Il metaverso – come afferma Comdata, società specializzata nella fornitura di servizi di Customer Management BPO – è definito come un ambiente virtuale 3D immersivo e interattivo sempre attivo, dove le persone possono lavorare, giocare, socializzare e fare acquisti.
Con l’evoluzione dell’ecosistema, il metaverso sta sollevando una questione fondamentale sul modello di business prevalente su Internet: il web continuerà a essere guidato dalla pubblicità o siamo all’alba di un nuovo modello?
Il metaverso fa parte della trasformazione globale dell’attuale web 2.0 in web 3.0, che sarà completamente decentralizzato grazie allo sviluppo della blockchain e alla comparsa di applicazioni come criptovalute e NFT.
Sebbene tutte queste tecnologie siano collegate, non sappiamo ancora come ciascuna di esse si evolverà. Ma ciò che è certo è che le loro possibilità creative e immersive consentono ai brand di trasformare la propria customer experience.
Nuovi casi d’uso nel settore della customer experience
Se finora l’evoluzione del metaverso è stata guidata dai giochi, ora stiamo assistendo a un’impennata di nuovi utilizzi e casi d’uso. La musica è storicamente uno dei settori (se non il primo) in cui si presenta una rottura, ma le iniziative stanno nascendo anche nell’industria della moda e del lusso, con nuove opportunità di progettare esperienze immersive e innovative per favorire il coinvolgimento del brand.
L’uso intelligente del metaverso consente ai brand, in primo luogo, di portare il coinvolgimento con i consumatori a nuovi livelli e, in secondo luogo, di raggiungere persone che rimarrebbero escluse dai contatti tramite le vie tradizionali.
Un altro caso d’uso si basa sulla maggiore efficacia dell’apprendimento in uno spazio immersivo rispetto al mondo reale. Una delle ragioni addotte per spiegare il potere dell’apprendimento immersivo è che la realtà virtuale e la realtà aumentata (VR e AR) stimolano le parti del cervello dedicate alla memoria e alle emozioni.
Applicazione del metaverso alla customer experience
Tenendo conto di tutto questo, le possibilità di customer experience sono vaste e si estendono a tutte le fasi del percorso del cliente. I brand possono, ad esempio, progettare esperienze differenziate e di gamification per aumentare la consapevolezza del brand, tenendo conto del fatto che il coinvolgimento del brand sarà guidato dai consumatori stessi, nell’ambito della crescita della creator economy.
Un’altra possibilità sarà quella di incrementare le vendite utilizzando il metaverso come nuovo canale, sia per i beni virtuali sia per quelli fisici.
Una terza possibilità sarà il poter offrire opzioni di assistenza clienti e supporto tecnico più coinvolgenti e personalizzate. La raccolta dei dati attraverso questo coinvolgimento tramite il metaverso può essere utilizzata anche per ampliare la conoscenza dei clienti, creando un circolo virtuoso per i brand che utilizzano i dati in modo corretto.
In ogni caso, è il momento per i brand di adottare un approccio di prova e apprendimento e di essere aperti alla sperimentazione.
Sfide da superare per l’adozione del metaverso
Per cogliere queste nuove opportunità, i brand e i relativi partner devono affrontare una serie di sfide, oltre alle barriere tecnologiche che attualmente limitano la loro adozione generalizzata del metaverso.
La prima sfida riguarda la moderazione e la regolamentazione dei contenuti in questo nuovo mondo complesso e decentralizzato. Può darsi che sia anche necessaria una regolamentazione dei comportamenti, nel qual caso ci si chiede chi determinerà quali comportamenti siano accettabili.
La seconda riguarda la fiducia. Questioni come la privacy e la sicurezza dei dati, la protezione dei minori e le truffe devono essere gestite in modo appropriato per fare in modo che il metaverso sia visto come un luogo di esperienze positive piuttosto che negative.
La terza sfida riguarda l’interoperabilità, ovvero la capacità di trasferire beni digitali in più mondi.
Con il metaverso in evoluzione e i diversi attori che si muovono in direzioni diverse, non sappiamo ancora quali piattaforme o modelli economici prevarranno. Senza interoperabilità, i consumatori potrebbero rimetterci.
Fondere vecchio e nuovo
La generazione Alpha e la generazione Z possono accettare il metaverso con facilità ed entusiasmo, mentre altre generazioni potrebbero arrivarci lentamente o parzialmente, preferendo comunque interagire con i brand attraverso i negozi, i social media o la voce.
Per i brand, questo significa una sola cosa: essere omnicanale. Ancor più di oggi, i consumatori vorranno passare da un canale all’altro in modo continuo, a seconda dell’occasione e delle proprie preferenze: dai chatbot a WhatsApp, dal virtuale alla voce, dall’avatar al tocco umano.
Ora più che mai, i brand avranno bisogno di partner esperti, innovatori e creatori che li aiutino a sperimentare e gestire le possibilità di customer experience del metaverso.
