La centralità del cliente: un aspetto scontato per chiunque gestisca un’attività commerciale e protagonista anche nelle tematiche di CRM in ambito retail. Tuttavia, spesso molto più difficile da mettere in pratica sotto forma di azioni a tutela dell’immagine e dei rapporti diretti. Non necessariamente per scelta o cattiva volontà.
L’argomento ha infatti raggiunto un livello di complessità non sempre nelle competenze del titolare di un negozio o responsabile di un grande magazzino. In loro soccorso si è presto sviluppata una serie di soluzioni in grado a tenere sotto controllo la situazione. Per tutte, l’imperativo di fornire risposte adeguate. Dai software in grado di coprire tutte le esigenze, spesso modulari e nel catalogo della grandi aziende, a quelli invece più specializzati, frutto dell’intraprendenza di realtà più piccole, tutti da valutare con attenzione.
Di fronte a scenari ed esigenze spesso in rapido cambiamento, velocità e capacità di adattarsi per tempo sono essenziali anche per u software. L’idea alla base del progetto raccontato da Daniele Asmonti, head of CRM & new business di ITT.
Come inquadra lo scenario del CRM nel mondo retail e le possibili evoluzioni?
Dopo la recente pandemia che ha dato un forte impulso alle vendite online, si sta oggi ribilanciando sull’onda della ritrovata libertà da parte delle persone. In ogni caso, dal nostro punto di vista la necessità di soluzioni a supporto relazione con il cliente è sempre più sentita nel mondo. Tra i nostri clienti, fino al 2019 annoveravamo molte aziende del cosiddetto mondo B2B, mentre oggi sono fortemente aumentate le richieste di soluzioni orientate a supportare e fidelizzare il cliente. Soprattutto, utili a gestire e automatizzare tutti i flussi di processo necessari per raggiungere i propri obiettivi.
Il binomio online-offline oggi è sempre più diffuso, ma senza strumenti software adeguati, il rischio di navigare a vista andando poi a naufragare è molto alto. Questa ritrovata sensibilità di mettere il cliente al centro apre decisamente nuovi scenari per gli strumenti CRM pronti a sfruttarle.
Cosa bisogna guardare nel momento di scegliere, o aggiornare, una soluzione di CRM retail?
Un CRM deve accompagnare qualsiasi azienda nel perfezionare i propri processi organizzativi senza stravolgerli. Per riuscirci, deve essere facilmente integrabile con l’ecosistema delle applicazioni aziendali (sito, Web, ERP, social media) e con le varie aree operative. Inoltre, si deve poter personalizzare in modo semplice e rapido e deve essere sufficientemente flessibile per potersi adattare con rapidità ai continui cambiamenti che le aziende moderne devono seguire per restare con successo nel settore.
Quali sono gli elementi distintivi della vostra offerta e a chi è rivolta in ambito retail?
Abbiamo la fortuna di aver scelto e consolidato, oramai 14 anni fa, vtenext, un software CRM retail tutto Italiano, cresciuto nel tempo e oggi con la caratteristica, unica per il mercato europeo, di avere un motore grafico di processi BPM totalmente integrato.
Grazie al fatto di essere low-code, questa soluzione consente di avviare progetti complessi in pochi giorni o poche settimane (a seconda del livello richiesto) e, con un’adeguata formazione, di consentire alle aziende retail di poter lavorare in autonomia sulla configurazione del prodotto e dei relativi processi, rispondendo così in modo rapido ed economico alle necessità avanzate dalle varie aree in modo sempre più coordinato per soddisfare i clienti. Grazie ai processi, si possono finalmente bucare i vari silos che Aziende piccole e grandi si sono inevitabilmente costruiti nel tempo, dando così vita ad azioni sinergiche e misurabili, fondamentali nella gestione del cliente finale per il canale retail.
Può raccontare qualche caso reale di installazione della vostra soluzione?
Ne voglio proporre un paio, secondo me particolarmente interessanti. Il primo riguarda il Centro Sarca di Sesto San Giovanni, dove siamo integrati con l’app ufficiale del centro commerciale realizzata dal nostro partner Liberacta. Gestiamo e raccogliamo in tempo reale i dati delle campagne di Istant Win, la distribuzione e l’utilizzo di coupon promozionali, supportiamo la fidelizzazione dei clienti attraverso attività semi-automatiche pianificate per premiare i clienti più assidui e altre con lo scopo di invogliare i meno continuativi a tornare a visitare il Centro Commerciale. La reportistica di cui è dotato vtenext consente alla direzione generale di avere sempre sotto controllo l’andamento delle attività e di modificare in corsa qualunque campagna in funzione dei risultati acquisiti
L’altro è invece Thatsarte.com, un sito e-commerce che vende ceramiche artigianali made in Italy personalizzate. Tutti gli ordini raccolti online vengono incanalati all’interno di vtenext. Mediante processi totalmente automatici, provvede a generare e inviare ordini di produzione ai vari artigiani, di fatto i fornitori del sito.
Vengono raccolte le conferme dei tempi di produzione dei manufatti da parte di ogni artigiano coinvolto nell’ordine e, con un apposito algoritmo, viene generata la data di prevista consegna al cliente finale, il quale viene tempestivamente informato tramite mail.
Il software vtenext è stato inoltre integrato con le soluzioni di spedizioni e logistica di MBE per la presa dei manufatti, l’imballo e la spedizione al cliente finale, anche Oltreoceano. In ogni passaggio il CRM notifica al cliente finale lo stato di avanzamento del suo ordine fino alla consegna finale. Inoltre, un sistema di gestione qualità gestisce le rare segnalazioni di problemi da parte dei clienti finali. Questi flussi automatizzati hanno consentito la crescita del volume d’affari della società, mantenendo invariato l’organico e offrendo un servizio sempre più efficiente ai clienti finali.
