La centralità del cliente: un aspetto scontato per chiunque gestisca un’attività commerciale e protagonista anche nelle tematiche di CRM in ambito retail. Tuttavia, spesso molto più difficile da mettere in pratica sotto forma di azioni a tutela dell’immagine e dei rapporti diretti. Non necessariamente per scelta o cattiva volontà.
L’argomento ha infatti raggiunto un livello di complessità non sempre nelle competenze del titolare di un negozio o responsabile di un grande magazzino. In loro soccorso si è presto sviluppata una serie di soluzioni in grado a tenere sotto controllo la situazione. Per tutte, l’imperativo di fornire risposte adeguate. Dai software in grado di coprire tutte le esigenze, spesso modulari e nel catalogo della grandi aziende, a quelli invece più specializzati, frutto dell’intraprendenza di realtà più piccole, tutti da valutare con attenzione.
In particolare quando si parla di personalizzazione, poter contare su una base solida come punto di partenza, permette di aggiungere elementi su misura senza dover ogni volta ripatire da zero in un progetto. Claudio Masini, amministratore delegato e Lorenza Fedele, marketing manager di Quix, spiegano i benefici di sfruttare la piattaforma Salesforce.
Come inquadrate lo scenario del CRM nel mondo retail?
Gli acquisti online hanno guadagnato sempre più spazio e interesse, fino a conquistare un ruolo di primo piano tra le modalità di interazione con la clientela. L’omnicanalità ha trasformato i percorsi d’acquisto da diretti e lineari in complessi e sfaccettati.
Di conseguenza, il cliente visualizza il prodotto sui social tramite un influencer, lo cerca sul cellulare, lo inserisce nel carrello dal desktop e magari alla fine lo acquista in un punto vendita. Le varianti di questo scenario sono infinite. Diventa pertanto essenziale per i retailer riuscire a raggiungere il cliente in tutti questi punti, in maniera coerente e sincronizzata.
Come pensate si possa evolvere nei prossimi anni?
I clienti si aspettano sempre di più prodotti, offerte e comunicazioni personalizzate e sono pronti persino a interrompere la relazione con un brand se non si sentono pienamente soddisfatti. Infatti, l’80% dei consumatori afferma di abbandonare un marchio dopo un massimo di tre esperienze negative.
Purtroppo, a causa della poca condivisione di informazioni all’interno dell’azienda e di un’infrastruttura informatica non adeguatamente integrata, molti retailer faticano a offrire un’esperienza su misura su tutti i punti di contatto. Proprio in questo contesto le funzionalità offerte dal CRM aprono le porte all’innovazione nel retail.
In particolare non parliamo solo di CRM, ma di un’evoluzione verso network ed ecosistemi aziendali che, partendo proprio dal concetto di CRM, coinvolgano non solo i team sales e marketing, ma anche i team service, HR, la gestione dei punti vendita e dei partner ecc., per offrire un’esperienza connessa e costante su tutti i livelli.
Cosa bisogna guardare nel momento di scegliere, o aggiornare, una soluzione di CRM retail?
Secondo noi ci sono quattro aspetti principali. Partendo da una soluzione in grado di integrarsi con tutti i sistemi aziendali e i canali utilizzati per rilevare dati su ogni singola interazione con il brand, per creare un profilo del cliente unico e a 360°. Se questo non è possibile, o se le informazioni sono sparse in diversi luoghi e non in un CRM unico, diventa molto più difficile creare una relazione efficace con il cliente.
Poi, ci sono le possibilità di personalizzazione dei flussi e delle automazioni, quali e-mail, notifiche, promemoria, e comunicazioni personalizzate in tempo reale, tramite qualsiasi touch point. Questo consentirà di evitare che il tempo dei propri collaboratori venga assorbito da attività a scarso valore aggiunto, per consentirgli di concentrarsi sulle attività in cui l’intervento umano è fondamentale: la strategia, la vendita e il contatto con il cliente.
Inoltre, serve una reportistica avanzata attraverso dashboard e insight linkabili in modo sicuro, o condivisibili in PDF. È un’attività fondamentale per ogni team che voglia operare al massimo dell’efficienza: sapere come stanno andando le attività, valutare aree di miglioramento e conoscere meglio i propri clienti. Altrimenti, queste informazioni devono essere recuperate manualmente, o spesso ignorate.
Infine, aggiornamenti automatici, per rimanere sempre informati e in linea con le nuove normative come per esempio il GDPR.
Quali sono gli elementi distintivi della vostra offerta e a chi è rivolta in ambito retail?
Siamo partner ufficiale Salesforce, specializzati nelle soluzioni per Fashion & Retail, nelle aree Sales, Marketing, Service e Commerce. In ambito CRM retail possiamo quindi lavorare su un ecosistema modulare e personalizzabile con soluzioni verticali per rispondere a ogni esigenza. È possibile iniziare in piccolo e successivamente, in base alle esigenze di business, aggiungere altri moduli per aumentare la produttività, ridurre i costi e migliorare l’esperienza sia dei clienti che dei dipendenti.
Nati come system integrator e provider di soluzioni ICT, oggi offriamo non solo consulenze e implementazioni Salesforce, ma anche soluzioni cloud, soluzioni per l’efficientamento dei processi tramite sviluppo di assistenti virtuali, gemelli digitali, applicativi web/mobile e soluzioni custom. Grazie alla conoscenza dell’ecosistema e relative competenze siamo in grado di trovare il giusto equilibrio tra tecnologie standard e soluzioni personalizzate per rispondere alle vere esigenze dei propri clienti.
L’obiettivo è duplice: da una parte garantire la corretta adozione degli strumenti integrati nel portfolio di Salesforce, per migliorare i processi digitali delle aziende. Dall’altra, l’ambizione di utilizzare la personalizzazione per comprimere i costi e massimizzare l’impatto dell’investimento. Elementi che rappresentano ancora un freno, soprattutto in aziende meno strutturate.
Potete raccontare qualche caso utente della vostra soluzione?
Ne abbiamo diversi. Per un’azienda, partner globale della progettazione e del design internazionale, abbiamo implementato Salesforce, sviluppando diverse funzionalità personalizzate per automatizzare ed efficientare i processi di vendita e marketing dell’azienda.
In particolare è stata introdotta la funzionalità di check-in, con generazione e scansione del QRCode, per l’accesso agli eventi. Scansionando il QRCode viene così registrata l’effettiva partecipazione, semplificando e velocizzando il check-in, mentre tutti i dati dei partecipanti vengono registrati nel sistema e assegnati automaticamente al responsabile di riferimento.
Per un’altra azienda del settore Fashion, stiamo sviluppando una personalizzazione integrandola con un applicativo esterno, così da poter permettere call one-to-one tra personal shopper in negozio e cliente, in modo da facilitare la vendita anche da remoto.
Un altro progetto in corso vede coinvolta un’azienda manifatturiera. Ha deciso di migliorare la propria customer experience realizzando un e-commerce integrato. In questo caso stiamo utilizzando le soluzioni in particolare i moduli Sales & Commerce di Salesforce.
