L’omni-accessibilità Mexedia trasforma la customer experience

La comunicazione, elemento fondamentale per qualsiasi azienda, può essere interpretata in vari modi. Dal semplice canale unilaterale, invio di materiale, a quello più strutturato, possibilmente bidirezionale. Meglio ancora se tutto questo viene gestito in modo coordinato e, per quanto possibile, con il supporto della tecnologia. «Ci  consideriamo un abilitatore tecnologico più che un venditore di tecnologia – spiega Giovanni Mannarino, Head of Tech and Enterprise di Mexedia – Seguiamo un modello con l’ambizione di dimostrarci innovatori in un settore molto delicato come la customer experience».

Non si parla di stravolgere abitudini, processi o strategie esistenti. L’idea è sfruttare la tecnologia e l’evoluzione per migliorare un servizio fondamentale, far sì che un cliente possa interagire con un’azienda in totale libertà, e raggiungere gli obiettivi. «Pensare di creare innovazione a tutti i livelli all’interno della customer experience è un’impresa molto complessa – prosegue Mannarino – Preferiamo parlare di una stratificazione tecnologica, un abilitatore white label per quelle aziende che oggi si rivolgono già al mercato, interessate a migliorarsi, ad aprirsi a nuove modalità».

L’approccio di Mexedia consente alle aziende di semplificarsi la vita e sfruttare al meglio il proprio potenziale, ciò anche grazie alla possibilità di integrarsi in un’infrastruttura esistente. Così facendo, a fronte di uno sforzo ridotto, si assecondano le esigenze di personalizzazione e verticalizzazione. Chi oggi prende in considerazione la possibilità di offrire ai clienti percorsi fluidi e gratificanti è tendenzialmente più aperto a migliorare il servizio rispetto a chi invece si limita a fornire i servizi di base, in particolare in fase di postvendita, spesso solo per esigenze di facciata.

«Oggi notiamo spesso una fase di stasi nei processi di customer experience. Non tanto perché mancano le idee, ma perché al crescere dell’offerta di tecnologia aumenta anche una certa confusione nel come integrarla e adottarla. Noi vorremmo appunto affermarci come costruttori, con una visione chiara dei processi e una proposta abilitante verso gli operatori di soluzioni esistenti».

Tutti i canali portano al cliente

La questione è molto più attuale di quanto possa sembrare, soprattutto a chi non si è mai occupato di seguire il processo completo nella gestione di un cliente, sin dal primo contatto. Oggi, infatti, la comunicazione deve essere rigorosamente multicanale, capace cioè di gestire richieste e interazioni diversificate in entrata e in uscita, interscambiabili tra loro e soprattutto garantendo la continuità. Però, mentre è difficile, se non impossibile, garantire quel rapporto uno-a-uno tipico del negozio, il cliente continua ad aspettarsi una situazione del genere, anche quando si rivolge a un punto vendita, dopo aver acquistato online e successivamente contatta telefonicamente per ottenere assistenza.

«Oggi non si può più garantire di parlare sempre con lo stesso operatore, ma noi possiamo fare in modo di garantire lo stesso linguaggio, a prescindere dal canale utilizzato. Offriamo la possibilità di seguire un cliente senza perdere memoria di tutto quanto successo in precedenza».

Più di omni-canalità Mexedia preferisce a questo punto parlare di omni-accessibilità. Vale a dire unificare i potenziali sistemi di contatto e relazione tra azienda e cliente, sotto le insegne non tanto del singolo portavoce quanto del marchio. «Vogliamo digitalizzare i canali di comunicazione, cercando di far confluire tutta la competenza in un unico sistema in grado di comunicare con il cliente».

