Il coinvolgimento dei clienti è sempre stato fondamentale per le aziende, e le moderne tecnologie di intelligenza artificiale aprono scenari del tutto inediti fino a pochi anni fa.
Un tema fondamentale per gli scenari di mercato, e che abbiamo voluto approfondire con Carlo Azzola, Country Manager di Colt per l’Italia
«Quante volte vi è sembrato che i nuovi clienti fossero trattati meglio? O quante volte è capitato di minacciare di lasciare un’azienda che fornisce un servizio scadente, solo per essere ricontattati dal servizio clienti che promette di risolvere il problema con prezzi migliori? Questi esempi illustrano quanto le compagnie si impegnino nei confronti dei nuovi clienti e nei programmi per evitare l’abbandono dell’azienda o servizio (anti-churn programs). Ma quanto impegno viene messo invece nel coinvolgimento dei clienti?» si chiede Azzola
Il customer engagement riguarda le interazioni tra un’azienda e i suoi clienti. Laddove l’acquisizione e il mantenimento richiedono grandi investimenti, solo in pochi riescono a scoprire nuovi flussi di entrate. Uno studio di Ray Wang di Constellation Research ha scoperto che «..le aziende che hanno migliorato il coinvolgimento aumentano il cross-sell del 22%, portano le entrate dell’up-selling dal 13% al 51%, e incrementano anche i volumi degli ordini dal 5% all’85%.»
Un’area che sta crescendo in importanza ed è sempre più utilizzata per il coinvolgimento dei clienti è l’intelligenza artificiale.
Secondo Azzola, questa tecnologia può trovare modelli per creare e monetizzare nuovi servizi. Inoltre può aiutare a gestire attività ripetitive così che gli agenti possano occuparsi di attività più strategiche. È possibile immaginare che i clienti aumentino la loro spesa e acquistino prodotti e servizi aggiuntivi sentendosi assistiti velocemente e automaticamente.
Se sfruttata correttamente, le aziende possono centralizzare le interazioni con i clienti in un’unica piattaforma, in modo che il customer engagement possa essere adeguatamente supportato dall’intelligenza artificiale. Tale piattaforma potrebbe essere il Contact Centre, o il Contact Centre as a Service (CCaaS) se ospitato nel cloud, facilitando il modo in cui consumatori e agenti comunicano tra di loro.
Intelligenza artificiale, l’automazione ha bisogno dello “human touch”
Le imprese devono considerare il coinvolgimento del cliente come un’interazione continua tra un’azienda e i propri utenti attraverso il canale scelto dal cliente, includendolo e lasciando che sia lui a scegliere come e quando interagire con l’azienda.
Oggi, molte aziende stanno abbracciando l’intelligenza artificiale per far crescere le entrate, ma c’è un errore comune … non si tiene in considerazione l’aspetto umano.
L’AI, infatti, non può riprodurre il tocco personale e non è in grado di fornire lo stesso valore. Inoltre, ci sono delle difficoltà ad accompagnare i clienti nel percorso di acquisto perché non si interfacciano con gli agenti. Qualsiasi adozione dell’intelligenza artificiale deve gestire attentamente le interazioni tra le persone e i sistemi automatizzati, in modo da non deludere il cliente.
Adottare correttamente la tecnologia
Per ottenere risultati rapidamente non c’è bisogno di un approccio complesso. Per prima cosa, ci si dovrebbe concentrare su un compito specifico o ripetitivo che può essere ottimizzato così da ridurne i costi e aumentarne l’efficienza. Sembra ovvio, ma sono poche le aziende che colmano questa lacuna.
I decision maker riconoscono il vantaggio chiave dell’intelligenza artificiale nel gestire le richieste semplici in modo efficiente. Ciò significa che è sfruttata al meglio per eseguire compiti come la programmazione degli appuntamenti in calendario, o la comprensione del flusso delle conversazioni automatizzate insieme alla possibilità di farle andare avanti. Anche l’applicazione dell’AI alle attività chiave del post-vendita può essere efficace. Ad esempio, utilizzando il riconoscimento vocale e l’analisi del testo per classificare le chiamate del servizio clienti, l’automazione del supporto per fornire assistenza proattiva per i dispositivi connessi, e il potenziamento del routing dei contatti per inoltrare le richieste agli agenti in base al loro livello di abilità e conoscenza.
Non è impossibile rendere tutti i processi più intelligenti allo stesso tempo. Per non cadere in un loop di analisi senza fine, è utile identificare una serie di processi chiave o elementi che contano per i clienti o per il business e iniziare da qui. Per esempio, usare l’AI per gestire la reimpostazione delle password si traduce rapidamente in risparmi significativi sui costi. È importante usare questi processi migliorati come test e assicurarsi di poter tracciare i risultati.
Una volta che i risultati sono misurabili e osservabili si può iniziare a introdurre chatbot e a sfruttare l’apprendimento automatico, pur considerando attentamente l’intervento umano quando si tratta di prendere decisioni importanti.
Un errore comune a questo punto potrebbe essere quello di avere una soluzione strategica guidata dalla tecnologia. E’ necessario prestare attenzione al Customer Engagement e bisogna implementare dei KPI dedicati che permettano di misurare i risultati e che siano facilmente adattabili.
Infine, ricorda il manager di Colt, è utile ricordare che la migliore opzione per avere una soluzione CCaaS flessibile, evolutiva e aperta è una piattaforma centralizzata scalabile che copra tutti i canali aziendali di comunicazione. Lavorare su una piattaforma unificata assicura che il passaggio da un agente a un bot sia fatto rapidamente. Al tempo stesso, senza perdere i dati storici del customer journey.
Come adottare l’intelligenza artificiale per il coinvolgimento dei clienti
Definire il proprio percorso, la progressiva intensificazione dell’impegno, il reporting e la gestione dei dati di interazione nel contesto dei bot e degli umani. Quando vengono progettate le strategie di coinvolgimento dei clienti, tenere a mente che non tutte le interazioni giustificano un chatbot e che non tutte le interazioni possono essere completate con successo con l’IA.
L’intelligenza artificiale non dovrebbe assumere completamente le responsabilità affidate alle persone. Anche se la tecnologia sta già trasformando le imprese aumentando l’efficienza e la produttività dei lavoratori, non può sostituire l’intelligenza e la comprensione dell’uomo. È necessario capire i limiti e dove dovrebbe avvenire il passaggio di consegne da AI a uomo.
Assicurarsi che la piattaforma di Contact Center adottata sia pronta per l’AI. Molte applicazioni e software possono essere di supporto per introdurre l’automazione e aggiungere valore in modo fluido, rendendo più facile il lavoro dell’agente. È fondamentale optare per una piattaforma CCaaS aperta che permetta l’integrazione con i giusti partner AI.
