuovi servizi online, si era reso necessario supportare il canale Web based con un servizio di contact center".
Mediante un software creato ad hoc, la manager studia e fa partire un progetto pilota con il compito di monitorare i flussi di richiesta e di studiare i bisogni dell’utenza per inserirli in un database delle criticità; la parte di fonia era un elemento problematico del sistema Ecm perché non riusciva a risolvere la richiesta di un colloquio diretto. La consulenza telefonica, infatti, ha un’immediatezza che indubbiamente facilita i processi di comprensione: una spiegazione verbale anche su di un banale enunciato relativamente a un accreditamento formativo risulta subito molto più evidente.
L’attività del call center pilota mette in luce la necessità di ottimizzare una soluzione dedicata alla gestione dell’attività svolta dal personale che si occupa di gestire il servizio Ecm: il traffico telefonico generava una media di oltre 1.000 chiamate al giorno, di cui solo 400 riuscivano a essere evase normalmente.
"La richiesta di una consulenza informativa diretta – prosegue Linetti – metteva in difficoltà sia il centralino del Ministero che il servizio informatico. A fronte delle nostre richieste d’implementazione della rete, il Cda ha cercato una soluzione che ci consentisse di superare le criticità legate ai colli di bottiglia del centralino, per ridurre i tempi di attesa ed evadere più rapidamente le richieste d’informazioni".
L’amministrazione sceglie di rinnovare l’architettura tecnologica in chiave VoIp. Partner del progetto è Ellysse, che implementa su un centralino telefonico 3Com Nbx Ss3 Contatta, una piattaforma applicativa che consente a Ecm di usufruire di nuove funzionalità avanzate atte a ottimizzare il supporto dei servizi a livello di front end e di back end. Nbx Ss3 viene integrato con il centralino Ericsson Md110, in uso presso il Ministero della Salute, via protocollo standard Qsig. La nuova piattaforma, a base Sql, è dotata di un motore di sintesi vocale Tts (Text to speech).
Il sistema, inaugurato lo scorso giugno, gestisce un numero di contatti molto elevato: 500 chiamate al giorno evase da 20 operatori e circa mille messaggi lasciati in segreteria telefonica. Le aree di intervento sono tre, Commissione, Esperti e Accreditamenti, ma, con l’imminente attivazione di nuove linee già previste dal sistema, l’elenco comprenderà anche le attività legate alla formazione a distanza nonché attività di provider per l’utenza residenziale.
"Grazie alla nuova infrastruttura tecnologica di call center – ribadisce Linetti – intendiamo migliorare l’efficienza del servizio d’accoglienza delle telefonate, abbattendo i tempi di attesa agevolando, mediante semplici menu vocali o messaggi da recapitare alla segreteria telefonica, l’accesso all’informazione o all’operatore specializzato sul tipo di richiesta in oggetto. Oggi la gestione è più snella, avendo migliorato l’efficienza del servizio di accoglienza delle telefonate, depotenziato il centralino della sede generale e dell’ufficio. In pratica, abbiamo creato una rete organizzativa: le telefonate vengono veicolate direttamente da chi chiama, permettendo una fruizione delle informazioni diretta e divisa per competenze, il che genera un clima lavorativo più sereno. Trasmettere all’utenza il grado di preparazione del nostro personale porta a un miglioramento dell’immagine aziendale". Lo staff, infatti, è costituito da un team di persone preparate ed efficienti: attraverso un’ottimizzazione del sistema di fonia, è possibile filtrare in automatico le chiamate in modo da indirizzarle subito all’interlocutore competente e specializzato, accelerando la messa a punto del programma Ecm, attraverso una più rapida raccolta di dati e informazioni utili alla sua gestione e il call center costituisce un efficace strumento di sostegno a ogni appello di emergenza. Il centro di chiamata del servizio Ecm è a tutti gli effetti un’utility strategica che ha una duplice ricaduta: di verifica delle problematiche ricorrenti e di sostegno del territorio attraverso un contatto diretto. I vantaggi della nuova implementazione verranno presto estesi a tutte le altre attività dell’Ufficio V: amministrazione versamenti e contributi, contenziosi, amministrazione giuridica, gestione del personale, attività di segreteria per la Commissione Nazionale per la Formazione Continua e via dicendo.
"Al di là delle iniziali e inevitabili difficoltà di approccio da parte del personale – conclude Linetti -, sul fronte dell’utenza ci aspettiamo poche proteste. Infatti, nel sistema pubblico la soddisfazione dell’utente è indiretta: protesta chi non riceve il servizio. Nel nostro caso, rispondendo a 500 telefonate, invece di avere mille proteste ne abbiamo 500 ed è questo è il nostro termometro di valutazione del successo dell’operazione".