Naturalmente, dal punto di vista dell’azienda, è esattamente quanto mette a disposizione. Strumenti in grado di lavorare su un livello di comunicazione unificato per dialogare sempre nello stesso modo. Una soluzione costruita sulla tecnologia IT, ma al tempo stesso pronta a chiamare in causa una figura umana, già al corrente di tutte le informazioni per proseguire la relazione in modo lineare. La vera sfida, riproducendo il percorso a ritroso, cioè assimilando gli strumenti all’interazione diretta, in modo da offrire la sensazione di una comunicazione di pari livello.

Una visione complessa e ambiziosa, della quale tuttavia Mexedia assicura di potersi fare completamente carico, e in modo del tutto trasparente. Dalla combinazione tra le proprie tecnologie e il cloud, scaturisce infatti un’evoluzione pronta a portare a un livello superiore anche un sistema esistente.

I tanti e veri benefici dell’IA

Pronta a sfruttare in modo adeguato ogni nuova opportunità. «Abbiamo un laboratorio di intelligenza artificiale strutturato anche in collaborazione con docenti dell’Università La Sapienza. Tra i vari progetti, il Lab sta lavorando allo sviluppo di modelli IA verticali e specifici per ogni progetto, in modo da applicare i giusti processi alle diverse esigenze, in un’ottica di semplificazione e uso sostenibile della tecnologia. ».

L’idea è essere pronti a cogliere ogni possibile input del cliente, analizzarlo, eventualmente frammentarlo per poi combinare ogni modulo in un risultato unico in grado di capire come proseguire un’interazione, anticipando per esempio il momento giusto di passare a una conversazione dal vivo.

Un interessante assaggio delle potenzialità di una tecnologia appena agli albori, sulla quale è importante soffermarsi per alcune considerazioni. L’IA è tanto discussa, spesso temuta, in Italia più che altrove, senza ragione apparente. «Chi la considera un pericolo per l’occupazione, parla di un falso problema. Altrove l’hanno già capito da tempo, mentre da noi si insiste su questa strada, anche se i dati Istat dimostrano esattamente il contrario. Sono tutti settori dove da noi i lavoratori mancano. Anzi, avremmo bisogno di immigrazione perché non abbiamo abbastanza popolazione in grado di lavorare su questo settore».

In pratica, dietro il rumore spesso assordante, si nasconde in realtà la stessa necessità di ogni passaggio generazionale nella tecnologia, sapersi adattare al cambiamento, all’occorrenza aggiornandosi. «È giusto proteggere certe mansioni, ma è più importante convertirle. Non ci stiamo rendendo conto di essere troppo pochi per riuscire a sostenere un cambiamento così importante».

Il nuovo modo di dialogare con il cliente

Per chi vuole affrontare la sfida, le opportunità non mancano. Non a caso, tra i più attenti alle soluzioni Mexedia, ci sono settori molto dinamici, a partire da quello della gestione degli eventi e dei programmi di fidelity. Molto diversi tra loro, ma accomunati dal desiderio di aumentare e conservare la propria base clienti puntando sulla qualità di un servizio dove l’interazione è una componente essenziale. Probabilmente, un modo per cercare di andare oltre gli ormai vetusti programmi di televendita o promozioni sul punto vendita, dai risultati sempre più risibili.

Altrettanto inaspettato, ma per ragioni completamente diverse, chi invece al momento sembra meno propenso a investire sulla customer experience. Negli ultimi anni il mondo TLC ha scommesso in modo pesante sulla marginalità per conquistare i clienti, e oggi questo si ripercuote in una riduzione delle risorse disponibili per investire in un aggiornamento dei processi. Una situazione con ripercussioni anche sull’innovazione, dove chi troverà modo per invertire la rotta, garantendo cioè livelli di servizio tali da giustificare tariffe mensili più alte, navigherà certamente in acque più sicure.

«La customer experience non è un costo, ma un investimento necessario – conclude Giovanni Mannarino – Più si aspetta a farlo, più tardi si otterranno dei ritorni. Noi possiamo contribuire a raggiungere l’obiettivo assumendoci tutti gli oneri dell’infrastruttura e garantendo un risultato, per l’azienda e per i suoi clienti».