Quale punto di contatto diretto con i clienti, nel processo di trasformazione della banca, gli ATM giocano un ruolo strategico, tanto che la possibilità di tenerli sotto controllo e gestire eventuali criticità in modo automatizzato rappresenta un passo avanti in un contesto bancario che sta evolvendo verso l’omnicanalità, ossia verso l’interazione con i clienti attraverso molteplici canali.
Lo dicono i risultati di “ATM Monitoring Technology for Omnichannel Banking Systems”, ricerca realizzata per conto dell’italiana Auriga da ATM Marketplace coinvolgendo oltre 100 istituti bancari in tutto il mondo.
Attento ad analizzare le modalità attraverso cui oggi le banche utilizzano gli strumenti di monitoraggio e gestione dell’ATM e le potenzialità di integrare queste tecnologie all’interno dell’ambiente omnicanale, dallo studio è emerso che che il solo il 27% degli intervistati dispone di un unico sistema di gestione e monitoraggio di ATM, chioschi, filiali, canale mobile, Internet, digital signage e altri canali distribuitivi.
Nonostante la consapevolezza sempre più diffusa dell’importanza di assicurare un’elevata disponibilità di servizio per tutti i punti di contatto con la clientela, l’approccio “a silos” prevale in ben il 73% degli intervistati e rappresenta una barriera al raggiungimento di un vero e proprio sistema omnicanale in grado di migliorare l’esperienza dei clienti.
Lo dimostra quel 50% del campione pronto a mettere in rilievo come l’implementazione di una soluzione di monitoraggio abbia prodotto importanti benefici a livello di disponibilità degli ATM. Il 24% ha, inoltre, aggiunto tra i benefici la riduzione fino al 25% dei costi operativi, scesi addirittura del 50% per un altro 14% degli intervistati, mentre un altro 21% ha portato in evidenza la riduzione a due cifre dell’intervento di personale tecnico in loco.
I sistemi di monitoraggio di ultima generazione, messi a punto per gestire network self-service e dispositivi assistiti, implicano, infatti, maggiori costi e complessità di gestione ma portano anche miglioramenti in termini di disponibilità dei sistemi, soddisfazione del cliente, migliore customer experience e più elevate performance di business.
Tanto che del 73% degli intervistati con ancora un approccio “a silos”, il 28% afferma di avere in programma di migrare a un sistema unico omnicanale di monitoraggio nel prossimo futuro.
Cosa valutare in un sistema ATM
Per loro, il consiglio Auriga è di guardare a sistemi di monitoraggio in grado di garantire capacità di auto-ripristino delle attività, accesso al sistema via Internet o meglio ancora da applicazioni per tablet e smartphone, configurazione in autonomia di KPI, elaborazione automatizzata degli incidenti, manutenzione predittiva e risoluzione dei problemi a distanza.
