Medallia, società specializzata in soluzioni per la gestione dell’esperienza, ha superato la soglia di 1 milione di utenti settimanali attivi che utilizzano le potenti capacità delle sue tecnologie basate sull’intelligenza artificiale in grado di potenziare la raccolta e l’elaborazione di oltre 60 miliardi di feedback.
“Mentre molte aziende stanno annunciando solo ora la volontà di investire nell’intelligenza artificiale, le tante organizzazioni che si affidano a Medallia stanno sfruttando questa tecnologia da noi sviluppata da più di 15 anni per migliorare le esperienze che offrono ai loro clienti e dipendenti, aumentando così la loro soddisfazione e fidelizzazione, il tutto ottenendo al contempo una significativa efficienza operativa e impatti sui principali economics“, ha affermato Joe Tyrrell, amministratore delegato di Medallia. “Avere all’attivo 1 milione di utenti AI settimanali che, grazie alla nostra piattaforma, sono in grado di trarre vantaggio dalle indicazioni che emergono da oltre 60 miliardi di segnali di esperienza, dimostra che Athena, la tecnologia di AI di Medallia, non è una promessa futura, ma è una realtà consolidata. Abbiamo investito in questa tecnologia oltre 750 milioni di dollari solo negli ultimi due anni. Uno sforzo che, combinato con la nostra profonda esperienza nell’XM e i nostri dati proprietari, consentono già oggi ai nostri clienti di generare automaticamente esperienze personalizzate e uniche in grado di dare vita a relazioni più forti e solide“.
In quest’ambito si inseriscono anche le capacità di apprendimento automatico sviluppate da Medallia dal 2008 con il lancio di Text Analytics. Le attuali soluzioni di Natural Language Processing (NLP) e Natural Language Understanding (NLU) di Medallia supportano centinaia di lingue e si basano su modelli di apprendimento automatico orientati all’azione grazie anche a oltre 15.000 argomenti pre-appresi, consentendo un’analisi approfondita dei testi scritti e del parlato.
Un altro aspetto che distingue Medallia è la capacità di incorporare l’intelligenza artificiale intuitiva attraverso migliaia di funzionalità in base a ogni tipologia di utente e ruolo, proteggendo al contempo i dati dei clienti. Athena è ritenuta uno strumento potente dai data scientist ma, nello stesso tempo, è accessibile anche al personale non tecnico di front end, consentendo quindi a tutta la struttura organizzativa di eseguire un’analisi delle cause di determinati comportamenti o trend negativi, mettendo in atto azioni rapide per risolverle e influenzare in tal modo positivamente il sentiment dei clienti e le metriche aziendali più importanti, quali le vendite.
“Stiamo già lavorando alle prossime versioni di intelligenza artificiale con l’obiettivo di offrire un approccio predittivo e proattivo per ogni esperienza che i clienti e i dipendenti vivono nella loro relazione con un marchio“, ha aggiunto Joe Tyrrell. “L’AI è sempre stata fondamentale per Medallia nel supportare i marchi ad ascoltare la voce del cliente e a farne tesoro per essere scelti e continuare a esserlo nel tempo. Continueremo quindi a essere portatori d’innovazione con i nostri modelli generativi, assicurandoci nello stesso tempo di proteggere i dati dei nostri clienti anche grazie all’utilizzo di reti neurali proprietarie“.
In particolare, Athena sarà dotata di nuove funzionalità di intelligenza artificiale generativa che offriranno un valore immediato e tangibile alle aziende e a tutte le loro organizzazioni.
“Athena consentirà agli utenti di automatizzare molte pratiche banali, democratizzare l’IA generazionale e anticipare le esigenze degli utenti“, ha detto Tyrrell. “Medallia ritiene che ogni utilizzatore della sua piattaforma dovrebbe essere in grado di porre domande su quanto emerge dall’ascolto della voce dei clienti e ricevere risposte user-friendly proprio grazie all’AI generativa. I modelli di intelligenza artificiale generativa dovrebbero essere creati automaticamente per risparmiare ai team ore di lavoro e agire in modo efficace e automatico”.
